Подготовка к аттестации

Question 1

Структура компании

Answer 1

Бэк-оффис:
1. Отдел продаж (Богатенков Илья Вадимович)
2. Отдел внедрения (Шикин Алексей Николаевич)
-Тестеровщики, аналитики, разработчики.ю консультанты
3. СПС (Засыпкин Иван Владимирович)
- системные инженеры (тимлид Горшков Евгений) разворачивают систему
- отдел поддержки клиентов (Бойкова Анастасия)
4. Отдел развития клиентов (Пивоваров Константин Александрович)
занимается модицикациями для действующих клиентов
-Руководителя отдела
-Менеджера по работе с клиентами
-Разработчиков
-Инженеров/аналитиков
5. Проектный офис - руководитель Владимир Алевров

Question 2

Цели компании

Answer 2

1. Маркетинг
   -имидж компании
   -продвижение продуктов/услуг
   -формирование лояльности к бренду
   -повышение эффективности нематериальных активов
2. Эффективность
   -использование накопленного опыта в работе
   -экономическая эффективность
   - производственная эффективность
   -сокращение времени по проектам
3. Качество

внутреннее
-минимизация обращений по гарантии
-0,5 часов по проектам ОВ, переданным на ГП
-решение минимум 98% обращений по стандартам качества
внешнее
-заказчик хочет продолжать сотрудничество
-заказчик хочет рекомендовать
- удовлетворённость 80%

4. Мощность
   -мощность ОВ
5. Продажи
   -новые клиенты
   -действующие клиенты
6. Кадровая политика
   -корп. культура
   -карьерный рост
   -формирование HR блока
   -система мотивации
7. Расширение пакета услуг
   -выделение центров компетенций (HR pro HR-gov, Firectum progects)
   -сопровождение и развитие клиентов (директум м другие продукты)
   -перспективная разработка на rx
   -расширение стека технологий
   -технологическое партнерство

Question 3

Общие принципы общения с заказчиками

Answer 3

Общие принципы:

● всегда следует сосредотачиваться на том, что мы можем сделать для заказчика (т.е. искать и предлагать решения ситуации), а не на том, что мы не можем сделать или поиске виновных;

● проявлять корректность и внимательность в общении со всеми заказчиками;

● по возможности избегать конфликтных ситуаций;

● демонстрировать готовность к общению – «Чем я могу вам помочь?»;

● если приходится отказывать заказчику в чем-либо, необходимо аргументировать отказ;

● нельзя оставлять выражение благодарности заказчика без ответа, не нужно отвечать «Не за что» (рекомендуется использовать «Пожалуйста, всегда готовы помочь» и т.п.);

● фиксировать ключевые моменты общения и договоренности в ТехКАС (УММ, документы, характеристики Компании, и т.п.);

● важно согласовывать с ответственными за направление (ответственный за организацию, руководитель проекта) ключевые моменты общения с заказчиком (обсуждение наших обязательств, возложение ответственности на заказчика, и т.п.), чтобы избежать дублирования контактов и несогласованности наших действий.

Запрещается:

● разговаривать с заказчиком в раздражительном тоне или с возмущением;

● допускать фамильярность во взаимоотношениях с заказчиком;

● во время работы с заказчиками обсуждать с другими сотрудниками что-либо, пить, жевать, отвлекаться на посторонние дела и т.д.;

● публично обсуждать личные, деловые качества заказчика с кем-либо;

● в разговоре с заказчиком при возникновении сложностей (или конфликта) обвинять в этом кого-либо из сотрудников компании, даже если они действительно виноваты;

● при общении с заказчиком употреблять следующие слова и выражения:

● «проблема», «дефект», т.к. они несут явный негативный смысл, вместо них рекомендуется употреблять слова «сложность», «задача», «вопрос» или «ситуация»;

● «я не знаю» - ответ может быть, например, «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас»;

● «мы не сможем этого сделать» - вместо отказа уточните, что можете сделать в данной ситуации; если в данный момент однозначно это сказать не можете, то предложите по­дождать или договоритесь перезвонить;

● «Вы должны…» - можно заменить на формулировку «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»;

● «Подождите секунду» - рекомендуемая формулировка «Мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?»;

● «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется;

● «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. - так как это негативно сказывается на репутации компании и не помогает заказчику в решении его проблем. В этом случае необходимо выслушать заказчика, извиниться и предложить варианты решения его проблемы (если для их определения требуется время, договориться перезвонить ему).

Question 4

Способы общения с заказчиками:

Answer 4

личное общение – предпочтительнее, если требуется личный контакт с заказчиком,

звонок по телефону/через сервисы для видеоконференций – предпочтительнее, если требуется оперативный обмен информацией
по электронной почте – предпочтительнее,
переписка в мессенджерах

Если в ходе устной беседы заключаются какие-то договоренности или обсуждается ответственность, то эти моменты важно отдельно продублировать в письменном виде.

Question 5

Когда звонят нам

Answer 5

Снимать трубку следует после первого звонка, допускается снимать до четвертого звонка

«Уточните, пожалуйста, Ваши фамилию, имя, отчество и какую организацию Вы представляете».

При плохой слышимости в трубке не следует повышать голос (лучше уточнить слова говорящего, отметив, что на линии помехи).

