Mark þjón (nóbel) K 1-6

Question 1

Hver eru ó in 4

Answer 1

1. óáþreifanleiki
2. óstöguðleiki
3. óaðskiljanleiki
4. óvaranleiki

Question 2

óáþreifanleiki

Answer 2

Getur ekki komið við þjónustu
t.d., ekki hægt að setja þjónustun á lager

Question 3

óstöguðleiki

Answer 3

þjánustan er háð þáttum sem ervitt er að stjórna, þjónusta er ekki aæætaf eins þrátt fyrir að vera sama þjónustan

Question 4

óaðskiljanleiki

Answer 4

veitt og neytt á sama tíma, viðskiptavinur er þáttakandi, ekki hægt að framleiða fyrirfram

Question 5

óvaranleiki

Answer 5

ervitt að stilla framboð og eftirspurn, ekki hægt að skila eða endurselja þjónsutu

Question 6

Hver eru 3 P in sem bætast við

Answer 6

Fólk
Umgjörð
Vinnuferlar

Question 7

fólk

Answer 7

starfsfólk, viðskiptavinir og þjálfun þeirra

Question 8

umgjörð

Answer 8

t.d. útlit veitingastaðarins

Question 9

Vinnuferlar

Answer 9

fjöldi skrefa, viðskiptavinir og þáttaka þeirra, skipulag

Question 10

er flókanara að markaðsetja og selja vöru eða Þjónustu

Answer 10

Þjónustu

Question 11

Hvað þarf að gera til þess að loka gap 5

Answer 11

loka öllum hinum 4 gaps

Question 12

Gap fimm er hvað

Answer 12

Viðskiptavina gap

Question 13

Hvað þarf að gera til þess að loka gap 1

Answer 13

hlusta á vv
byggja upp traust
passa að bregðst rétt við mistökum í þjónsutunni

Question 14

Gap 1 snýst um

Answer 14

að hlusta á viðskiptavinin, munurinn á hvernig vv væntist til að fá þjónustu og hvernig fyrirtækið ákveður að vv væntist

Question 15

GAp 2 snýst um

Answer 15

búa til þjónsutu staðla sem eru í samræmi við væntingar vv, þannig að væntingum vv sé líst í þessum stöðlum

Question 16

Til að loka gap 2 þarf

Answer 16

nýsköpun og hönnun þjónustu
harðir staðlar og mjúkir staðlar
umgjörð og þjónustu vettvangur

að vera í lagi

Question 17

Gap 3 snýst um

Answer 17

þjónustu afhendinguna og hversu vel þjónsutu afhentingin fer eftir stöðlum fyrirtækisins

Question 18

til að loka gap 3 þarf að

Answer 18

mannauðstjórnun = ráða rétta fólkip
þjálfa starfsfólk
þáttaka vv
samskipti við milliliði
jöfnun framboðs og eftir spurnar

að vera í lagi

Question 19

Gap 4 snýst um

Answer 19

ytri samskipti við vv, útsýra þjónustuna fyrir vv og standa við loforð fyrirtækisins

Question 20

til að loka gap 4 þarf að

Answer 20

þjónustuþrýhyrningurinn að vera í lagi
standa við loforðið, ekki lofa of miklu eða of littl

Question 21

Gap 5 er

Answer 21

gapið á milli væntinga viðskiptavina

Question 22

Kaupferli þjónustu skiptist í 3 parta :

Answer 22

1. val viðskipta vina
2. Upplifun vv
3. mat vv

Question 23

hver eru áhrif menningar á kaupferli þjónustu

Answer 23

Menning er lærð, henni er miðlað, innbrygð tengsl.

Question 24

Val viðksiptavina (kaupferli)

Answer 24

hvernig hann velur þjónustuna sem að hann kaupir

hvað þarf hann?
leita af upplýsingum
meta valkosti
kaup ákvörðun

Question 25

Hver eru hin fjögur skref kaupferils, hvað einkennir hvert skref og hvað þyðingu hefur menning í því ferli?

Answer 25

Upplýsingaleit, neytandinn notar bæði persónulegar upplýsingar og ópersónulegar upplýsingar við leir að vöru eða þjónustu sem hann ætlar að kaupað
Val þjónsutu, þegar viðksiptavinur er að velja þjónustu getur hann oft gert hana sjálfur t.d. Velja hvort hann eigi sjálfur að reita arfann í garðinum sínum eða reita arfann sjálfan
Mat á frammistöðu/eftirkaupaáhrif, þegar viðksiptavina er búin að kaupa og neyta þjónustu leggur hann mat á það og fer oft eftir því hvort hann var ánægður með kaupinn

Question 26

Hvernig lýsa áhrif menningar sér í kaupferlinu?

Answer 26

Menning er samansett af þáttum og þekkingu, skoðunum, hugvísindum, siðgæði, lögum og venjum ásamt öllum þeim hæfileikum sem einstaklingarnir í samfélaginu búa yfir. Menning er flókið fyrirbæri og hefur mikil áhrif á hegðun einstaklinga menning er lærð, henni er deilt og flyst á milli kynslóða. Fólk í alþjóðaviðskiptum þarf að hafa góða þekkingu á menningu

Question 27

Væntingarþ þjónustu hafa 2 stig og bil á milli hver eru þau

Answer 27

óska þjónusta
- umburðarlindi
ásættanleg þjónusta

Question 28

Hver er mundurinn á óskaþjónustu og ásættanlegri þjónustu?

