Module 7 Flashcards
Que doivent faire les entreprises moderne pour concurrencer le marché mondial?
Viser la satisfaction du client tout en maintenant un bon niveau de rentabilité.
Quels sont les défis que les entreprises modernes font faces?
Elles font face à des défis économiques les obligeant à optimiser les ressources humaines et matérielles et à éliminer le gaspillage. Elles doivent mettre en place des moyens pour supprimer toutes les opérations qui n’apportent aucune valeur ajoutée tout en conservant un produit ou service de bonne qualité.
Qu’est-ce que la qualité totale?
Lorsqu’il est question de qualité totale, on fait référence à ce qui doit être fait par tous les intervenants d’une organisation, que ce soit les dirigeants, gestionnaires et opérateurs, pour que les besoins (produits ou services) du client soient satisfaisants. De nos jours, les entreprises ne peuvent plus se permettre le gaspillage dû à une qualité inadéquate.
Dans le contexte d’un environnement réglementé, il est tout simplement logique d’intégrer quoi?
la qualité totale dans le programme global d’assurance qualité puisqu’elle permet l’obtention de produits de qualité, assure un objectif d’amélioration continue tout en favorisant un milieu de travail satisfaisant pour le travailleur.
Qui est M. Shewhart?
Au début du siècle dernier, un employé des Laboratoires Bell aux États-Unis, M. Shewhart, a développé le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.) permettant de déceler les défectuosités d’un procédé. Ce moyen de mesurer l’efficacité opérationnelle d’une entreprise est une des premières applications des statistiques pour le contrôle de la production.
Qu’est-il arrivé au cours de la seconde guerre mondiale?
C’est aux États-Unis, au cours de la Seconde Guerre mondiale, que la notion de qualité a vu le jour, bien que les Japonais furent les premiers à mettre en pratique celle-ci.
Les japonais ont fait appel à qui?
après la Seconde Guerre mondiale, les Japonais ont fait appel à l’expert américain Dr Deming, disciple de Shewhart, pour les aider à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité, plus particulièrement dans le domaine des télécommunications. Dr Deming propose une réforme globale du système organisationnel de production et une gestion participative de l’ensemble du personnel.
30 ans plus tard, les américains reconnaissent quoi?
Il faudra attendre 30 ans plus tard pour que les Américains reconnaissent pleinement son travail. Dans les années 1980, Dr Deming publie la série des 14 points dans « Out of the crisis » décrivant ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale.
Quels sont les 14 principes de Deming?
- Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services : la direction doit privilégier la qualité à long terme en investissant dans l’innovation et la recherche.
- Adopter la nouvelle philosophie : éliminer le concept de « niveau de qualité acceptable » pour les matières premières, les produits, le service client.
- Arrêter de dépendre de l’inspection. Prévenir et investir dans la détection et l’élimination des défauts en cours de production (contrôle du procédé) plutôt qu’à la fin du procédé.
- Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère du plus bas prix. Miser plutôt sur des relations à long terme avec des fournisseurs dédiés à la qualité et établir des méthodes statistiques pour démonter la conformité de la qualité.
- Améliorer constamment le système de production et de service. Pour accroître la qualité et la productivité et réduire les coûts, améliorer tout le système de production, de la conception à la livraison.
- Établir un système de formation. Miser sur la formation du personnel dans l’entreprise et le perfectionnement professionnel.
- Adopter et instituer le « leadership ». Le rôle des gestionnaires doit être clair, mais non autoritaire. Il consiste avant tout à aider les employés à bien accomplir leurs tâches.
- Faire disparaître les craintes. Les employés doivent se sentir à l’aise de questionner, proposer et déclarer des difficultés. Miser sur la confiance.
- Éliminer le cloisonnement entre les services. Le travail en « silo » n’est pas favorable. La communication entre les différents services est indispensable.
- Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement. Ces exhortations ne servent qu’à diminuer la motivation de l’employé. Il vaut mieux miser sur l’amélioration permanente du système.
- Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés. Le quota focalise sur la quantité plutôt que la qualité et est souvent basé sur le rendement d’un employé « moyen ».
- Supprimer les barrières à la fierté du travailleur. Éliminer toute entrave à la fierté du travail bien fait.
- Encourager la formation continue. Soumettre les travailleurs à un programme d’auto-amélioration et à une mise à jour constante de ses connaissances.
- Agir pour accomplir la transformation : mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents.
Dr Deming a aussi fait la promotion de quoi?
Dr Deming a aussi fait la promotion du cycle de l’amélioration continue de la qualité appelé le cycle PCDA. Ce cycle, originalement développé par Shewhart, est mieux connu sous le nom de la « roue de Deming ». Ce cycle est encore aujourd’hui une référence très répandue comme méthode de gestion de qualité totale. Il peut être utilisé d’une manière très globale comme pour la conception d’un projet, ou de façon très ciblée comme la conduite d’une opération précise. C’est une méthode en quatre étapes pour coordonner les efforts d’amélioration continue.
Quelles sont les 4 lettres du cycle PCDA?
Planifier (Plan) : la première étape consiste à choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions.
Faire (Do) : mettre en œuvre les solutions proposées. Informer le personnel et les former si nécessaire.
Contrôler (Check) : vérifier les résultats. Vérifier que la solution retenue réponde bien à l’objectif. Les caractéristiques de qualité correspondent-elles avec les valeurs cibles attendues ?
Agir (Act) : si les résultats sont atteints, et que la solution est efficace, pérenniser les résultats obtenus. Établir officiellement les nouvelles règles de travail et au besoin étendre le changement aux autres activités ou services.
