Gestão por processos Flashcards
(225 cards)
1
Q
A análise e o levantamento de disfunções na gestão de um processo correspondem à etapa que precede à modelagem de um processo atual.
A
Errado. A análise, sim, mas o levantamento de disfunções é posterior à modelagem.
2
Q
Uma barreira ao uso da BPI é a falta de comunicação assertiva que inter-relacione as partes envolvidas nos processos e que deixe claras as responsabilidades e atribuições de cada agente.
A
Certo. Comunicação Assertiva é crucial para evitar barreiras.
3
Q
Um dos objetos facilitadores da BPI é o constante desejo das equipes por mudanças, fator motivacional que consolida as alterações necessárias nos processos de trabalho.
A
Errado.
O desejo constante por mudanças não é garantido e não é um facilitador por si só. Normalmente, há resistência a mudanças.
4
Q
Na classificação por tipo, os processos críticos são aqueles que objetivam superar situações emergenciais e caóticas que surgem na organização.
A
Errado.
5
Q
A ferramenta gráfico de controle tem como finalidade a visualização do tipo de relacionamento existente entre duas variáveis, que podem ser duas causas de um processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do processo.
A
Errado.
O gráfico de controle monitora a variabilidade do processo ao longo do tempo.
O diagrama de dispersão mostra a relação entre duas variáveis.
Gráfico de controle = variabilidade
Diagrama de dispersão = correlação.
6
Q
Na etapa de protótipo do design thinking, a equipe seleciona oficialmente as ideias mais produtivas à resolução do problema por meio do uso de ferramentas como brainstorming, cardápio de ideias e matriz de posicionamento.
A
Errado.
Ideação:
Gerar uma ampla variedade de ideias criativas para resolver o problema identificado. Ferramentas como brainstorming, cardápio de ideias e matriz de posicionamento podem ser utilizadas para estimular a criatividade da equipe.
Prototipagem:
Desenvolver protótipos tangíveis e representações visuais das soluções propostas. Esses protótipos podem variar em complexidade, desde esboços simples até modelos mais sofisticados, dependendo do estágio do processo.
7
Q
Na fase de modelagem de processo, ocorre a inserção de dados estatísticos aos modelos de processos delineados, com vistas à redução dos riscos de efeitos indesejáveis quando de sua implantação.
A
Errado.
Na fase de SIMULAÇÃO de processo, ocorre a inserção de dados estatísticos aos modelos de processos delineados, com vistas à redução dos riscos de efeitos indesejáveis quando de sua implantação.
8
Q
Modelos estatísticos de processos apontam tendências ao longo do tempo e permitem a interação dinâmica com o ator do processo.
A
Errado.
9
Q
A gestão de processos considera desde aspectos estratégicos, como planejamento, até aspectos comportamentais, como capacitação.
A
Certo.
10
Q
Um dos principais elementos gráficos em BPMN é o gateway, linhas com setas que fazem interconexões necessárias para representar um processo de negócio.
A
Errado. Os Gateways são elementos que determinam o caminho que o processo seguirá, definindo ramificações, bifurcações e união de caminhos.
11
Q
Transformação do processo explora vários aspectos, tais como papéis, princípios de um bom projeto, considerações sobre a conformidade e alinhamento estratégico.
A
Errado. Palavra projeto.
12
Q
A representação de macroprocessos deve seguir os preceitos da representação de processos, atividades e suas interligações estratégicas.
A
Errado.
13
Q
Procedimentos são subdivididos em tarefas, que são atividades rotineiras.
A
Errado.
Macroprocesso
Processo
Subprocesso
Atividade
Tarefa
Procedimento
14
Q
Para o alcance do sucesso de uma metodologia BPM (business process management), os planejamentos operacional e financeiro são os elementos-chave para o acompanhamento da aderência ao objetivo do processo.
A
Errado.
BPM não é metodologia. Além disso, o BPM tem como um de seus aspectos o planejamento ESTRATÉGICO que está relacionado com os objetivos do processo.
15
Q
Quadros de distribuição do trabalho são diagramas que descrevem os passos e as etapas sequenciais de processos, em que são apresentados o caminho da informação, as unidades organizacionais envolvidas e as atividades a serem executadas.
A
Errado. Essa é a definição de fluxograma.
16
Q
Sob a perspectiva de processo, conceitualmente, modelagem refere-se tanto à técnica para a concepção e a especificação de processos quanto à matriz de avaliação de métricas de desempenho, aos testes para simular boas práticas negociais e aos padrões de conformidade pactuados e de alinhamento estratégico aprovado.
A
Errado.
A questão traz o conceito de desenho de processos.
A assertiva se referiu à modelagem (criar novos processos) quando deveria ser sobre o desenho (representá-los graficamente).
Desenho: Cria um plano indicando como diferentes aspectos, (fluxos de trabalho, aplicações, recursos e controles) se encaixam nos processos;
Modelagem: tem como propósito facilitar a compreensão e comunicação dos processos, ajudando a melhorar e otimizá-los.
17
Q
Na gestão de processos, a etapa de análise precede a etapa de estruturação.
A
Errado.
Não existe etapa de estruturação. Etapas (ciclo de vida):
- Planejamento;
- Análise;
- Desenho;
- Implementação;
- Monitoramento e controle;
- Refinamento.
18
Q
A etapa do ciclo de vida da gestão de processos de negócio em que ocorrem o seu mapeamento e a sua diagramação e se identificam o fluxo de trabalho, os pontos críticos, os insumos, e os produtos e serviços é a etapa de refinamento.
A
Errado. Modelagem.
19
Q
A etapa do ciclo de vida da gestão de processos de negócio em que ocorrem o seu mapeamento e a sua diagramação e se identificam o fluxo de trabalho, os pontos críticos, os insumos, e os produtos e serviços é a etapa de planejamento.
A
Errado. Modelagem.
20
Q
A etapa do ciclo de vida da gestão de processos de negócio em que ocorrem o seu mapeamento e a sua diagramação e se identificam o fluxo de trabalho, os pontos críticos, os insumos, e os produtos e serviços é a etapa de modelagem.
A
Certo.
21
Q
No ciclo de vida básico PDCA (plain, do, check, act), um dos objetivos da fase Do é a identificação de mudanças para definição e implementação de processos.
A
Errado.
22
Q
No ciclo de vida básico PDCA (plain, do, check, act), um dos objetivos da fase Do é a criação de novos papéis e responsabilidades ou modificação dos já existentes.
A
Certo.
23
Q
O PDCA, quando aplicado ao sistema de gestão da qualidade, pode implementar ações para atingir a melhoria intermitente e assegurar a operação e o controle dos processos produtivos.
A
Errado. Melhoria contínua.
24
Q
A gestão de processos facilita o gerenciamento das diversas interfaces entre unidades organizacionais.
A
Certo.
25
A gestão de processos tem como áreas do conhecimento o gerenciamento departamental de processos, a organização do gerenciamento de processos e a transformação de processos.
Errado.
26
Do princípio das interações entre clientes decorre que a percepção de qualidade e satisfação por parte dos clientes se dá pela soma dos momentos de verdade (moments of truth).
Certo.
Momentos da verdade (momentos de interação):
São todas as interações entre clientes e a empresa;
Os momentos de interação tomam o tempo do cliente, demandam esforço e consomem recursos preciosos;
Geralmente, quanto menos interações forem necessárias entre o cliente e o fornecedor mais o cliente fica satisfeito;
A percepção de satisfação por parte dos clientes se dá pela soma dos momentos de verdade;
27
As ferramentas de controle estatístico de processo (CEP) surgiram com a intensificação do uso do BPM (business process management) e estão diretamente relacionadas ao monitoramento e à medição das atividades empresariais por meio de sistemas operacionais e processos de negócios.
Errado.
O CEP foi criado por Walter Shewhart no início do século 20 e difundido por Edwards Deming a partir da década de 60 com a aplicação do CEP no ciclo PDCA.
Já o BPM surgiu em 2003 nos Estados Unidos.
A ferramenta que surgiu com a intensificação do uso do BPM foi o BAM (business activity monitoring).
Ordem cronológica:
1. CEP
2. PDCA
3. BPM
4. BAM
28
Do princípio da redução de handoffs decorre que, ao projetar o novo processo, o profissional deve buscar minimizar o tempo de realização desse tipo de atividade.
Errado.
Redução de Handoffs:
Handoff é um ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra;
Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado;
Quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.
29
Do princípio “automatize e, então, redesenhe” decorre a orientação para utilização de ferramentas do tipo BPMS (business process management systems).
Errado.
Automatização de processos:
Desenho (BPMN) de processos deve ocorrer antes de automatizar;
Deve-se evitar automatizar em excesso;
Ao se automatizar de forma indiscriminada, pode ocorrer de um processo antigo continuar igualmente ineficaz e ineficiente, com a única diferença para o projeto redesenhado: no lugar de pessoas executando as atividades, havia atividades automatizadas;
O desenho de processos visa a entrega de qualidade, independente de ter um processo automatizadas ou não;
30
A modelagem descritiva, de segundo nível, é rica em detalhes que tornem possível a simulação em ferramentas de automação de processos.
Errado.
Descritiva:
Primeiro nível ou alto nível;
Mais utilizado, mais simples e fácil de entender, ignora exceções e detalhes do processo;
Útil para transmitir o entendimento do funcionamento geral do processo e subsidiar a distribuição de responsabilidades e de melhorias imediatas;
Requer a compreensão de conceitos fundamentais (como piscinas e raias, atividades e subprocessos), mas não as complexidades;
31
modelagem executável, de terceiro nível, apoia a construção de sistemas informatizados baseados em definições gráficas e modelos, em vez de serem gerados por códigos e linguagem de programação tradicionais.
Certo.
Executável:
Cria o sistema informatizado diretamente a partir do desenho do processo de trabalho;
Utilizado para automatizar processos;
Exige uma forma de mapear mais voltada para os aspectos técnicos do processo de trabalho;
Dados concretos, gráficos, visão dos serviços a serem executados, etc.
32
A modelagem analítica, de primeiro nível, é ideal para representação de processos a serem utilizados por profissionais envolvidos com a camada de negócios da organização.
Errado.
Analítico:
Mais detalhado, mostrando todas as etapas, incluindo os caminhos de exceção (uso de gateways – desvios), necessários para analisar o desempenho do processo;
Requer compreensão dos vários padrões de gateways (desvios), eventos e tratamento de exceções do BPMN;
33
Indicadores de processo têm como foco a mensuração da eficácia ou efetividade de um dado projeto, programa ou política pública.
Errado.
Indicadores de processos dizem respeito à mensuração de um processo. Como os processos são meios para se chegar aos resultados, podemos entende-los como indicadores de esforços.
Assim, os indicadores de processo medem a eficiência.
Indicadores de processo: eficiência;
Indicadores de produto: eficácia;
Indicadores de impacto: efetividade
34
A abordagem de processos é descrita por meio de suas características comportamentais nas organizações, como capacitação e desenvolvimento de pessoas, informações gerenciais, estrutura organizacional e gestão de desempenho.
Errado.
35
O mapeamento de processos requer medição e controle do desempenho dos processos para que se possam estabelecer metas, objetivos e indicadores para monitoramento dos processos e de seus resultados.
Errado.
O Mapeamento não requer Medição de Desempenho, pois mapear um processo é apenas fornecer uma visão abrangente dos principais componentes do processo (CBOK).
A medição e controle deve ser realizados na etapa de gerenciamento, posterior à implementação do desenho, tendo suas metas e objetivos definidos ainda na etapa de Desenho.
Etapas da Gestão de Processos: Diagramação, Mapeamento ou Modelagem -> Análise -> Proposta de Melhoria -> Desenho -> Implementação -> Gerenciamento
36
Na gestão por processos, o conhecimento múltiplo prevalece ao especializado, o trabalho em equipe prevalece ao individual e as competências pessoais prevalecem às habilidades.
Certo.
37
As técnicas utilizadas tipicamente nas etapas de modelagem, de análise e de melhoria dos processos compreendem a análise de custos, de ciclo de tempo, de padrões, de lacunas e de sistemas de informação.
Errado.
Técnicas de modelagem: fluxograma, mapofluxograma, Mapa de processo, SIPOC;
Técnicas de análise: análise de custos, análise de tempo de ciclos, análise de riscos, análise de padrão;
Técnicas de melhoria de processos: Lean, PDCA, Six Sigma, TQM;
38
De acordo com o guia BPM CBOK, a agregação de atividades e comportamentos executados por seres humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados é um conceito que se refere à cadeia de valor.
Errado.
Conceito de processo.
39
No desenho de processos, são desenvolvidas as atividades necessárias para a criação de representações dos processos já existentes ou ainda em fase de projeto.
Errado.
Análise de processos - AS-IS (modelo atual)
Desenho de processos - TO-BE (modelo desejado)
40
Na análise de processos, o desenho do novo processo (to be) é condição para a utilização da técnica de análise de lacunas (gap analysis).
Errado.
A análise de lacunas (gap analysis) é uma análise da distância entre onde a empresa está e onde precisa estar para alcançar seus objetivos estratégicos.
Esses dois momentos recebem os seguintes nomes:
“AS-IS”: é o levantamento da situação atual do processo (análise e modelagem de processos);
“TO-BE”: é a definição da situação futura do processo (desenho de processos).
O desenho de um novo processo não é condição para utilização dessa técnica, justamente porque precisa existe a análise do estado atual.
A análise de processos acontece no levantamento da situação atual (AS-IS) e não no levantamento da situação futura (TO-BE).
41
Na arquitetura organizacional orientada a processos, a função do analista de negócio é analisar as necessidades tecnológicas, avaliar os processos atuais, propor soluções e sugerir melhorias, além de apoiar os donos dos processos com informações relevantes para a tomada de decisão, quando for constatada a necessidade de mudança.
Errado.
Analista de processos: (escopo mais voltado para o profissional administrativo)
- criar modelo do estado atual (AS IS);
- avaliação dos processos atuais;
- propor soluções e melhorias;
- apoiar donos de processos;
- recomendar mudanças.
Analista de negócios: (escopo mais voltado para o profissional de TI)
- analisar necessidades tecnológicas;
- propor soluções tecnológicas;
- mapear tecnologias;
- conectar áreas de TI com outras áreas funcionais.
42
A medida associada ao trabalho ou saída do processo desempenhado é baseada nas dimensões tempo, custo, capacidade e qualidade.
Certo.
A medida associada ao trabalho ou saída do processo desempenhado é baseada em quatro dimensões fundamentais: tempo, custo, capacidade e qualidade.
43
A capacidade de realizar e obter os resultados esperados está diretamente relacionada ao nível de autoridade do gestor do processo.
Errado.
A capacidade para realizar o gerenciamento de desempenho de processos e obter os resultados esperados está diretamente relacionada ao nível de maturidade em processos da organização.
44
Indicador é uma representação complexa de um processo e deve ser comparado com um objetivo declarado.
Errado.
Indicador é uma representação simplificada ou intuitiva de uma medida ou métrica comparando com um objetivo declarado.
45
No ciclo PDCA, uma ação típica do ajuste (act) consiste no monitoramento do progresso e na modificação do plano de implementação, quando necessário.
Errado.
Monitoramento é Check.
46
A gestão de processo busca a maximização do número de handoffs existentes ao longo de um processo, o que leva a uma maior conexão entre os diversos setores envolvidos.
Errado.
Redução de Handoffs:
Handoff é um ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra;
Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado;
Quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.
47
A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua capacidade de se manter estável, tornando-se referência, o que facilita a aplicação do conceito de melhoria contínua do processo.
Errado.
O que facilita a aplicação da melhoria contínua do processo é sua capacidade de ser dinâmico. Se o processo for estável ( rígido, imutável), essa capacidade de melhoria fica comprometida.
Processo Estável: é aquele que apresenta pouca variação ao longo do tempo. Exemplo: quantidade de itens defeituosos ao longo do tempo respeita um limite superior e um limite inferior.
48
Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de negócio do que o mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais atividades do processo.
Errado.
49
O mapeamento de processos provê informação necessária para que gestores tomem decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos estabelecidos pela organização.
Errado.
Segundo o CBOK, a medição de desempenho provê informação necessária para que os gestores tomem decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos estabelecidos.
Já o mapeamento de processos é uma descrição gráfica através de fluxos do funcionamento de um processo. O mapeamento auxilia na visualização do processo, relacionamento de suas variáveis e relacionamento com outros participantes (pessoas, processos, sistemas), eventos, resultados, etc., em vários níveis de detalhes.
50
A representação simplificada de um processo de negócio, seja ele existente ou proposto, é o produto da modelagem de processos.
Certo.
De acordo com o CBOK, modelo é uma representação simplificada que provê suporte ao estudo e desenho de algum aspecto, conceito ou atividade. Modelos podem ser matemáticos, gráficos, físicos, ou narrativos na sua forma ou alguma combinação desses aspectos.
51
Em ambientes competitivos e de incerteza, as organizações modelam seus processos visando otimizá-los por meio da situação proposta (TO-BE), pois a situação atual (AS-IS) já se mostra insuficiente, devendo ser descartada pelo gestor de processos.
Errado.
Segundo o CBOK, a modelagem de processos de negócio é um mecanismo utilizado para retratar a situação atual e descrever a visão futura dos processos de negócios. Tem como objetivo otimizar os processos executados dentro de uma organização. Pode ser “dividida” em dois grandes momentos de análise e mapeamento do ambiente de negócio: Situação atual (AS-IS) e Situação proposta (TO-BE).