Answer 28

Óskaþjónusta er sú þjónusta epa frammistaða sem vv vonast til að fá miðavið sínar ítrustu óskir og kröfur, efri mörk frammistöðu. Ásættanleg þjónusta er þjónusta sem vv telur vera ásættanlega og fullnægjandi, neðri mörk frammistöðu

Question 29

Dæmi um óska þjónustu

Answer 29

óskaþjónusta getur verið þegar veitingastaðurinn svarar strax símanum þegar það er pantað borð, tekið framúrskarandi vel á móti okkur og þjónustan var frábær og maturinn líkaþ ásættanleg þjónusta er að flugvélin fari á réttum tíma

Question 30

Þjónustu víddirnar 5 eru

Answer 30

1. áreiðanleiki
2. svörun
3. trúverðugleiki
4. hluttekning
5. áþreifanleiki

Question 31

áreiðanleiki (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 31

erum við að afhenta það sem við lofuðum?

Question 32

svörun (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 32

erum við að svara öllum á réttan hátt, erum við tilbúin að hjálpa ef iethvað fer úrskeiðis í afhentingur?

Question 33

trúverðugleiki (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 33

erum við að búa til traust og trygð?

Question 34

Hluttekning (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 34

koma fram við vv eins og einstakling ekki sem nr

Question 35

áþreifanleiki (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 35

sýna þjónustuna í gegnum umgjörðina

Question 36

dæmi um áreiðanleika (þjónsutuvíddirnar 5)

Answer 36

T.d. ferð með úlpu í hreinsun og sagt að hún sé ready á mrg en síðan er hún bara ekki ready

Question 37

dæmi um svörun (víddir 5)

Answer 37

T.d. svör við tölvupóstum ef þeim er ekkis varað innan eðlilega marka þá er vv ekki ánægður, og t.d. ef maður er nr 15 í röðinni þegar maður hringir þá er maður líka ósáttur

Question 38

dæmi um trúverðugleik (víddir 5)

Answer 38

T.d. viðksiptavinur biður um innihaldslýsingar vegna ofnæmis og þjóninn er óöruggur og svarar illa

Question 39

Dæmi um hlutttekningu (umburðarlindi) (víddir 5)

Answer 39

T.d. vv vill upplifa sig sem einstakling en ekki númer

Question 40

dæmi um áþreifanleika (víddir 5)

Answer 40

Allt sem er snertilegt á staðnum, skraut, tónlist, starfsfólk, staðurinn og fleira

Question 41

Markaðsrannsóknum má lýsa í 3 skrefum, hvaða_

Answer 41

1. SKilgreina vandam´laið / setja okkur amrkmið
2. Framkvæmdar áættlun
3. Söfnun og greining gagna
4. Framsetning niðurstaða og túlkun þreirra

Question 42

Skilgreina vandamálið/ setja okkur markmið (markaðsrannsóknir)

Answer 42

Skilgreina það sem að koma skal að, þurfum ap aðgreina “nice to know” og “need to know”

Question 43

Gunnar dal quotes #1

Answer 43

Það er aldrei hægt að skilja hið einstaka án þess að þekkja þá heild sem það er brot af

Question 44

Gunnar Dal Quote #2

Answer 44

Þeim sem þekkja fortíðina og skilja nútíman eru öðrum hæfari til að skapa framtíðina

Question 45

Þeim sem þekkja fortíðina og skilja nútíman eru öðrum hæfari til að skapa framtíðina : vísar í hvað?

Answer 45

Vísar í að vita hvaðan maður kemur sem fyrirtæki og hrofa til baka þá skilur maður stöðuna sem maður er í og sér grunn til að byggja framtíðar sýnina

Question 46

Frakvæmdar áættlun (markaðsrannsókni)

Answer 46

Ákvarða gerð gagnana, er þetta jafnbilskvarðar, eigindleg rannsókn. Hvaða aðferð ættlum við að nota t.d. Taka könnunn, taka viðtöl, hvaða tækni skal nota t.d. Hreingja, facebook, tölvupóstur. Skilgreina úrtakið þarf að vera random og þarf að skoða hvernig á að hafa samband við vv

Question 47

söfnun og greining upplýsinga

Answer 47

Dýrasti þátturinn, miklar á líkur á mistökum(sem teigjast því að við höfum ekki framkvæmt hina 2 fyrri puntkana nógu vel), hægt að gera þetaa á mjög marga vegu

Question 48

Framsetning niðurstaða og túlkun þeirra (markaðsrannsóknir)

Answer 48

Lýsa niðurstöðunum t.d. Myndrænt eða í orðum. Þurfum að draga ályktanir, greina mismun, spá um framtíðina

Question 49

Hvað geingur RM (relationship marketing) út á

Answer 49

gengur út á að einbeita sér ekki aðeins að því að afla nýrra viðksiptavina, heldur að halda í því gömlu.

Það er alltaf miklu miklu dyrara að sækja nyja viðskitpavini en að halda þeim gömlu

Fatan með götunum (dæmið)

Question 50

Grunvallar atriði viðskipta teingsla:

Answer 50

1. Gæði kjarnastarfsemi, miðuð markaðsfærsla og umsjón og mat á tengslum

a. Miðuð markaðsetning = STP, segmenta, target, potistiona
b. Hafa góða umsjón og mat á tenglsunum, tjékka á viðskiptavininum.

2. Saman mynda þessi þrjú atriði sterka viðskiptatryggð

Question 51

HVernig er keki hægt að líta á markaðsmál?

Answer 51

Sem aðgreindan verkþátt

Question 52

Taktu dæmi um kaupferli

Answer 52

Kaupferli er sú leið sem farin er þegar neytendur heimsækja
Kringluna

Question 53

Hvert er mikilvægasta skref markaðsrannsókna

Answer 53

Draga ályktanir af niðurstöðum

Question 54

Hvað skiptir mestu máli ef að fyrirtækið gerir mistök

Answer 54

Tími, bregðast hratt við