13 Características dos Serviços Flashcards
(8 cards)
Qual é o conceito de serviço?
“serviços são atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa. (…) inclui todas as atividades econômicas cujo resultado não é um simples produto físico ou construção, mas que é consumido no momento em que é gerado e oferece valor agregado em formas que constituem, em essência, os interesses daquele que o adquire.”
Serviços tem características intangíveis e o foco é o atendimento ao cliente (bancos, cinemas, limpeza, segurança)
Quais são as características dos Serviços?
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
O que é a intangibilidade?
Os serviços, por sua vez, são intangíveis (imateriais), ou seja, eles não são palpáveis (isto é, não
podem ser vistos, tocados, sentidos, cheirados, ouvidos ou provados)
O que é a inseparabilidade?
Os serviços, por sua vez, geralmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Ou seja, a produção (execução do serviço) e consumo ocorrem simultaneamente. Em outras palavras, a produção e o consumo são inseparáveis
O que é a Variabilidade (heterogeneidade)?
Os produtos tendem a ser fabricados em “série” de forma “padronizada”. Portanto, os produtos são
invariáveis (homogêneos)
O que é a perecibilidade?
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. Ou seja, os serviços são perecíveis pois não podem ser “estocados”. Em ouras palavras, a perecibilidade está relacionada ao fato de os serviços não poderem ser “estocados”
Quais os 4Ps dos Serviços?
Perfil= Local onde tem os serviços
Processos= Como os serviços serão executados, organização e qualidade
Procedimento= É o atendimento propriamente dito (momento da verdade), momento que se realiza tudo que foi ensinado e praticado no treinamento.
Pessoas= Contratar pessoas certas e treinar funcionários
Quais as características da comunicação eficaz (marketing de relacionamento)?
Identificar o público-alvo
Determinar os objetivos da comunicação
Elaborar a comunicação
Selecionar os canais de comunicação
Estabelecer o orçamento total de comunicação de marketing
Decidir sobre o Mix de Comunicação
Mensurar os Resultados da Comunicação
Gerenciar a Comunicação Integrada de Marketing