52
A gestão de processos de negócio representa um conjunto de iniciativas que implicam projetos ou ações de melhoria no redesenho ou ajuste de processos, tais como Seis Sigma e Lean.
Errado.
Gestão de processos de negócio (BPM) é um permanente e contínuo comprometimento organizacional para gerenciar processos da organização.
Inclui atividades como modelagem, análise, desenho proposital e intencional, medição de desempenho e transformação de processos. Corresponde a um ciclo de feedback sem fim para garantir que processos de negócio estejam alinhados com estratégias organizacionais e desempenhos esperados.
Iniciativas de melhoria de negócio (BPI - Business Process Improvement) implicam em projetos ou um conjunto de melhorias de uma vez no redesenho ou ajuste de processos.
As metodologias comuns de BPI incluem Six Sigma, Lean, Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) e reengenharia.
53
Atingir objetivos externos é meta das organizações estruturadas por processos, sendo os trabalhadores e os recursos organizados em função da operação completa.
Certo.
54
A avaliação de um processo de negócios por analistas de sistemas com foco em automação denomina-se modelagem técnica e conta com um refinamento maior que o do modelo redesenhado.
Certo.
Refinamento
São ajustes e melhorias pós-implementação de processos, com base nas informações obtidas por meio da medição e do monitoramento;
Sequência de refinamento de processos:
Mapeamento do processo (AS IS):
Mapeamento de processos;
Mais simples;
Definição do que se espera do novo processo, redesenhando-o (TO BE); Redesenho do processo;
Detalhamento do redesenho feito (TO DO): Modelagem técnica;
Maior Refinamento.
55
São as seguintes as fases do ciclo de vida de realização do gerenciamento de processos de negócio: planejamento e estratégia, análise de processos, desenho de processos, implantação de processos e monitoramento e controle de processos.
Errado. Faltou o refinamento.
Ciclo de vida do gerenciamento de processos: (PADIM Refinado)
Planejamento;
Análise;
Desenho e modelagem;
Implementação;
Monitoramento e controle;
Refinamento;
56
Emissão de parecer para o cidadão, consulta à legislação pertinente e análise do processo são respectivamente, um processo, uma atividade e uma operação.
Errado.
Processo é um conjunto de atividades sequenciais, relacionadas e lógicas que tomam um input (entrada), gerando um valor agregado e produzindo um resultado ou acréscimo como output (saída).
Atividades são ações internas ao processo que não geram transformação, ou seja, não agregam valor ou transformação no objeto do processo.
Operações são ações internas ao processo que geram algum tipo de transformação no objeto do processo (na saída) ou ainda, agregam valor ao output.
57
Análise do processo, consulta à legislação pertinente e emissão de parecer para o cidadão são respectivamente, um processo, uma atividade e uma operação.
Certo.
Processo é um conjunto de atividades sequenciais, relacionadas e lógicas que tomam um input (entrada), gerando um valor agregado e produzindo um resultado ou acréscimo como output (saída).
Atividades são ações internas ao processo que não geram transformação, ou seja, não agregam valor ou transformação no objeto do processo.
Operações são ações internas ao processo que geram algum tipo de transformação no objeto do processo (na saída) ou ainda, agregam valor ao output.
58
Essencialmente, um ciclo de gerenciamento de processos inicia-se com o planejamento, visto que, nessa fase, são definidas as especificações de cada etapa do processo, desde os insumos até o objetivo final.
Errado. Na fase de planejamento não são definidas as especificações de cada etapa dos processos. Esse trabalho é feito no desenho e modelagem de processos.
59
As entradas lógicas de um processo referem-se a matérias-primas que serão utilizadas na atividade ou que sejam resultado das operações realizadas nesta atividade.
Errado.
As entradas lógicas são os dados e as informações que alimentam um processo. Na fabricação do álcool, uma entrada lógica seria o tempo em que a cana-de-açúcar deve fermentar.
As entradas físicas são insumos ou matérias-primas que “alimentarão” o processo e, ao final, serão transformadas de alguma forma. Por exemplo, a cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do açúcar.
60
O analista de processos deve ter como principal objetivo de atuação a criação, implantação e melhoria do processo que vai suportar o negócio. É dele a responsabilidade de formalizar o início, meio e fim das atividades, transformar ou montar o produto que a empresa venderá e analisar a cadeia de valores, a fim de determinar a real necessidade de cada um dos seus elos.
Errado.
O analista de processos não possui a responsabilidade de formalizar o início, meio e fim das atividades, transformar ou montar o produto que a empresa venderá.
61
A gestão de processos, como norteadora da gestão organizacional, está presente quando a organização diferencia e agrupa suas atividades de acordo com seus produtos, resultados e serviços relativos às várias unidades organizacionais.
Errado.
62
A reengenharia consiste em uma técnica de larga aceitação nos estudos organizacionais, dada a efetividade de seus resultados.
Errado.
A reengenharia de processos é o ato de repensar e reprojetar de forma radical a estrutura de processos de uma organização, considerando tudo aquilo que lhe diz respeito.
Não é algo tão fácil de se implementar, dada a sua complexidade e influência em todos os processos organizacionais.
Em menos de uma década a reengenharia perdeu aceitação, pois falhou em seus propósitos e demonstrou falta de agilidade e flexibilidade perante as mudanças.
63
Os passos para implementação da melhoria de processos são os seguintes: identificar necessidades, mapear e modificar o processo atual e buscar alternativas em organizações de sucesso.
Certo.
Um plano de melhorias tem como objetivo definir o planejamento das atividades, prazos e recursos necessários para adequação dos processos já existentes e implementação de melhorias, visando atender aos pontos observados no diagnóstico e às metas pré-determinadas.
É um processo de rearranjos contínuos de mudanças, de identificação de necessidades, mapeamento e modificação do processo atual, buscando alternativas em organizações de sucesso.
64
Quando se utiliza uma ferramenta estatística para a realização do controle de um processo, o valor zero deve ser considerado como limite de controle ideal.
Errado.
Limites de controle no CEP:
Limite Superior de Controle (LSC): é o maior limite aceito pelo processo, analisado através de uma variação especificada posteriormente.
Limite de Controle (LC): é o valor zero ou ideal para a amostra. Por exemplo, um produto que tenha seu peso descrito em 350g, e uma de suas amostras apresentam o peso de 350g. Logo, sem qualquer variação.
Limite Inferior de Controle (LIC): é o menor limite aceito pelo processo.
65
O uso de notações Business Process Modeling Notation (BMPN) ou Event-driven Process Chain (EPC) torna-se mais efetivo nas organizações mais complexas, que possuem processos pormenorizados com atividades variadas em diferentes tipos de especialidade operacional e gerencial.
Errado.
As notações BMPN e EPC são úteis da mesma forma tanto em organizações simples quanto nas mais complexas.
O EPC (Event-Driven Process Chain) é uma notação simples e fácil de entender, bastante semelhante aos fluxogramas. A diferença básica para o BPMN é que o EPC utiliza os conceitos de operadores lógicos: OR, AND e XOR.
66
A modelagem de processos cumpre seu objetivo quando a organização percebe claramente a estrutura de seus processos, seus pontos fortes e fracos e as oportunidades de melhoria.
Errado.
A modelagem de processo cumpre seu objetivo quando a estrutura de processos criada agrega, de fato, valor ao cliente, fornecendo produtos/serviços de excelência para eles.
É o mapeamento de processos que tem como objetivo principal facilitar a identificação de anomalias, desvios e erros nos fluxos de trabalho ,informações, para poder permitir a sua correção e melhoria.
67
Um modelo de processo pode conter um ou mais diagramas, que representam detalhadamente o desempenho do processo que está sendo modelado.
Errado. Um modelo pode conter um ou mais diagramas, mas os diagramas não são representações detalhadas do processo, visto que são o tipo de nível de menor detalhamento de um processo.
68
A ênfase na qualidade total recai no departamento de qualidade como elemento fundamental para a ocorrência da excelência organizacional. Nesse contexto, o ciclo PDCA, proposto por William E. Deming, consiste em planejar, fazer, checar e agir, sendo um plano de ação por meio do qual os dez princípios da administração, conforme desenvolvidos por Henry Fayol, podem ser executados.
Errado.
69
A sequência de atividades programadas com o compromisso de fornecer um resultado que produza mudança é um exemplo de processo, pois há encadeamento lógico entre as diferentes etapas de produção.
Errado. Projeto.
70
Um indicador de monitoramento de processo somente deve ser elaborado se existirem informações ou dados necessários para alimentá-lo primariamente.
Errado.
Os indicadores são elaboradores PRIMARIAMENTE e alimentados POSTERIORMENTE. Assim será possível fazer a analise da informação que se deseja monitorar, através da comparação entre o que se desejava saber e o que realmente aconteceu.
