Experiencia del Cliente Flashcards
(13 cards)
¿Que es la experiencia del cliente?
Producto de percepciones de un cliente despues de interactuar racional, fisica, emocional y/o psicologicamente con cualquier parte de una organizacion
¿Que es clave en la experiencia del cliente?
Los sentimientos
¿Que decisiones se toman racionalmente e irracionalmente?
Racional: comparar precios
No racional:
¿Como puedo mejorar exponencialmente la EC?
Identificar un pain point del cliente:
Simplificidad: control 55 botones a 4
Agilidad: Mc con Totem
¿A donde sucede la experiencia del cliente?
A travez de los canales.
¿Cual es la evolucion de los canales en las organizacione?
Monocanal: web o app, pero uno solo
Multicanal: + de 1 pero no conectados
Omnicanalidad: consistentes entre si, tienen objetivos diferentes
¿Que herramienta tenemos para trabajar la EdC?
Buyer persona. Crea una descripcion rica en datos sobre el perfil de un grupo representado en 1 persona
¿Que es el Net Promoter Score?
Nivel de lealtad y satisfaccion de los clientes con una marca, basado en la probabilidad de recomendacíon
¿Que desafios trae la integracion de datos?
Adopcion de nuevas tecnologias
Regulaciones
Privacidad
Customer centricity (3 cosas)
a. simplificar cosas
b. anticiparse a necesidades y deseos
c. eliminar pain-points
IMPORTANTE PARA LOYALTY
Sumatoria de omnicalidad
Procesos + tecnoloia + cultura
3 categorías NPS
Promotores: satisfechos que recomiendad (embajadores)
Neotros: indiferentes, ni critican ni recomiendan
Detractores: insatisfechos, critican
¿Qué problema puede haber con encuestas que ofrecen un 30% de descuento?
No reflejan opiniones reales; a veces se usan para mostrar resultados positivos engañosos. EJECUTIVOS
