Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Question 1

Nyatakan PKPA berkaitan panduan pengurusan perhubungan pelanggan

Answer 1

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008

Page 550-552

Question 2

Nyatakan peruntukan berkaitan piagam pelanggan didalam Panduan Pengurusan Pejabat

Answer 2

Panduan pengurusan pejabat, bahagian IV pengurusan perhubungan pelanggan, paragraf 4.3

Question 3

Nyatakan teras didalam pengurusan perhubungan pelanggan

Answer 3

A. Perancangan pengurusan pelanggan
B. Penawaran perkhidmatan
C. Interaksi pelanggan
D. Pengurusan prestasi
E. Budaya berteraskan perkhidmatan pelanggan

Question 4

Jelaskan ciri-ciri piagam pelanggan

Answer 4

A. Jelas
B. Kebolehpercayaan
C. Praktikal
D. Khusus
E. Boleh ditambah baik

Question 5

Apakah skop yang menjadi tumpuan dalam pelaksanaan piagam pelanggan di setiap organisasi

Answer 5

????

Question 6

Berikan defini mystery shopper dan tujuannya

Answer 6

Mystery shopper adalah satu kumpulan atau individu yang dilantik oleh sesebuah organisasi untuk mendapat perkhidmatan di organisasi sendiri atau lain.
Tujuan mystery shopper adalah untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan. Dilaksanakan secara mengejut tanpa memberitahu tarikh sebenar lawatan. Ini bertujuan untuk memberi pengalaman sebenar bagaimana perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan.