2.2. Dirección de las Operaciones en Alojamiento y Restauración Flashcards
(22 cards)
Enumere los tres diseños básicos de distribución en planta y explique dos de ellos
Diseños básicos de distribución en planta
- Distribución por producto o en línea (proceso productivo continuo)
- Distribución funcional (por talleres)
- Distribución por posición fija
🔹 Distribución por producto o en línea (proceso productivo continuo)
* Los componentes se ordenan de acuerdo con etapas progresivas.
* Se ajusta a los tipos de proceso en línea o continuo.
* Las distintas actividades están próximas entre sí, y la distancia que tiene que recorrer el material es pequeña, por lo que se minimiza el transporte interno.
* Puede adoptar distintas formas (en línea, en L, en U, en S, etc.) en función de la colocación de las distintas actividades.
* Permite la obtención de unos productos a un coste unitario reducido y con una calidad aceptable y uniforme.
* Inconveniente: su falta de flexibilidad.
🔹 Distribución funcional (por talleres)
* Los factores de distribución se agrupan de acuerdo con el tipo de función que desempeñan.
* Su configuración se corresponde con la configuración por talleres, agrupando en unidades homogéneas a las personas y equipos que desarrollan una misma función o actividad.
* La decisión fundamental consiste en la colocación de los diferentes talleres dentro del espacio disponible, tratando de disminuir las distancias recorridas por los lotes y los costes asociados.
🔹 Distribución por posición fija
* Se inmoviliza el producto en un lugar.
* Las máquinas y operarios se tienen que trasladar a ese sitio a medida que sean necesarios para llevar a cabo los pasos apropiados en el proceso de transformación. Se ajusta a la producción por proyecto.
* Los costes del producto obtenido son elevados y la calidad puede variar de unos productos a otros.
* La característica esencial es su enorme flexibilidad, pues prácticamente cada proyecto o producto es distinto al anterior.
Criterios para un buen diseño de Lay-out en turismo
Al diseñar la distribución de espacios en empresas turísticas, se deben tener en cuenta aspectos clave como:
* Seguridad: Espacios amplios y libres de obstáculos.
* Confort: Ambientes agradables tanto para clientes como empleados.
* Flujo lógico: Que el tránsito sea sencillo y natural (por ejemplo, de recepción a las habitaciones).
* Visibilidad y señalización: Importante para orientar al cliente.
* Flexibilidad: Permitir adaptaciones según temporadas o eventos especiales.
* Zonificación: Separar áreas ruidosas (como cocinas) de zonas de descanso.
La capacidad es la cantidad de producto o servicio que se puede obtener en una determinada unidad productiva durante un periodo de tiempo concreto. Defina y compare la capacidad disponible y la necesaria.
✅ Capacidad disponible
Es la cantidad máxima de producto o servicio que una unidad productiva puede generar realmente en un periodo determinado, teniendo en cuenta sus recursos actuales: maquinaria, personal, tecnología, turnos, etc.
📌 Se ve afectada por:
El estado de la maquinaria
El nivel de formación del personal
El efecto aprendizaje (mejora con el tiempo)
Los cuellos de botella
La organización interna (lay-out)
✅ Capacidad necesaria
Es la cantidad de producto o servicio que se necesita producir para satisfacer la demanda esperada del mercado en un periodo determinado.
📌 Depende de:
Las previsiones de demanda (estacionalidad, tendencias)
Los compromisos con clientes
Nuevos lanzamientos o cambios en el mix de productos
Comparación resumida:
CD: Capacidad Disponible
CN: Capacidad Necesaria
¿Qué mide?
CD: Lo que puedo producir con lo que tengo
CN: Lo que necesito producir para el mercado
Depende de
CD: Recursos internos
CN: Demanda externa
¿Quién la controla?
CD: La empresa (producción/operaciones)
CN: El mercado (estacionalidad, ventas/marketing)
¿Se puede modificar?
CD: Sí, con inversión o reorganización
CN: No directamente, solo adaptarse a ella
📌 Objetivo de la empresa:
Ajustar la capacidad disponible a la necesaria, evitando tanto exceso (infrautilización) como escasez (pérdida de ventas o calidad).
Las agencias de viajes tienen tres funciones principales, explíquelas.
5.2. Funciones de las Agencias de Viajes (AAVV)
Las tres funciones clave de una agencia de viajes son:
* Función Asesora - informa y orienta al cliente
* Función Productora - diseño de paquetes turísticos
* Función Mediadora - intermediaria cliente / proveedores de servicios
Las agencias de viajes son empresas de servicios cuya actividad principal es el asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos. Estas funciones permiten a los clientes acceder a productos turísticos de forma segura, eficiente y adaptada a sus necesidades.
🔹 Función Asesora
Consiste en informar y orientar al cliente sobre:
* Características de los destinos.
* Servicios turísticos disponibles (transporte, alojamiento, actividades…).
* Recomendaciones personalizadas según preferencias, presupuesto y necesidades del viajero.
En España, esta asesoría es gratuita, en otros países puede estar remunerada (mediante el cobro de información escrita o folletos).
🔹 Función Productora
Implica el diseño, organización y operación de paquetes turísticos a un precio global preestablecido.
* Viaje combinado: organizado por iniciativa de la agencia, dirigido a un público potencial amplio.
* Forfait o viaje a medida: diseñado a partir de las peticiones específicas de un cliente.
🔹 Función Mediadora
La agencia actúa como intermediaria entre el cliente y los proveedores turísticos (aerolíneas, hoteles, espectáculos, etc.).
* Venta de servicios sueltos: billetes de transporte, reservas hoteleras, entradas, seguros, etc.
* Venta de viajes combinados elaborados por turoperadores.
* Gestión de servicios complementarios: visados, cambios de reserva, asistencia personalizada…
A cambio de estos servicios, las agencias reciben una remuneración en forma de comisiones otorgadas por los proveedores o mayoristas, incluidas en el precio de venta final al cliente.
Otra función mediadora puede ser la representación de proveedores turísticos, destinos u otras agencias (nacionales o extranjeras).
La función mediadora es la que más ha sufrido con la irrupción de las nuevas tecnologías y la venta directa por parte de los proveedores. Esto ocurre porque:
* Muchos servicios son estandarizados, y los clientes los perciben como fácilmente adquiribles directamente online.
* Han surgido comparadores de precios online (Kayak, Momondo, Trivago, Google Viajes…) que restan protagonismo a las agencias tradicionales.
Ventajas que aún ofrecen las agencias frente a la compra directa:
* Asesoramiento experto y personalizado.
* Variedad de opciones y condiciones, comparando diferentes proveedores.
* Acceso a tarifas negociadas, muchas veces más económicas que las disponibles al público general.
La mayoría de las agencias de viaje tienen firmados contratos de colaboración o prestación de servicios con diferentes hoteles o cadenas hoteleras. Defina los dos conceptos importantes que deben contener dichos contratos.
7.5. Relación con agencias de viajes y contratos
La mayoría de hoteles mantienen contratos de colaboración con agencias de viajes. Estos acuerdos se registran en los sistemas del hotel e incluyen:
- Condiciones económicas
- Comisiones
- Fechas de aplicación y finalización
- Tipo de habitaciones asignadas
Conceptos clave en los contratos
- Cupo: La cantidad de habitaciones asignadas a una agencia durante un período.
- Release: El plazo límite para confirmar una reserva antes de que el hotel libere el cupo. Si la agencia no confirma dentro del release, el hotel puede vender esas habitaciones a otro cliente.
o Ejemplo: Para una reserva el 1 de agosto, si el release es de 7 días, la agencia debe confirmarla antes del 25 de julio.
La agencia de viajes, especializada en turismo termal, tiene estimados unos costes fijos
anuales de 40.000 euros en recursos humanos y 14.000 euros de alquiler de inmueble.
El precio de ventar de cada viaje está fijado en 1.200 euros y el coste variable unitario
asciende a 600 euros.
a) Determine el umbral de rentabilidad para esta agencia.
b) ¿Cuál es el número de viajes que debe vender para alcanzar un beneficio anual de
15.000 euros?
CF = 40.000 + 14.000 = 54.000€
P = 1.200€
CV = 600€
a) Q = CF / P - CV
Q = 54.000 / 600 = 90 viajes
b) Q= B + CF / P - CV
Q = 15.000 + 54.000 / 600 = 69.000 / 600 = 115 viajes
La restauración, vista como un producto, es algo global en el que intervienen varios factores para lograr la satisfacción del cliente. Por eso, a la hora de crear una empresa de este tipo hay que tener en cuenta 5 aspectos. Enumérelos y explique dos de ellos.
