Predavanje 3 Flashcards
ITSM, ITIL
Usluga
Isporuka nematerijalne vrijednosti kupcu
Karakteristike IS za usluge
Značajno kompleksniji od onog za podršu proizvodnji jer mora da registruje sve faze tokokm procesa isporuke usluge
Front-office IS
Podržava poslovnu funkciju koja je u dodiru sa klijentom: marketing, prodaja, postprodajna podrška
Back-office IS
Podržava interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima: finansije, proizvodnja, skladištenje
Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge
- Izazovi poslovanja:
- IT izazovi:
Izazovi poslovanja
- Dinamika biznisa ne ostavlja vrijeme za detaljan opis IT zahtjeva;
- Transparentnost i vrijednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti
IT izazovi
- Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodjeli IT resursa;
- Loša veza između planiranja i isporuke može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge;
- IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa negativno će uticati na poslovanje
ITSM (IT Service Management)
ITSM je top-down pristup, biznis orjentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orjentisan na stratešku poslovnu vrijednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta
- Projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte IS
Šta je upravljanje IT uslugom
Uređeni skup disciplina koje obuhvataju: kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.
Element usklađivanja IT-a i poslovanja.
Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga
- Većina organizacija koje koriste IT su danas zavisne o njoj
- Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpjeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje
- Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transfoprmišu iz tradicionalnih isporučilaca IT rješenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga
Tipovi provajdera IT usluge: Tip I
Interni servis provajder koji opslužuje jednu poslovnu jedinicu
Tipovi provajdera IT usluge: Tip II
Interni servis provajder koji opslužuje više poslovnih jedinica
Tipovi provajdera IT usluge: Tip III
Eksterni poslovni provajder koji uslužuje više eksternih klijenata
Karakteristike transformisane IT organizacije
- Biznis orjentisana
- Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT
- Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cijene
- Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima
Service Level Agreement (SLA)
Dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta.
Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Generički okvir rada koji je razvila britanska OGC (Office of Government Commerce) - vladina služba za poslovanje
Cilj upravljanja uslugama
Da obezbijedi:
- reper za donošenje odluka na osnovu procesa
- Profesionalnu implementaciju sa defnisanim partnerima za kontakt
Šta podrazumijeva ITIL pristup upravljanja uslugama?
Prvenstveno podrazumijeva definisanje procesa u određenim uslugama koje treba obaviti čime se obezbjeđuje okvir za njihovo definisanje
Šta podrazumijeva efikasno upravljanje uslugama?
Pristup vođenju procesa poslovanja
ITIL istorijat
ITIL v1 - 1986
ITIL v2 - 1999
ITIL v3 - 2011: Uvedeno 5 ključnih procesa: strategija usluge, dizajn usluge, tranzicija usluge, operacija usluge, stalno poboljšanje usluge
Benefiti primjene ITIL-a
- Upravljanje troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga dok obezbjeđuje poslovnu agilnost
- Povezivanje IT usluga, ljudskih resursa, tehnologija i menadžmenta IT procesa u sistem bez širenja preduzeća
- Pristupanje trenutnom sistemu i identifikovanje nedostataka u sistemu. Uloga ITIL jeste da IT osoblje brzo identifikuje nedostatke i otpočne usaglašavanje sa drugim ključnim IT procesima
- Prioriteti u imlpementaciji
- Planiranje organizacionih promjena unutar IT organizacije. Razmatranje uloga opisanih procesa u životnom ciklusu IT usluge, raspodjela uloga i odgovornosti i potencijalni konflikti interesa pojedinih funkcija, mogu da budu korisna početna tačka i referenca za rekontrukciju organizacije.
Problemi u primjeni ITIL-a
- Implementacija može da potraje, a promjena kulture ponašanja u određenoj organizaciji zahtjeva određeni napor i vrijeme
- Ako je struktura procesa kompleksna to može da se odrazi na cilj i kvalitet usluge
- Nema poboljšanja zbog nedovoljnog razumijevanja šta procesi treba da pruže, šta su pokazatelji performansi, kao i kako procesi mogu da se kontrolišu
- Poboljšanja usluge i smanjenje troškova nisu dovoljno vidljivi
- Za uspješnu implementaciju neophodna je anažovanost i agilnost zaposlenih na svim nivoima u organizaciji
- Nedostatak investicije u alate za podršku
ITIL v3 - ključni volumeni: Strategija usluge
Identifikacija pogodnog tržišta;
Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge
ITIL v3 - ključni volumeni: Dizajn usluge
Aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju
