vztahový marketing

Question 1

Co znamená 4P v marketingu?

Answer 1

Product (produkt), Place (místo distribuce), Price (cena), Promotion (propagace) ;

Question 2

Co znamená 4C v marketingu?

Answer 2

Customer (zákazník a jeho hodnota), Convenience (pohodlí nákupu), Cost (náklady a výměna hodnot), Communication (komunikace a její přínos)

Question 3

Jaké faktory vedly ke vzniku vztahového marketingu?

Answer 3

• Velikost trhu, konkurence, zlepšování všech hráčů
• digitalizace → individualizace → personalizace
• příklady (Globus vs. Rituals, McDonald’s vs. KFC)
• důraz na CLV / churn / optimalizaci, věrnostní body

Question 4

Jaké jsou charakteristiky transakčního marketingu?

Answer 4

Zaměřený na jednorázovou transakci krátkodobé cíle
neosobní a jednostranná komunikace

Question 5

Jaké jsou charakteristiky vztahového marketingu?

Answer 5

Budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem
důvěra v další transakce
dlouhodobý osobní přístup
důvěra a loajalita

Question 6

Proč firmy využívají vztahový marketing?

Answer 6

Kvůli znalosti CLV a nákladů na akvizici
chceme rozvíjet klienta
win-win přístup
loajalitu a doporučení (WOM)
pracovat s omezeným počtem klientů
budovat osobní značku

Question 7

Jaké jsou praktické projevy vztahového marketingu?

Answer 7

Sběr kontaktů (email, telefon) personalizovaná doporučení
osobní sdělení
odměny za doporučení
v B2B důležitá role obchodního zástupce

Question 8

Co je CRM?

Answer 8

Zákaznicky orientovaný systémový přístup, který aktivně vytváří a udržuje dlouhodobě prospěšné vztahy se zákazníky

Question 9

Jaké jsou hlavní cíle CRM?

Answer 9

Spokojenost, loajalita, retence

Question 10

jaké jsou 4 kroky CRM procesu?

Answer 10

1. Identifikace zákazníka a sběr dat ;
2. Segmentace podle chování, preferencí a hodnoty ;
3. Personalizovaná interakce – obsah, časování, intenzita ;
4. Vyhodnocování zákazníka a úprava strategií ;

Question 11

Na co CRM skutečně potřebujeme?

Answer 11

K poznání zákaznických preferencí a zájmů, vyhodnocení perspektivnosti, přehledu o komunikaci, a kontextovým připomínkám

Question 12

Proč je důležité sledovat zákaznickou spokojenost?

Answer 12

Protože existuje silná korelace mezi spokojeností, retencí a ziskovostí

Question 13

Jaké výhody přináší sledování zákaznické spokojenosti?

Answer 13

Pomáhá identifikovat kritické oblasti a umožňuje kontinuální zlepšování služeb

Question 14

Co znamená zkratka NPS?

Answer 14

Net Promoter Score

Question 15

K čemu slouží NPS?

Answer 15

Měří loajalitu zákazníků pomocí jednoduché otázky

Question 16

Jak zní klíčová otázka v NPS?

Answer 16

„Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi?“ ;

Question 17

Jak se odpovídá v rámci NPS?

Answer 17

Na škále 1–10

Question 18

Co NPS vypovídá?

Answer 18

O síle vztahu a loajalitě zákazníků

Question 19

Jaký je účel věrnostních programů?

Answer 19

Motivace k opakovaným nákupům
Budování dlouhodobé retence
Zákazník poskytuje data výměnou za výhodu (např. sleva, bonus)

Question 20

Jaké jsou typy věrnostních programů a příklady?

Answer 20

• Na základě bodů („A kartičku máte?“)
• Úrovňové programy (frequent flyer, platinum)
• Placené členství (např. Alza+, Amazon Prime)
• Cash-back programy
  Příklady: IKEA Family, Sephora Insider, adiClub, Starbucks

Question 21

Jaký může mít věrnostní program přesah mimo běžné zákazníky?

Answer 21

Využití u klientely
Doporučení
Exkluzivní přístupy
Připomenutí se (např. s novou nabídkou nebo nápadem)

Question 22

Na co si dát pozor při nastavování věrnostních programů?

Answer 22

• Udržet rozumnou míru (v rámci cílové skupiny)
• Vyhnout se manipulaci nebo otravování
• Řešit etiku personalizace
• Vnímat rozdíl mezi nabídkou sortimentu a tím, co o zákazníkovi víme