Factores clave al crear una empresa de restauración:
- Localización
- Carácter o identidad
- Instalaciones
- Equipamiento
- Seguridad e Higiene
- Localización
o Accesos cómodos.
o Visibilidad en vía pública.
o Atracciones cercanas y ambiente exterior (terrazas, jardines…).
o Zonas de aparcamiento. - Carácter del restaurante
o Determinar la identidad del local adecuado a las exigencias del cliente (perfil de cliente, tipo de oferta, decoración, servicios extra). - Instalaciones de servicio
o Mostradores, rutas de circulación layout, número de personal adecuado según capacidad, teléfono, calefacción… - Equipamiento necesario
o Mobiliario y Decoración: iluminación, colores, techos, paredes.
o Ajuar y ropa (uniformes, manteles, paños de cocina…).
o Instalaciones técnicas: luz, agua, gas, teléfono, climatización, sistemas de extinción de incendios
o Utillaje y menaje: vajilla, cristalería, cubertería
o Equipamiento administrativo: ordenadores, caja registradora
o Material de imprenta: tarjetas, folletos, sobres, cartas de platos
o Productos de limpieza: lavavajillas, desinfectante, cristales - Seguridad e higiene
o Iluminación adecuada, sin sombras ni deslumbramientos.
o Ventilación y extracción de humos.
o Pavimentos antideslizantes.
o Instalaciones conforme a la normativa vigente.
o Plan de prevención y evacuación de incendios.
Describa cuatro de las decisiones de tipo estratégico que constituyen los pilares de la estrategia de operaciones.
Tipos de decisiones estratégicas clave en operaciones
- Sobre el producto
- Sobre el proceso productivo
- Sobre capacidad y localización
- Sobre el factor trabajo
- Sobre la calidad
- Sobre inventarios
- Sobre el producto:
o Definir qué bienes y servicios ofrecer.
o Coordinarse con marketing y producción para asegurar que lo que se ofrece es demandado y factible de producir eficientemente. - Sobre el proceso productivo:
o Elegir tecnologías, maquinarias, diseño de instalaciones y flujos de trabajo.
o Fundamental para mantener la calidad y eficiencia del servicio. - Sobre capacidad y localización:
o Determinar el tamaño y ubicación de los establecimientos.
o Depende de previsiones de demanda y objetivos de expansión. - Sobre el factor trabajo:
o Planificación y organización del personal.
o Coordinación con recursos humanos para mantener los equipos adecuados en cantidad y cualificación. - Sobre la calidad:
o Definir estándares mínimos aceptables en los procesos y resultados.
o Especialmente importante en turismo, donde la percepción del cliente es clave. - Sobre inventarios:
o Decidir cuánto stock mantener y cómo reponerlo.
o En turismo, aunque menos crítico que en manufactura
Una cadena hotelera necesita ubicar la central logística de compras para dar servicio a todos los hoteles. Elige el método de centro de gravedad para localización de instalaciones intermedias y emplea como único factor de optimización el coste de
transporte (V).
Determine las coordenadas del almacén logístico intermedio entre (X) e (Y) - fórmula:
Cx = ∑Dix·Vi / ∑Vi
Cy = ∑Diy·Vi / ∑Vi
Describa los tres tipos de procesos de producción y explique al menos dos de los aspectos generales a tener en cuenta.
2.4. Tipos de procesos de producción
La elección del tipo de proceso de producción se basa en tres diseños:
- Diseño por Producto, o Continuo
- Diseño por Proceso, o por Función (por Talleres)
- Diseño por Proyecto
🔹 Diseño por Producto, o Continuo
* Utilizado para productos estables, poco variados y que se fabrican en grandes cantidades, de forma continua o en series largas (automóviles).
* Secuencia lineal de operaciones, el proceso productivo está organizado como una cadena de operaciones sucesivas.
* Los puestos de trabajo, las máquinas o almacenes intermedios están ordenados según la secuencia de tareas que componen la actividad total de procesamiento.
* Existe un movimiento lineal.
🔹 Diseño por Proceso, o por Función (por Talleres)
* Utilizado para la fabricación de lotes o series de tamaño reducido, o de productos bastante variables con demanda relativamente pequeña (juguetes, confección, ciertos restaurantes, hospitales…)
* Flujo de producción en lotes o series cortas, a intervalos intermitentes.
* Los puestos de trabajo se agrupan en unidades técnicas especializadas en la realización de tareas homogéneas en sí.
* El producto fluye nada más hacia aquellos centros de trabajo de los que requiera algún procesamiento y no hacia los demás.
🔹 Diseño por Proyecto
* Utilizado para la fabricación de productos singulares, únicos, originales, que se elaboran por demanda de un cliente concreto y de acuerdo con sus especificaciones. (organización de boda, construcción de un barco o edificio).
* No existe flujo de productos, ya que el producto es único, tanto en sus características, como en su número.
* Existe una secuencia de operaciones individuales que debe realizarse de forma sucesiva o simultánea para concluir el producto final.
Describa los tres sistemas de administración de un hotel definidos por Rivas García.