A utilização de indicadores permite à empresa monitorar diversos processos internos (produção, recebimento de matéria-prima, logística interna, manipulação dos pedidos, despacho de mercadorias) e externos (logística externa, tempo de entrega, flutuação de vendas).
71
A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.
Certo.
72
O mapeamento dos processos é definido na área de conhecimento denominada modelagem de processos.
Certo.
73
A análise de processos, atividade muito delicada, requer muita atenção e, para ser completa, exige uma busca exaustiva por detalhamento das tarefas e novas informações.
Errado.
Quem exige uma busca exaustiva por detalhamento das tarefas e novas informações é o mapeamento de processos.
74
O BPMN é uma metodologia que permite a construção de modelos lógicos para a automação de processos.
Errado.
O BPMN(Business Process Modeling Notation) trata-se de uma notação padrão para o desenho de fluxogramas.
BPMS (Business Process Management Suite ou System), uma ferramenta que automatiza o BPM e o apoia em todas as suas etapas – desde o mapeamento e modelagem de processos até o monitoramento do desempenho e da otimização desses processos.
75
A emulação, uma das etapas do ciclo de gestão de processos, consiste na inclusão de dados estimados aos modelos representados.
Errado.
76
A declaração de políticas e práticas que determinam o que é possível, desejado ou mesmo impossível na operação do negócio, no âmbito da gestão de processos, se refere ao throughput.
Errado.
Throughput é a quantidade de transações de negócios realizadas em um certo período de tempo.
77
A declaração de políticas e práticas que determinam o que é possível, desejado ou mesmo impossível na operação do negócio, no âmbito da gestão de processos, se refere à regra de negócios.
Certo.
O conjunto das regras de negócio deve ser compreendido no todo, muitas vezes elas devem ser lidas conjuntamente pata se determinar a prática ou a política a ser praticada para cada caso específico.
78
A previsão do quantum de recursos que serão utilizados na melhoria dos processos organizacionais é feita paralelamente à identificação das necessidades e ao levantamento dos processos existentes, para que haja convergência na metodologia de intervenção.
Errado.
Primeiro é preciso compreender o processo por meio da metodologia AS-IS que representa o diagnóstico da situação atual.
Após a situação atual levantada, identifica-se as necessidades, por meio dos processos TO-BE que é a projeção da situação desejada.
Então, consegue-se prever o quantum dos recursos que serão necessários para a melhoria do processo.
79
O mapeamento e a análise dos processos visam promover a mudança cultural, em última instância, para que as organizações possam lidar de maneira mais adequada com as pressões do ambiente.
Certo.
Quando se mapeia e analisa algum processo na organização, é verificada a maneira como ocorre (as is), bem como avaliado o ambiente e o que é necessário ser feito para que, assim, sejam implementadas as mudanças necessárias para atingir aos objetivos organizacionais. Sempre é bom lembrar que quando se alteram processos, as pessoas e a maneira como o trabalho é conduzido também são alterados. Logo, há uma mudança na cultura da organização na medida em que ela tem que se adaptar às mudanças.
80
O profissional que realiza análise e melhoria de determinado processo em sua organização deve considerar como fornecedores as principais empresas que disponibilizam os insumos necessários ao desenvolvimento das atividades inerentes a esse processo.
Errado. Devem ser considerados todos os fornecedores.
81
O PDCA, a amostragem para aceitação e a gestão da qualidade de total (TQM) são exemplos de ferramentas de gestão e controle de qualidade nas organizações.
Errado. A gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) é uma filosofia de gestão por meio da qual todos em uma organização se esforçam para melhorar continuamente os produtos, serviços e processos ali desenvolvidos, sempre buscando a maior satisfação dos clientes.
82
O gestor logístico que mapeia e analisa a sua cadeia de suprimento, necessariamente, deve descrever processos relacionados a mais de um órgão.
Certo.
A cadeia de suprimentos pode ser entendida como uma segmentação longitudinal da cadeia produtiva, onde cada etapa representa partes que participam de um acordo de produção.
Portanto, essa cadeia envolve todos os estágios englobados direta ou indiretamente no atendimento de um pedido, como fornecedores, fabricantes, transportadores, armazenadores, distribuidores, varejistas e o próprio cliente, assim como qualquer outro que represente etapas do processo de produção e comercialização de produtos e serviços.
Tem-se, então, que no mínimo a cadeia envolve organização-cliente, ou seja, mais de um órgão.
83
A normatização é considerada a última etapa da melhoria de processos em que são elaboradas as normas e fluxos bem como documentação de apoio que proporcionarão a operacionalidade dos processos.
Certo.
Melhoria de processos
1. Mapeamento do processo
2. Elaboração do fluxograma
3. Monitoramento do processo
4. ldcnticando problemas
5. Priorizando problemas
6. Idcnticando as causas dos problemas
7. Priorizando as causas dos problemas
8. Identificando altcmativas de solução
9. Normatização do processo
84
No ciclo PDCA, o controle implica não só o estudo de um processo, mas também a observação de seus efeitos.
Errado.
Estudar o processo - Plan
Estudar o resultado do processo - Check
85
O uso de Árvores de Soluções, abordagem que consiste na identificação das ramificações alternativas de um processo, seus possíveis desdobramentos e vínculos com a cultura organizacional, pode auxiliar na avaliação e melhoria dos processos.
Errado.
Árvore de soluções:
1) Identifica os problemas.
2) Traz soluções para resolvê-los.
86
A prática gerencial de BPM (business process modeler) está fundamentada em um ciclo de vida contínuo que se define pelas atividades de planejamento, execução e correção.
Errado.
BPM é composta por planejamento, análise, desenho, monitoramento, controle e refinamento.
Ao afirmar que "se define" excluiu as atividades que não foram indicadas.
87
Para o gerenciamento da rotina, utiliza-se a metodologia PDCA (plan, do, check, action), sistema de gestão que possibilita estabelecer e executar o plano anual contido no planejamento estratégico da organização.
Errado.
88
A metodologia denominada seis sigma para a redução de desperdícios é muito utilizada pela escola da qualidade, pois foca na análise dos erros nos produtos para consertar as falhas nos processos que os provocam.
Certo.
89
O método just in time procura reduzir ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques e, para alcançar esse objetivo, dispõe de um grande cadastro de fornecedores.
Errado.
90
O benchmarking é uma ferramenta criada com intuito de replicar os procedimentos de um concorrente para aprimorar o processo produtivo e, por isso, deve ser utilizado em organizações que atuam no mesmo ramo de negócios.
Errado.
91
Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição, utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização.
Errado.
Entropia: Desordem, desorganização.
Sintropia, Desentropia negentropia: Ordem, organização.
92
Uma das técnicas mais utilizadas na gestão da qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, também conhecido com ciclo PDCA (do inglês plan, do, check, act), representa um processo cíclico que consiste na representação dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros.
Errado. Traz o conceito de fluxograma.
93
O ciclo de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.
Errado.
94
A implementação de processos administrativos inicia-se com a estruturação de medidas de desempenho a serem utilizadas para o controle, a avaliação e a gestão dos processos.
Errado.
95
A utilização do PDCA constitui forma de agregar valor ao produto ou serviço, por meio de quatro ações inerentes a esse método: planejamento, execução, controle e acompanhamento.
Errado. Não é acompanhamento e sim ação.
96
No que se refere à comunicação, as atividades referentes ao ciclo PDCA são as mesmas tanto em empresas de capital aberto quanto nas de capital fechado.
Errado.
97
No ciclo PDCA, as atividades são iniciadas na etapa de planejamento e finalizadas na etapa de atuação corretiva.
Errado.
98
A capabilidade de um processo é a medida da aceitabilidade da variação do processo.
Certo.
A capabilidade do processo é um conjunto de métricas que verifica a capacidade ou habilidade do processo em atender aquilo que o cliente deseja. Corresponde à habilidade de se gerar produtos dentro de uma faixa de especificação definida pela empresa ou pelo cliente.
99
O mapeamento dos processos deve ser detalhado até o nível estratégico de diretorias, de modo a permitir sua perfeita compreensão e a obtenção satisfatória de produtos e serviços, objetivos e resultados dos processos.
Errado.
O mapeamento de processos o é o conhecimento e a análise dos processos e seu relacionamento com os dados, estruturados em uma visão top down, até um nível que permita sua perfeita compreensão e obtenção satisfatória dos produtos e serviços, objetivos e resultados dos processos.
100
Chama-se cadeia de valor ao conjunto de atividades interligadas dentro de um processo que geram produto ao cliente final.
Errado. Geram valor ao cliente final, e não um produto.
101
A identificação e a seleção de processos para reengenharia e a avaliação do processo já existente constituem algumas das atividades da reengenharia de processos.
Certo.
