Сложные вопросы к аттестации Flashcards
(17 cards)
можно ли после того как нажал на кнопку на утверждение изменить табель. когда можно?
Да, можно, пока не утвердили
Кого информировать при болезни и недомогании
При оформлении больничного листа (в табеле вид работ БЛ) информацию необходимо передать финансовому директору Ершовой Е.В. (с копией директору Старкову Д.Ю.), РП и РО.
При отсутствии по болезни без оформления больничного листа (в табеле вид работ ББ), а также при любом невыходе по личным или форс-мажорным обстоятельствам информацию необходимо передать РП и РО.
Во всех случаях информирования о невыходе ставить в копию администратора проектов Горных Е.Р. (office@starkovgrp.ru)
Что такое ITIL?
ITIL (произносится как «а́йтил», ранее[1] аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library) — библиотека книг[где?], описывающих лучшие практики на тему инфраструктуры информационных технологий, курируемая правительством Великобритании, и связанная с ней активность по популяризации, сертификации и применению данных практик.
Планирование
Улучшение
Взаимодействие
Проектирование и преобразование
Приобретение/Сборка
Поставка и поддержка
ITSM
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
ИС «SD» (Система)
Информационная система «Services Desk» является
корпоративной информационной системой регистрации обращений в службу
поддержки и сопровождения
МЭДО
Межведомственный ЭДО
СЭД - Папка Мэдо - Оператор Мэдо - Папки Мэдо - СЭД
Технологическая квитанция - это то что приходит автоматически при передаче документа
Уведомление - то, что приходит при подтверждении корректности документа
Приоритет обращения
Каждому зарегистрированному обращению присваивается приоритет (Таблица 3), в
соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы
времени реакции (Таблица 4) службы поддержки
Частота
проявления
Описание
Высокая Устойчивое проявление инцидента
Средняя Частое, но не стабильное проявление инцидента.
Низкая Эпизодическое и не стабильное проявление инцидента
снижение/повышение приоритета
Можно корректировать в соответствие с дополнительной информацией от заказчика
Типы заявок
консультация;
инцидент;
запрос на обслуживание;
запрос на модификацию системы
Мониторинг - когда мы смотрим какие-то процессы по чек-листу заказчика
Разные сайты Директум что делают
Directum club – вопросы/ответы/справка
Directum Support – обращение к вендору (СПД)/чат-бот
Directum Partners – новости для партнёров/клиентская база/мероприятия
Directum – оф.портал
Directum Edu – портал обучения
Взаимодействие с коллегами
Зум, оставить заявку в SD, почта
В случае надобности техники и прочего то Ивану Матвееву, в случае остального рабочего Ивану Засыпкину
Жизненный цикл заявки
Регистрация обращения
Классификация
Определение приоритета
Добавление информации к обращению
Запрос дополнительной информации
Завершение работ по обращению
SLA
Соглаше́ние об у́ровне предоставле́ния услу́ги (англ. Service Level Agreement, SLA) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги
статусы заявок
новая
назначена на сотрудника
передано в смежный отдел
ожидание ответа от пользователя
отложена
возобновлена
решена
закрыта
запланирована
типы соглашений
05 базовое есть у любого клиента
02 заявочное - тут конкретно четко по договору, надо смотреть
04 гарантийное - тут обычно только инциденты
01 расширенное - клиент как правило заранее скинул деньги и тут обозначены четкие сроки решения вопросов
03 подписка - по коробке
Чем отличается выделенная и закрепленная команда
Выделенная и закрепленная команда
Чем отличается Изменение от Изменение содержимого в доступе к папке
«Изменение содержимого»
Сотрудник может просматривать карточку папки, добавлять и удалять содержимое, выдавать права на просмотр папки и на изменение содержимого
«Изменение»
Сотрудник может делать то же, что и при наличии прав на изменение содержимого. Дополнительно он может изменять карточку папки и выдавать права на изменение папки