7.3. Propiedad y administración hotelera
Según Rivas García
- Administración directa por el propietario
- Franquicia
- Contrato de administración
- Administración directa por el propietario:
o El propietario también gestiona el hotel.
o Común en pequeños hoteles familiares.
o También usado por grandes cadenas que promueven, construyen y operan sus propios hoteles. - Franquicia:
o Una empresa (franquiciado) adquiere el derecho a usar la marca, el know-how y el sistema operativo de una cadena hotelera (franquiciador).
o El franquiciado paga:
Una cuota inicial
Pagos periódicos (generalmente en función de los beneficios).
o Recibe formación y soporte. - Contrato de administración:
o El dueño del hotel contrata a una empresa especializada para que lo gestione.
o Dos escenarios comunes:
La cadena es propietaria, pero contrata a una empresa local para administrarlo.
Un inversor local construye el hotel y contrata a una cadena internacional para operarlo.
o Ventajas:
Permite a las cadenas gestionar muchos hoteles sin sobrecargarse.
La empresa local conoce mejor el mercado, precios, ubicación, costes, etc.
Enumere los 6 objetivos de operaciones y explique tres de ellos.
1.2.1. Los objetivos de operaciones
- Coste
- Calidad
- Cumplimiento de entregas
- Flexibilidad
- Servicio al cliente
- Productividad
En la gestión de operaciones dentro del sector turístico, existen seis objetivos fundamentales que deben ser controlados de forma constante para asegurar la eficiencia, la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
Estos objetivos no solo guían la toma de decisiones estratégicas y operativas, sino que además sirven como indicadores clave para evaluar el desempeño global de una empresa.
Son los aspectos centrales que toda estrategia operativa debe vigilar continuamente para asegurar eficiencia y satisfacción del cliente:
Coste
Minimizar gastos sin afectar la calidad.
Evaluar internamente y compararse con la competencia.
Calidad
Asegurar que el servicio cumpla con las expectativas y necesidades del cliente.
Clave para la diferenciación en un mercado competitivo.
Cumplimiento de entregas
Garantizar que los servicios se presten a tiempo, sin errores, y con la posibilidad de resolver problemas como devoluciones.
Flexibilidad
Capacidad para adaptarse a cambios en la demanda, personalización de servicios y ajustes de capacidad.
Servicio al cliente
Ir más allá de la transacción básica: facilitar pagos, ofrecer atención amable, resolver reclamaciones y brindar postventa.
Productividad
Lograr el mejor balance entre recursos utilizados (inputs) y resultados obtenidos (outputs).
Se puede mejorar aumentando resultados o reduciendo insumos, por ejemplo, optimizando procesos para ahorrar energía o tiempo.
Estos objetivos de operaciones deben estar en equilibrio para garantizar que una empresa turística sea eficiente, rentable y capaz de ofrecer experiencias satisfactorias.
No se trata solo de reducir costos o mejorar la productividad, sino de integrar estos aspectos con la calidad, la flexibilidad y el servicio al cliente para garantizar una ventaja competitiva sostenible en el sector.
Defina el ciclo de vida del producto y sus diferentes etapas.
2.2. Ciclo de vida del producto
- Introducción
- Crecimiento
- Madurez
- Declive
Todos los productos pasan por distintas etapas desde su lanzamiento hasta su posible desaparición. Entender este ciclo permite a las empresas ajustar su estrategia operativa y comercial en cada fase.
- Introducción:
o El producto no se sabe si será aceptado por los clientes.
o No está perfeccionado.
o Se suelen requerir desembolsos especiales para proseguir los esfuerzos de investigación, desarrollo y mejoras del proceso. - Crecimiento:
o Se dispone de más información sobre las preferencias de los consumidores, lo que permite iniciar la estandarización del producto.
o Es importante disponer de buenas estimaciones de la demanda para planificar la capacidad. - Madurez:
o Al estabilizarse las ventas, las expectativas de las empresas se reducen.
o Empieza a haber excesos de capacidad, lo que obliga a competir en calidad y a reducir los costes.
o Se puede diferenciar el producto creando nichos de mercado, productos complementarios, o actualizando los existentes. - Declive:
o Se recomienda la eliminación de los productos al final de su vida, y liberar recursos para otras inversiones más rentables.
o Algunos productos no entran en declive, se consolidan en el mercado como bienes básicos; se deberá buscar formas de mejorarlos y complementarlos.
o En esta etapa se recomienda una desinversión selectiva.
La calidad es especialmente relevante en el sector turístico. ¿Qué son las Normas de Calidad de Servicio? Explique sus características principales.