102
No ciclo PDCA, é necessário padronizar todas as ações que tenham proporcionado benefícios concretos e comprovados na etapa de verificação, para que o trabalho realizado não seja esquecido ou perdido futuramente.
Certo.
Quando as ações resultam em melhorias significativas, é imprescindível que tais práticas sejam formalizadas e padronizadas. Isso significa documentar os novos procedimentos, treinar os funcionários envolvidos e ajustar as ferramentas ou sistemas usados, assegurando que as melhorias sejam mantidas e que o trabalho não regresse a práticas anteriores menos eficientes.
A padronização é um elemento chave para garantir que as melhorias não sejam apenas temporárias e para construir uma base sólida para futuras iterações do ciclo PDCA. Sem essa padronização, existe o risco de que as ações benéficas sejam esquecidas ou negligenciadas com o tempo, especialmente em ambientes dinâmicos em que as equipes e as prioridades podem mudar rapidamente.
103
Processos de Jobbing lidam com variedade muito alta e baixos volumes.
Certo.
104
Processos SWOT lidam com baixo volume e baixa variedade.
Errado.
105
O desenho de processos está sempre inserido dentro do contexto organizacional; assim, a primeira tarefa associada ao desenho de processo está relacionada ao entendimento da estratégia organizacional ou de negócio.
Certo.
O desenho de processos envolve a criação de especificações de processos de negócio dentro do contexto das metas de negócio e dos objetivos de desempenho dos processos.
Nesse contexto, o desenho de processos sempre está inserido dentro de um contexto organizacional, no qual há um ambiente externo que influencia e direciona a atuação da organização, e um contexto ou ambiente interno, que deve ser entendido para responder adequadamente às demandas do contexto externo.
Sendo assim, a primeira tarefa associada ao desenho do processo está relacionada ao entendimento da estratégia organizacional ou de negócio
106
No ciclo PDCA, a ferramenta 5W2H costuma ser usada na análise do processo, que é a etapa realizada com o intuito de identificar a causa raiz do problema identificado.
Errado.
5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
107
A identificação, em um processo, de divergências quanto ao conteúdo apresentado e à referência proposta para fins de comparação retrata um problema de padrão.
Certo.
108
Na normatização, primeira etapa da melhoria de processos, elaboram-se normas e fluxos bem como a documentação de apoio para viabilizar a operacionalidade dos processos.
Errado.
A normatização é a última ou uma das últimas etapas do MAMP Método de análise e melhoria de processos, a depender do autor.
109
Na etapa de execução do ciclo PDCA, deve ser estabelecido plano de ação no qual, para cada contramedida constante do plano de ação, deverá ser definido o 5W1H — what (o que será feito?), when (quando será feito?), who (quem fará?), where (onde será feito?), why (por que será feito?) e how (como será feito?).
Errado.
A etapa de PLANEJAMENTO que estabelece o PLANO DE AÇÃO.
110
Os processos primários representam as atividades essenciais que uma organização desempenha, nascendo no cliente e terminando no cliente.
Certo.
111
Regra de negócio representada no gateway e objetos de dados inseridos em raias separadas são erros comuns em modelagem de processos.
Certo.
Dois erros comuns na modelagem de processos são:
Regras de negócio representadas em gateways: Gateways devem ser usados para controlar o fluxo deum processo com base em condições ou eventos. Eles não devem ser usados para representar regras de negócio, que geralmente são melhor capturadas como condições explícitas ou anexadas como documentação adicional aos elementos relevantes.
Objetos de dados inseridos em raias separadas: Objetos de dados devem ser associados claramente às atividades ou tarefas que os utilizam ou produzem. Inserir objetos de dados em raias separadas pode criar confusão sobre a responsabilidade e o uso dos dados no processo. Cada raia deve representar um papel, pessoa ou sistema específico, e os objetos de dados devem ser corretamente atribuídos para refletir a interação real no processo.
112
Na gestão de processo propriamente dita, requer-se processo formalmente mapeado, uma vez que o mapeamento de per si é estático (não subiste), de modo que, sem gestão, consiste apenas em um fluxograma (modelo) sobre a mesa. Tais considerações implicam execução pós-definição e controle, pós- gerenciamento.
Certo.
O mapeamento de processos é uma etapa fundamental na gestão de processos, mas por si só não é suficiente para gerar resultados. Para que o mapeamento seja realmente útil, é necessário que ele seja seguido por um processo de gestão que inclua execução, monitoramento e melhoria contínua.
113
A metodologia PDCA possui foco na qualidade, proporcionando melhores resultados quanto aos produtos e serviços das organizações.
Certo.
114
A metodologia PDCA favorece o engajamento e a motivação das equipes, mostrando que cada um tem seu papel na busca pela melhoria contínua.
Certo.
115
A metodologia PDCA, pelo fato de priorizar a melhoria contínua, visa manter a estabilidade do nível de competitividade das empresas.
Errado.
116
A metodologia PDCA, devido ao frequente monitoramento, garante a identificação e a prevenção de desvios grandes e pequenos.
Errado.
117
No âmbito da gestão de processo, a quantidade de transações de negócios, tarefas ou entregas realizadas em um dado período de tempo refere-se a atividade crítica.
Errado. Conceito de throughput.
118
Criar valor para o cliente em perspectiva ponta a ponta constitui um dos enfoques do BPM.
Certo.
119
O fluxo de sequência é usado para representar o percurso das informações entre os participantes do processo.
Errado.
O fluxo de sequência é usado para representar a ordem sequencial das atividades em um processo, e não a troca de informações entre os participantes.
Para representar a troca de informações entre os participantes, é comum usar fluxogramas que representam os diversos eventos e atividades que acontecem durante um processo.
120
As árvores de funções mostram como as funções são subdivididas em subfunções ou tarefas, considerando-se o fluxo do processo.
Errado.
As árvores de funções não são uma ferramenta comumente usada no BPM, mas sim em outras áreas, como a engenharia de sistemas.
121
O comitê integrador de processos é responsável por controlar e manter os processos organizacionais.
Errado.
O comitê integrador de processos não é responsável pelo controle e manutenção dos processos organizacionais. Sua função principal é facilitar a comunicação e a colaboração entre as diferentes áreas da organização que estão envolvidas nos processos.
O comitê integrador de processos auxilia na definição da estratégia de BPM, na implementação das iniciativas de BPM e na monitoramento dos resultados.
122
Processo é o conjunto de operações que recebe um insumo, agrega-lhe valor e o transforma em produto.
Certo.
123
Tarefa é um conjunto de ações com procedimentos definidos que descrevem o passo a passo para a sua execução, de acordo com um método definido.
Errado. Não é tarefa, é atividade.
124
Atividade é a menor divisão do trabalho, exclusivamente operacional, que corresponde ao fazer.
Errado. Não é atividade, é tarefa.
125
Na gestão de processos voltada para resultado, uma alternativa às abordagens tradicionais é a gamificação, de acordo com a qual, em qualquer esforço criativo, a meta não se presta, tão somente, em incrementar melhorias do passado, mas gerar algo novo.
Comparativamente, em um processo tradicional, tem-se uma meta clara (abordagem clássica), ao passo que, em um jogo, na visão game storming, a meta será nebulosa, já que o sentido não é claro e a própria meta pode, de fato, variar.
Certo.
A gamificação consiste na aplicação de mecanismos e dinâmicas dos jogos em outros âmbitos para motivar e ensinar os usuários de forma lúdica. Nos últimos anos, tanto o mundo educativo quanto o empresarial têm utilizado cada vez mais esta ferramenta para treinamento de alunos e funcionários.
126
Na gestão de processos, o gestor deve considerar suas características típicas, como temporariedade e unicidade.
Errado.
127
A gestão de processos engloba processos primários, os quais se referem à realização de pesquisa básica e aplicada para gerar novos produtos ou serviços a serem disponibilizados no mercado.
Errado.
Processos centrais são aqueles que se relacionam diretamente à transformação de insumos visando atender a demandas internas ou externas da organização.
128
Um conjunto de processos gerenciados de forma coordenada é conhecido como programa.
Errado.
Conjunto de projetos.
129
Na gestão organizacional por processos, os gerentes têm visão geral e são supervisores controladores de resultado.
Errado.
130
Na gestão organizacional por processos, o foco está no cliente e na geração de valor em produtos e serviços.
Certo.
131
Na gestão de processos, os processos de apoio podem objetivar medir o desempenho dos processos centrais.
Certo.
132
A responsabilidade sobre um processo em tempo integral pode ser conferida a um grupo de pessoas que tenha as atribuições de prestar contas e desenhar e executar o processo de negócio.
Certo.
Dono do Processo:
Desenho
Desempenho
Prestação de Contas
Execução
133
O gerente de projetos de análise deve negociar com o cliente e com o dono do processo o que será analisado no processo.
Certo.
Gerente do projeto de análise:
* Decide com as partes interessadas (INCLUINDO CLIENTES!!) a profundidade e o escopo da análise e como o processo será analisado;
* Gerencia o projeto de análise e facilita o avanço dos trabalhos;
* Ajuda o grupo na aplicação das técnicas analíticas escolhidas.
134
Compete ao analista de processos informar à equipe o plano de ação e os papeis que cada um deverá executar, além de cobrar o cumprimento do prazo estipulado no planejamento do projeto.
Errado.
Uma vez que a equipe de processos esteja em posição, o gerente de projeto de análise comunica o plano de ação e papéis dos membros da equipe. Todos devem entender o que é esperado e aceitar o compromisso de tempo e esforço necessários para assegurar o sucesso do projeto.
135
O analista de processos é responsável por providenciar as documentações dos processos levantados e por validá-las junto ao dono do processo, que é uma das partes interessadas.
Certo.
Analista de processos:
Cria modelo de estado atual (AS-IS);
Coleta informações, elabora modelos, realiza a análise e avaliação de processos;
Sugere melhorias do processo e alternativas de desenho, faz recomendação de transformação
Providencia documentação e reportes para partes interessadas.
136
Pedro, gestor de qualidade de uma organização que fiscaliza o transporte público, deseja introduzir ferramentas clássicas de gerenciamento de processos com vistas à melhoria do fluxo de informações e qualidade dos serviços prestados. Nessa situação, para que Pedro tenha uma visão geral do funcionamento do serviço de fiscalização de transporte público, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.
Certo.
137
A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional.
Certo.
138
A padronização é indispensável para a melhoria dos processos, visto que indica os meios e os fins para a execução dos trabalhos.
Certo.
Com os processos padronizados, cada um sabe o que fazer e qual resultado terá disso, além de facilitar a identificação de desvios (erros) com a sua consequente correção.
139
Na organização gerida por processos, as pessoas são avaliadas pelo seu desempenho funcional e individual.
Errado.
140
A representação lógica de um negócio realizado entre duas ou mais organizações é denominada transação de negócio.
Certo.
141
O brainstorming é utilizado como técnica de melhoria de processos, pois facilita para os envolvidos as atividades de identificação do contexto e de diagnóstico da situação atual do negócio.
Certo.
De certo modo, o brainstorming facilita sim tais atividades, pois através dele podemos obter ideias que ajudarão tanto a identificar o contexto, como diagnosticar a situação atual do negócio.
142
Com o objetivo de valorizar o trabalho em equipe, a gestão por processos atua no sentido de reduzir interferências entre áreas funcionais e níveis hierárquicos.
Certo.
143
Em uma organização pública, os processos que transformam o conhecimento técnico de servidores em serviços públicos prestados aos clientes são conhecidos como processos centrais à organização.
Certo.
144
O uso de tecnologia da informação com o propósito de automatizar processos visando a redução de custos é associado às práticas de reengenharia absorvidas pela administração pública.
Certo.
O processo de reengenharia deve tornar a empresa mais competitiva e, consequentemente, melhorar os indicadores de desempenho do projeto.
Em alguns casos, a restruturação da companhia é a única forma de reduzir custos e elevar a qualidade dos serviços. O segredo das organizações que fazem mudanças estruturadas está na Tecnologia na Informação (TI).
145
O fluxo de trabalho do processo, geralmente representado por um diagrama, destaca a responsabilidade de cada profissional envolvido em determinado processo administrativo.
Errado.
O FLUXOGRAMA é a representação de um processo em símbolos gráficos que descrevem o passo-a-passo do fluxo dos profissionais envolvidos nesse processo.
ORGANOGRAMA é a representação da estrutura organizacional em níveis hierárquicos e relações entre os departamentos.
Um DIAGRAMA é uma representação visual estruturada e simplificada de um determinado conceito ou ideia, um esquema.
MAPA DE PROCESSO determina a forma em que os insumos recebidos de um fornecedor, são tratados e transformados em produtos que serão entregues aos clientes.
146
Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais de três ou quatro defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito.
Certo.
147
Brainstorming, modelagem em tempo real com software específico e scripts de cenários e roteiros são técnicas utilizadas como auxiliares na definição de melhorias para o processo atual (as is).
Certo.
148
O mapeamento de processos, realizado pela camada de negócio das organizações, resulta em um modelo executável pronto para ser utilizado pelo time de automação.
Errado.
O analista de NEGÓCIOS (camada de negócios) analisa um processo e propõe soluções TECNOLÓGICAS.
O analista de PROCESSOS (camada de processos) faz o mapeamento do processo atual (AS-IS), propõe, com base nas informações e estudos realizados, como deveria ser (SHOULD-BE) e, ao final, define-se como ele vai ser de fato, na modelagem de processos (TO-BE).
De todo modo, o modelo executável (TO-BE) advém do trabalho do ANALISTA DE PROCESSOS, e não do ANALISTA DE NEGÓCIOS.
149
Atividades somente representam um processo quando dispostas em uma sequência lógica de execução para o alcance de um ou mais resultados.
Certo.
150
Os processos de suporte ou de apoio são caracterizados pelo vínculo marcante com a visão funcional tradicional e por não entregarem valor diretamente ao cliente.
Certo.
151
O gestor de processos, no âmbito da administração pública, deve dar atenção especial àqueles que ultrapassam as fronteiras da instituição, como ocorre geralmente na execução de políticas públicas.
Certo.
Se um processo ultrapassa a fronteira da instituição, isso significa que se trata de um processo voltado para a área fim, como as políticas públicas no setor público. Isso requer a atenção especial do gestor de processos.
152
A gestão de processos mantém maior enfoque no produto ou no serviço oferecido aos clientes da organização, que na forma pela qual o trabalho é realizado.
Certo.
153
O escritório de processos deve assumir o controle das responsabilidades dos gerentes de linha e, consequentemente, as responsabilidades das unidades de negócios são centralizadas no gerente do escritório de processos, que assume a liderança para verificar as ações e as iniciativas tomadas no âmbito da organização.
Errado.
Escritório de processos:
Unidade organizacional que dá suporte técnico e metodológico a implementação do BPM;
Não possui o poder de decisão para patrocinar iniciativas ou priorizar projetos;
154
As atividades que compõem um processo podem ser subdivididas em ativas e latentes.
Certo.
Tipos de atividades de um processo:
Ativas: ocorrem todos os dias e podem ser:
1. Primárias: ligadas às operações de produção,
2. Secundárias: apoio;
Latentes: não ocorrem todos os dias;
1. Internas: ocorrem dentro dos limites da organização;
2. Externas: fora dos limites organizacionais;
155
Na administração pública, os processos podem ser caracterizados por sua abrangência. Nesse aspecto, são denominados horizontais os processos realizados inteiramente em uma unidade funcional.
Errado.
1. Processos verticais: envolvem fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima”. Ex.: o processo de planejamento estratégico inicia-se na cúpula e é desdobrado até o seu nível operacional.
2. Processos horizontais: acompanham o fluxo do trabalho. São todos os processos principais (ou de negócio) que geram produtos e serviços. São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produção dos bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais.
3. Processos Transversais: são os processos que atravessam as fronteiras das áreas funcionais de ponta a ponta. Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos como processos transversais, transorganizacionais (cross-organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas funcionalmente.
156
Um processo de negócio é basicamente um trabalho desenvolvido fim a fim que ultrapassa qualquer fronteira funcional necessária e que entrega valor aos clientes.
Certo.
157
Entre as técnicas para aprimoramento de processos destaca-se o Six Sigma, por meio do qual se mapeiam as exigências dos clientes a fim de transformá-las em requisitos de qualidade adotados pela organização.
Certo.
158
Qualquer atividade que utilize recursos para transformar entradas em saídas pode ser caracterizada como processo.
Certo.
159
O refinamento sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se a partir do contexto mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a atividade.
Errado.
Tarefa e não atividade.
160
O mapeamento das cadeias de valor e de seus fluxos de atividades é tarefa associada à modelagem de um processo atual.
Certo.
161
Na execução do ciclo PDCA, as ações para correção de eventuais falhas detectadas são adotadas na etapa A (de agir), visando promover melhorias contínuas.
Certo.
162
As fases do ciclo PDCA são essencialmente fundamentadas nas ações consecutivas de pensar, discutir, consolidar e avaliar.
Errado.
163
O desenho de processos está sempre inserido no contexto organizacional.
Certo.
164
O nível de cenários e tarefas da modelagem de processos de negócios se refere à maneira como o trabalho realizado em uma unidade de negócios é impulsionado por eventos, pelo cronograma ou pelos valores de dados.
Certo.
Cenários:
I. Situações ou condições que podem afetar como os processos são executados;
II. Realidades ou possibilidades que a organização pode enfrentar;
Tarefas:
I. Ações que são parte de um processo;
II. Passos específicos dentro de um processo;
Nível de cenários e tarefas:
I. É o quanto os processos são influenciados e adaptados conforme o cenário;
Modelagem de Processos de Negócios:
I. Descreve como a organização realiza seu negócio;
II. Evidencia visões sobre processos específicos;
Influências na Modelagem
I. Eventos: Atividades que impulsionam ou dificultam a execução de tarefas;
II. Cronograma: Tempo programado para a realização de tarefas; ⏳
III. Valores de Dados: como as informações podem afetar as tarefas.
165
Quanto menor o número de processos, mais eficiente tende a ser a organização.
Certo.
A eficiência de uma organização pode ser melhorada através da redução do número de processos , o que pode levar a uma diminuição da duplicação de esforços, dos custos e dos tempos de ciclo.
166
Na administração pública, os processos centrais são aqueles orientados à prestação de serviços públicos aos cidadãos.
Certo.
167
Quando uma organização realiza seminários para a divulgação do estabelecimento da ferramenta PDCA, enaltecendo suas vantagens e explicando a sua importância, ela adota uma ação inerente à etapa A – ação.
Errado.
D - Implementação.
168
Quando uma organização realiza seminários para a divulgação do estabelecimento da ferramenta PDCA, enaltecendo suas vantagens e explicando a sua importância, ela adota uma ação inerente à etapa D - Implementação.
Certo.
169
Quando uma organização realiza seminários para a divulgação do estabelecimento da ferramenta PDCA, enaltecendo suas vantagens e explicando a sua importância, ela adota uma ação inerente à etapa P - planejamento.
Errado.
D - Implementação.
170
No BPM, as funções de garantir o alinhamento entre as estratégias organizacionais e seu desdobramento para os subníveis, patrocinar as iniciativas de processos na organização e priorizar os projetos nos processos são exercidas pelo gestor do processo.
Errado.
Quem realiza tais atividades é o comitê gestor.
O gestor é responsável por gerenciar um processo específico dentro da organização.
171
No BPM, as funções de garantir o alinhamento entre as estratégias organizacionais e seu desdobramento para os subníveis, patrocinar as iniciativas de processos na organização e priorizar os projetos nos processos são exercidas pelo comitê gestor.
Certo.
172
Na gestão de processo propriamente dita, requer-se processo formalmente mapeado, uma vez que o mapeamento de per si é estático (não subiste), de modo que, sem gestão, consiste apenas em um fluxograma (modelo) sobre a mesa. Tais considerações implicam execução pós-definição e controle, pós- gerenciamento.
Certo.
Não basta ter um processo bem mapeado, em um fluxograma, o mapeamento "de per si” (isolado, independente) é estático.
É preciso haver a gestão do processo na prática; caso contrário, é apenas um modelo sobre a mesa.
Para que o mapeamento seja realmente útil, é necessário que ele seja seguido por um processo de gestão cíclico que inclua:
1. Definição (mapeamento);
2. Execução;
3. Controle (monitoramento).
173
A gestão de processos de ocorrência única compostos por equipes direcionadas ao alcance de metas ou objetivos comuns é denominada gestão de metas.
Errado.
Gestão de Projetos.
174
A gestão de processos de ocorrência única compostos por equipes direcionadas ao alcance de metas ou objetivos comuns é denominada gestão de projetos.
Certo.
175
O BPM tem enfoque nas ações passadas e presentes, o que permite que se atue de forma proativa e se aproveitem as oportunidades de mercado.
Errado.
As ações preconizadas pelo BPM requerem o conhecimento dos processos atuais, visando, assim, a melhoria do estado futuros desses processos, assim como o (consequente) aperfeiçoamento das ações organizacionais.
176
O BPM utiliza o modelo horizontal de gestão como forma de integrar fornecedores, cliente, gerências e funcionários, o que otimiza o processo de negócio.
Certo.
177
O modelo de gestão de processos BPM auxilia as organizações a enfrentarem mudanças no ambiente, de forma mais rápida, inteligente e eficaz.
Certo.
178
Os sistemas de BPM exigem tão somente um conhecimento básico do negócio para a implantação da automação e para o gerenciamento de processos.
Errado.
A adoção de sistemas de BPM requer considerável nível de conhecimento dos processos organizacionais, justamente pelo fato da “visão de processos” preconizar uma visualização das atividades organizacionais de ponta a ponta.
179
Pelo ciclo PDCA, a redefinição da estratégia ou das ações a serem adotadas em um planejamento público ocorre na etapa C, correspondente ao controle das ações executadas.
Errado.
Ocorre na etapa ACT. (A)
180
Organizações orientadas por processos possuem gerentes de processos que apoiam as diversas equipes e os gerentes funcionais, que, independentemente da hierarquia, executam o processo que gera valor ao negócio.
Certo.
181
Para se ter uma visão geral do funcionamento da organização, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.
Certo.
182
O uso de tecnologia da informação com o propósito de automatizar processos visando a redução de custos é associado às práticas de reengenharia absorvidas pela administração pública.
Certo.
A tecnologia da informação desempenha um papel fundamental na reengenharia, pois permite a automação de processos, a coleta e análise de dados em tempo real, a integração de sistemas e a comunicação mais eficiente entre os departamentos e colaboradores.
Essa automação e integração de sistemas visam, em última análise, a redução de custos operacionais, eliminação de desperdícios e melhoria da eficiência.
183
A adoção da gestão por processos é típica de organizações com estrutura preponderantemente horizontalizada, com muitos departamentos sob o mesmo nível hierárquico.
Certo.
184
A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional.
Certo.
Identificar processos nada mais é do que mapear os processos existentes dentro da organização para que sejam eliminadas as tarefas duplicadas e preenchidas as lacunas existentes.
185
A cadeia de comando em organização orientada a processos baseia-se no comando e controle, destacando-se a importância da chefia da organização.
Errado.
Em uma organização orientada a processos, a ênfase está na colaboração e na eficiência dos processos, não no comando e controle tradicional.
A estrutura é mais horizontal, e a importância está no desempenho dos processos e não na chefia hierárquica.
186
A medição, o monitoramento, o controle, a garantia da eficiência e a eficácia da organização são características dos processos de apoio.
Errado.
1 - Primários - que mostra a atividade fim da organização. Ex: Realizar Transferência de Recursos Fundo a Fundo,
2 - Suporte - que auxiliam os primários, mas não geram valor diretamente para o cliente. Ex: Gerenciamento de recursos humanos.
3 -Gerenciamento/Governança - usados para medir, monitorar os processos. Ex: Gerenciamento de riscos.
Portanto a assertiva descreve os processos de gerenciamento e não de apoio (suporte).
187
Um processo de negócio é basicamente um trabalho desenvolvido fim a fim que ultrapassa qualquer fronteira funcional necessária e que entrega valor aos clientes.
Certo.
Processo de negócio é um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional.
A noção de trabalho ponta a ponta interfuncional é chave, pois envolve todo o trabalho, cruzando limites funcionais necessários para entregar valor para os clientes.
188
Uma lane, ou raia, sinaliza um conjunto de atividades desenvolvidas por um mesmo colaborador ou órgão.
Certo.
Swim Lane ou raia
Elemento visual usado em diagramas de fluxo de processo (fluxogramas) que distingue visualmente responsabilidades de um processo de negócio;
Podem ser dispostas horizontalmente ou verticalmente.
Definem os pontos de handoff (pontos do processo onde o trabalho/informação é transferido);
Cada raia equivale a uma função específica ou a uma parte interessada na execução do trabalho;
189
O Seis Sigma é uma ferramenta de controle de estoque bastante útil para as empresas.
Errado.
6 SIGMAS é destinado à qualidade nos produtos: busca-se no máximo 3 ou 4 defeitos em 1 milhão;
Níveis: 30,9% / 69,2% / 93,3%/ 99,4% / 99,98% / 99,9997% (6 sigma).
190
O redesenho de um processo requer a eliminação do processo original e o início de um processo inteiramente novo.
Errado.
É a reengenharia que preconiza eliminar os processos existentes e recriar novos processos.
191
Os passos para implementação da melhoria de processos são os seguintes: identificar necessidades, mapear e modificar o processo atual e buscar alternativas em organizações de sucesso.
Certo.
192
Entre as técnicas para aprimoramento da gestão de processos, destaca-se a metodologia Six Sigma, que constrói estatisticamente um indicador do nível de capacidade de processos para cada organização como parâmetro qualitativo para seu desempenho.
Certo.
193
Os quatro pilares fundamentais da gestão de processo de negócio (business process management) são: valores, crenças, liderança e cultura.
Certo.
194
De acordo com o BPM CBOK, o mapeamento dos processos é definido na área de conhecimento denominada modelagem de processos.
Certo.
195
O mapeamento e a análise dos processos visam promover a mudança cultural, em última instância, para que as organizações possam lidar de maneira mais adequada com as pressões do ambiente.
Certo.
196
A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.
Certo.
197
Atualmente, o BPMN (business process management notation) é a principal linguagem para representação e diagramação dos processos de negócio das organizações.
Certo.
198
Sem a definição clara de papéis e responsabilidades, uma sequência de atividades, mesmo que ordenadas de forma lógica para execução, não será considerada um processo.
Errado.
A identificação de um processo independe da definição de papéis.
A definição clara de papéis e responsabilidades está ligada ao conceito de PROJETO
199
Ao adotarem o processo de normalização, as organizações visam ao aperfeiçoamento da comunicação organizacional.
Certo.
Normatização ou normalização é a última etapa do processo de melhoramento - após avaliação dos resultados, são feitos manuais e regras para que melhoria seja mantida.
200
Ao realizar a decomposição do processo em níveis de detalhamento para criar um diagrama de decomposição, um macroprocesso, em face da possibilidade de novas subdivisões, refere-se a qualquer nível de detalhamento.
Errado.
201
Uma abordagem organizacional que privilegie a gestão de processos adota, necessariamente, uma visão sistêmica do seu negócio.
Certo.
202
A técnica de simulação de processos orienta a análise e a tomada de decisão. Com essa técnica, é possível gerar cenários e ver os impactos de cada um deles nos processos, reproduzindo-se uma possível realidade futura e gerando uma perspectiva mais concreta para a tomada de decisão.
Certo.
O gestor que pretenda verificar quais são os defeitos, falhas e pontos de desconexão e de subutilização de recursos de um processo ou avaliar qual é a matriz de competências necessária para o desenvolvimento de um processo deve utilizar a técnica de simulação de processos.
203
A abordagem da gestão de processos apresenta ampla abrangência para representar significado semelhante à gestão por processos, tanto na abordagem administrativa, como no estilo de organização e gestão de empresas.
Errado.
204
A consolidação e a otimização das melhorias e das mudanças planejadas ocorrem na fase de desenvolvimento organizacional, que sucede à avaliação e ao aprimoramento dos processos.
Errado.
Mudanças são planejadas apenas quando se verifica uma necessidade de correção e/ou melhoria, isso ocorre na fase de avaliação.
205
O mapa de distribuição é um tipo de fluxograma que consegue relacionar as etapas e os respectivos responsáveis.
Certo.
Um mapa de distribuição combina duas idéias: o que acontece em um processo ou projeto (as tarefas executadas) e quem é responsável por cada etapa.
Esses mapas mostram as principais etapas de um processo, exatamente como no nível mais alto de um fluxograma (de cima para baixo), juntamente com a indicação de que pessoa ou grupo é o centro de atividade para aquela etapa.
206
Os processos de apoio não podem ser considerados como processos críticos de uma organização, uma vez que apenas alguns processos finalísticos são assim caracterizados.
Errado.
Todos os processos finalísticos são críticos.
207
No ciclo PDCA, o controle implica não só o estudo de um processo, mas também a observação de seus efeitos.
Errado.
Estudar o processo - Plan
Estudar o resultado do processo - Check
208
A metodologia denominada seis sigma para a redução de desperdícios é muito utilizada pela escola da qualidade, pois foca na análise dos erros nos produtos para consertar as falhas nos processos que os provocam.
Certo.
209
O uso de Árvores de Soluções, abordagem que consiste na identificação das ramificações alternativas de um processo, seus possíveis desdobramentos e vínculos com a cultura organizacional, pode auxiliar na avaliação e melhoria dos processos.
Errado.
Árvore de soluções:
1) Identifica os problemas.
2) Traz soluções para resolvê-los.
210
Em uma grande empresa, a transformação da entrada em saída, efetuada por um processo, tem como responsável pela sua execução alguém que é, também, o proprietário do processo.
Errado.
Donos de processos prestam contas sobre o gerenciamento do desempenho de processos, mas não necessariamente são as pessoas que realizam esse trabalho.
211
A implementação de processos administrativos inicia-se com a estruturação de medidas de desempenho a serem utilizadas para o controle, a avaliação e a gestão dos processos.
Errado.
De maneira geral, os processos administrativos começam com o planejamento e não com a estruturação de medidas de desempenho (ela acontece no "controle/monitoramento".
212
A reengenharia é fortemente orientada a modelagem, análise e melhoria contínua de processos, visto que propõe o uso da tecnologia como facilitadora da inclusão de controles nos processos organizacionais, com o objetivo de reduzir os desvios de execução.
Errado.
A reengenharia apresenta processos novos.
É a melhoria contínua que aprimora os já existentes.
213
Os processos de gerenciamento, utilizados para medir, monitorar e controlar todas as atividades de negócios, asseguram a eficácia e a eficiência das operações desenvolvidas na organização, agregando, diretamente, valor aos clientes dessa organização.
Errado.
Apenas processos Primários agregam valor diretamente para os clientes. De Suporte e Gerenciamento, não agregam diretamente, apenas indiretamente.
214
No processo de capacitação de servidores de uma organização, os conteúdos programáticos, o número de servidores capacitados, bem como as notas obtidas pelos servidores na avaliação são dados utilizados pelo analista administrativo para, com base nas normas de avaliação e treinamento e no regulamento interno sobre capacitação da empresa, emitir o certificado e o histórico dos servidores egressos. Considerando essas informações, julgue o próximo item, relativo à gestão de processos.
Conteúdo programático constitui exemplo de fornecedor.
Errado.
Constitui um INSUMO.
215
No processo de capacitação de servidores de uma organização, os conteúdos programáticos, o número de servidores capacitados, bem como as notas obtidas pelos servidores na avaliação são dados utilizados pelo analista administrativo para, com base nas normas de avaliação e treinamento e no regulamento interno sobre capacitação da empresa, emitir o certificado e o histórico dos servidores egressos. Considerando essas informações, julgue o próximo item, relativo à gestão de processos.
O regulamento interno sobre capacitação configura-se como exemplo de controle.
Certo.
216
A gestão de um processo deve contemplar a sua modelagem, etapa em que é descrita a situação futura ou ideal do processo.
Certo.
O Guia CBOK ressalta que a modelagem de processos pode ser executada tanto paro o mapeamento dos processos atuais como para o mapeamento de propostas de melhoria.
217
O PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisões para o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
Certo.
218
Se uma organização que utiliza o ciclo PDCA como ferramenta de qualidade estiver analisando os desvios ocorridos no gerenciamento de uma tarefa, então a organização estará na fase A — ação corretiva.
Errado.
Check (C).
219
A elaboração de uma árvore de soluções circunscreve-se à realização de um brainstorming que proporcione a identificação das principais soluções que otimizarão a organização.
Errado.
Análise da árvore de decisão:
Técnica de diagramação e de cálculo para avaliar as implicações de uma corrente de opções múltiplas na presença de uma incerteza;
Brainstorming:
Técnica de coleta de dados e exercício de criatividade que pode ser usada para identificar riscos, ideias ou soluções para problemas usando um grupo de membros da equipe ou especialistas no assunto.
220
A matriz de responsabilidades apresenta a distribuição das responsabilidades de todas as tarefas do processo, bem como os setores e as funções envolvidas.
Certo.
221
Macroprocessos são grandes conjuntos de atividades por meio das quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente. Correspondem às grandes funções da organização, para as quais devem estar voltadas todas as suas unidades internas e descentralizadas.
Certo.
222
O mapeamento de processos envolve a identificação e a visualização dos quatro elementos essenciais dos processos de trabalho, que são fornecedor, entrada, saída e cliente.
Certo.
223
A reengenharia, conceito desenvolvido por Michael Hammer, consiste em um processo de reorganização empresarial que se baseia no uso intensivo e abrangente de tecnologia, com a automatização das tarefas e a consequente redução de pessoal, e contribui para uma nova identidade da organização.
Errado.
Reengenharia não é sinônimo de downsizing, que é um termo ligado à redução de pessoal. A redução de pessoal é uma das consequências, mas não o fim.
224
No mapeamento de processos de negócio em organizações prestadoras de serviços, os processos primários devem prevalecer sobre os processos administrativos, por terem aqueles relação direta com a entrega dos produtos aos clientes do processo.
Errado.
Considerando que os processos primários são obtidos pela aplicação de diversos processos de suporte e administrativos, um não subsiste sem os outros.
225
O processo de levantamento e documentação de processos é a primeira etapa de uma análise correta dos processos organizacionais visando uma administração técnica dos mesmos.
Certo.
O processo de levantamento e documentação de processos também é conhecido como o mapeamento de processos. É a fase inicial de implantação ou implementação de um processo. Consiste na descrição do funcionamento de um processo, auxiliando na visualização do processo, relacionamento de suas variáveis e relacionamento com outros participantes (pessoas, processos, sistemas), eventos, resultados etc., em vários níveis de detalhes.