Qui est Dr Juran?
Un autre Américain, Dr Juran, enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production. Il révolutionna la philosophie japonaise de la gestion de la qualité et contribua grandement à l’essor économique du Japon devenu un leader mondial. Juran fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité. Juran définit la qualité comme l’adéquation au besoin, c’est-à-dire qu’une bonne qualité regroupe l’ensemble des caractéristiques qui répond aux besoins du client.
Quels sont les 5 éléments du Dr Juran?
La qualité de la conception, la conformité aux spécifications, la disponibilité du produit, la sécurité, le champ d’utilisation.
Les 50 années de recherche de Juran ont abouti à quoi?
Les 50 années de recherche de Juran ont abouti à un concept de qualité basé sur trois principes appelé la « trilogie de Juran® ». Chacun de ces concepts est associé à une séquence d’étapes bien précises et utilise des outils de qualité. Un de ces outils conceptualisé par Juran, le diagramme de Pareto (voir les outils de la qualité totale) basé sur le principe que seulement environ 20 % des causes sont responsables de la majeure partie des effets (80 %), est un des plus utilisés aujourd’hui pour définir les causes principales d’un problème.
En 1979, qu’est-ce que Juran a fondé?
En 1979, aux États-Unis, Juran a fondé un institut portant son nom : « The Juran Institute ». L’objectif de cet institut était de mettre en place des conférences et des formations sur le processus d’amélioration de la qualité. Il est aujourd’hui une des plus grandes références mondiales en gestion de la qualité.
Expliquer la trilogie de Juran?
Planification de la Qualité:
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correspond aux besoins.
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’il satisfasse les besoins de l’entreprise et du client
Contrôle de la qualité:
- Transférer le procédé aux opérations de routine.
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des conditions opérationnelles optimales avec un minimum de gaspillage.
- Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve dans les zones limites de qualité.
Amélioration de la qualité:
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment.
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur de qualité.
Qui est M. Philip Crosby?
Plus récemment, M. Philip Crosby introduit la notion de qualité en matière de prévention avec son concept du « zéro défaut ».
Quelles sont les 3 causes principales par M. Crosby des erreurs?
- le manque de connaissance ou le « penser savoir » ;
- le manque d’attention ;
- le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients.
L’objectif zéro défaut s’adresse à qui?
L’objectif du « zéro défaut » s’adresse d’abord aux dirigeants d’entreprise, puisque selon lui, ce n’est pas sur la chaîne de fabrication qu’il est possible d’éliminer les défectuosités, mais bien dans le système de gestion. Si les gestionnaires n’installent pas un procédé de fabrication qui vise le « zéro défaut », ce ne sont pas les employés qui sont à blâmer si le produit final n’est pas convenable
M. Crosby parle de qualité en tant que quoi?
M. Crosby parle de qualité en tant que « conformités aux exigences », ces exigences étant établies par les gestionnaires de l’entreprise en fonction des besoins des clients.
Quelles sont les 4 absolus de la qualité de M. Crosby?
- La qualité se définit comme une conformité à des exigences
- Le système qualité est la prévention
- Le standard de performance est le « zéro défaut »
- La mesure de qualité est le prix de la non-conformité.
Quels sont les 14 points du programme d’implantation de M. Crosby?
- Les dirigeants de l’entreprise expriment clairement leur engagement à la qualité.
- Des équipes d’amélioration de la qualité sont formées avec des représentants de chaque département.
- Mesurer la qualité avec des indicateurs qualité (outils) afin d’établir les besoins d’amélioration.
- Calculer le coût de la non-qualité.
- Faire prendre conscience aux employés des nécessités de la qualité.
- Prendre des mesures pour corriger les problèmes.
- Planifier le « zéro défaut » avec la constitution d’un comité ou d’une équipe d’amélioration de la qualité.
- Former les superviseurs.
- Tenir une journée « zéro défaut ».
- Encourager les employés à créer leurs propres défis d’amélioration de la qualité.
- Encourager les employés à communiquer aux superviseurs les obstacles ou problèmes les empêchant d’atteindre leurs objectifs de qualité.
- Reconnaître l’effort des participants.
- Créer un « comité qualité » formé d’experts qualité.
- Recommencer et toujours progresser. L’amélioration de la qualité est une roue sans fin.
Qu’est née en 1987, du travail de Deming, Juran et Crosby?
De leurs travaux est née en 1987, la première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série ISO 9000.
Qu’est-ce que l’outil le remue-méninge?
Connu sous le terme anglais « brainstorming », le remue-méninge est une technique utilisée pour définir un problème, rechercher les causes probables et trouver des solutions. Cette technique a pour objectif de générer des idées créatives et originales. Pour que cette technique soit efficace, il faut éliminer volontairement toute inhibition.
Méthodologie :
- Le remue-méninge doit être piloté par un animateur.
- Limiter le groupe à un maximum de 10 personnes.
- Générer un grand nombre d’idées. Laisser les idées sortir librement.
- Aucune critique ni aucun jugement. Même les idées les plus farfelues sont les bienvenues. Ne pas critiquer les autres pour ne pas inhiber le processus.
- Éviter les longues discussions et les analyses pendant la séance de remue-méninge.
- Faire parler tout le monde, une personne à la fois.
- Prendre note par écrit de toutes les idées et souligner les mots-clés.
- À la fin de la séance, les idées peuvent être regroupées par thèmes et numérotées.
- Ne pas mettre fin prématurément à la séance. Pour être créatif, il faut laisser le temps à l’inconscient de se libérer.