При необходимости переключить звонок на другого сотрудника (например, к вам обратился заказчик, а вы не являетесь ответственным за решение подобных вопросов) следует при переводе звонка предупредить принявшего звонок, кто и по какому вопросу звонит.

перед переключением на руководство – обязательно уточняет, по какому вопросу обратился звонящий.

Если звонок раздается во время разговора с сидящим у вас человеком, то необходимо извиниться перед ним и ответить на звон

Не рекомендуется:
● употреблять в качестве ответа на внешние звонки слова «Да», «Алло», «Слушаю»;
● задавать вопросы в форме: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?», это превращает разговор в допрос;
● зажимать микрофон рукой, для того чтобы что-то сказать коллегам (заказчик может услышать), для этого следует использовать соответствующую клавишу на телефоне.

Question 6

Когда звоните вы

Answer 6

Перед тем как позвонить, рекомендуется определить цель звонка

Можно осведомиться есть ли время разговаривать или попросить уточнить время, когда удобнее перезвонить.

Если взявший трубку не представился и не назвал свою организацию, следует выяснить организацию, в которую вы попали (например, «Это Компания …?»), после чего попросить позвать нужного вам человека.

кто пер­вый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
В конце разговора рекомендуется подводить итоги разговора (например, «итак, вам требуется…»).

Question 7

В письме

Answer 7

Рекомендуется сохранять в письме контекст общения, чтобы получателю было понятно, о чем идет речь.
Также допускается цитирование
Если в процессе переписки общение начинает уходить от изначально поставленной темы, следует написать новое письмо.
Примеры темы, «Бронирование учебного класса, проект Directum», «Повестка совещания, сроки проекта Directum».

Письма должны быть краткими, поэтому рекомендуется в первых 10 строчках излагать основную мысль и цель своего письма
В качестве адресатов должны быть указаны только те люди, от которых вы хотите получить ответ или иную реакцию на свое письмо.

Не пишите весь текст заглавными буквами
Следует писать грамотно, избегать резких выражений и использования сленга в сообщениях.
Следует избегать прикрепления к электронному письму файлов большого объема (более 10 Мб)
Не прикладывайте к письму файлы с расширениями EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде прикладывайте к письму.

При сохранении переписки в ТехКАС, рекомендуется в подписи оставлять только строки, дающие представление о том, кто конкретно написал каждое из писем. Постоянное использование длинной подписи излишне увеличивает объем текста.

Question 8

В Skype

Answer 8

Видеоконференции используются для оперативного общения по небольшим вопросам, в ситуации, когда нет возможности пообщаться лично (с удаленными сотрудниками, клиентами, партнерами).

Включите камеру.
Оденьтесь соответствующе

Question 9

Работа с обращениями и запросами заказчиков

Answer 9

Если заказчик обратился с просьбой или вопросом (например, выслать документ, подготовить отчет, подсказать варианты выхода из ситуации или что-то еще), вне зависимости от способа обращения (по электронной почте, по телефону, в мессенджерах) необходимо детально выяснить что, ЗАЧЕМ и в какие СРОКИ требуется заказчику. Это необходимо для того, чтобы:
● определить варианты решения проблемы заказчика, оценить объем и сроки их выполнения и выбрать оптимальное решение;

● оценить критичность проблемы и определить дальнейшие шаги в работе над обращением (запросом) заказчика;

● оценить возможность самостоятельного выполнения просьбы заказчика (т.е. возможно решить проблему самому или требуется помощь других сотрудников).

! Срок ответа: в течение рабочего дня, если специальными документами (договором, соглашением, технологическим документом и т.п.) или критичностью проблемы не определены более короткие сроки.
Если для выполнения просьбы или решения вопроса требуется некоторое время, то необходимо обязательно ответить заказчику, что над его проблемой или вопросом работают, кто этим занимается, предполагаемые сроки ответа.
После выполнения просьбы или решения вопроса необходимо связаться с заказчиком и передать ему результаты работы.
Запрос заказчика считается выполненным только после того, как от заказчика получено подтверждение о его решении.

Question 10

Передача обращений и запросов заказчиков внутри компании

Answer 10

Необходимость передачи обращений (запросов) заказчиков внутри компании возникает:

● при отсутствии ответственного на месте;

● если обращение (запрос) должно быть адресовано другому сотруднику (т.е. вы не являетесь ответственным за решение подобных вопросов).

Примечание. Запрещается перенаправлять заказчика более одного раза, т.е. при ошибочном обращении заказчика к вам следует найти сотрудника, который действительно отвечает за это направление работ, а не перенаправлять его к сотруднику, который, по вашему мнению, может помочь ему.

Question 11

8 принципов для службы поддержки

Answer 11

1. Приветствие. Клиент должен ощущать, что специалисты поддержки подходят к коммуникации с ним индивидуально.
2. Информативность. Без воды и лишних деталей отвечайте на все вопросы клиента.
3. Проверка текста. Перечитайте текст, прежде чем отправить его клиенту.
4. Внимание к имени. Перепроверьте имя клиента, особенно, если копируете из других сообщений.
5. Позитивная тональность. Некоторые фразы можно понять неправильно.
6. Вежливые формы обращения.
7. Четкость формулировок. Используйте формы повелительного наклонения для однозначных инструкций
8. Завершение беседы. Важно дать клиенту понять, что заявка или переписка завершена.