Normas de Calidad Turística Española (Marca Q)
Son normas orientadas al sector turístico y cuyo cumplimiento es voluntario, aunque de obligatorio cumplimiento para aquellas empresas que quieran obtener la certificación de la Marca de Calidad Turística Española. El elemento más extendido del sistema es la Marca Q: ‘Calidad Turística Española’.
- Instituto de Calidad Turística Española (ICTE): organismo regulador.
- Norma específica para hoteles: UNE 182001.
- Evaluación externa por entidad acreditada.
Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos requisitos, relacionados con:
o La prestación del servicio
o Las técnicas utilizadas para conseguir la calidad
Para obtener la certificación se debe pasar una auditoría por una entidad auditora acreditada por el ICHE (Instituto para la Calidad Hotelera Española), que evalúa:
* si la empresa tiene definido un sistema de calidad y si ha documentado los procedimientos a realizar.
* los procesos que se llevan a cabo para prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con los estándares de Calidad.
Procesos evaluables en la norma UNE 182001:
1. Dirección
2. Alojamiento
3. Restauración
4. Eventos
5. Mantenimiento
6. Aprovisionamiento
7. Animación
Se evalúan dos aspectos:
* Aspecto externo: estética, armonía, limpieza, iluminación, etc.
* Funcionamiento interno: procesos, trabajo del personal y atención al cliente.
El gerente del hotel tiene estimado un coste total para prestar el servicio de restauración, según la función: Ct = 10 + 0,8x2
Si x expresa el número de menús, y el precio de venta del menú es de 32 euros. Debe calcular el número de menús que maximiza el beneficio del restaurante del hotel.
IT = 32X
CT = 10 + 0,8x^2
Img = 32
Cmg = 1,6X
Cmg = Img
1,6X = 32
X = 32 / 1,6 = 20 menús
Describa las funciones más importantes de la dirección de un hotel según Rivas (2012).
7.7. La dirección del hotel
- Planificación
- Organización
- Gestión y control
La dirección tiene tres funciones fundamentales:
- Planificación
o Combina el carácter de servicio (calidad, satisfacción del cliente) con el de negocio (rentabilidad).
o Objetivos Sociales: excelencia, prestigio, clima laboral.
o Objetivos Económicos: reducción de costes, mejora de beneficios, eficiencia (por ejemplo, usar bufés o autoservicios).
o Se planifican ventas, beneficios, calidad, formación, etc., y se asignan recursos (presupuesto, personal, materiales). - Organización
o Define qué actividades se realizan, cómo se agrupan en departamentos, y quién las dirige.
o Se ajusta según tamaño, tecnología, entorno, estrategia y expansión del hotel. - Gestión y control
o Requiere liderazgo y motivación del equipo.
o El control compara resultados reales con los previstos y corrige desviaciones.
El PERT
El método PERT es una herramienta muy útil en la planificación de proyectos, especialmente cuando hay muchas tareas que dependen unas de otras y necesitas calcular cuánto durará todo el proyecto.
PERT significa Program Evaluation and Review Technique
(Técnica de Evaluación y Revisión de Programas).
Es un método gráfico y matemático para:
Planificar tareas de un proyecto
Calcular la duración total
Detectar cuellos de botella
Identificar la ruta crítica (las tareas que no pueden retrasarse)
Aspectos más importantes del PERT:
- Actividades y eventos (nodos):
El proyecto se divide en actividades (flechas) y eventos (nodos). Cada actividad tiene una duración. - Relaciones de precedencia:
Se definen qué tareas deben terminar antes de que otras puedan empezar. - Red PERT (grafo):
Se construye una red que muestra todas las actividades y su orden lógico.
Cálculo de tiempos:
- Tiempo más temprano de inicio
- Tiempo más tardío de inicio
- Holgura (margen de retraso permitido)
Ruta crítica:
Es la secuencia de tareas que no tiene holgura. Cualquier retraso en ellas retrasa todo el proyecto.
Permite detectar actividades críticas y no críticas, para saber dónde centrar los recursos y el control.
En Turismo se puede usar para organizar:
La apertura de un nuevo hotel
La preparación de un gran evento (congreso, boda, festival)
Un programa de formación en una agencia de viajes
El lanzamiento de un nuevo paquete turístico
Fases de creación de un paquete turístico (según Albert Piñole, 1999)
Fases de creación de un paquete turístico (según Albert Piñole, 1999):
- Diseño del paquete
- Investigación de mercado
- Confección del producto
- Cotización del producto
- Elaboración del folleto informativo
- Promoción y distribución
- Formalización del viaje
- Realización del viaje
- Liquidación del viaje
- Control de calidad
- Diseño del paquete:
o Elaboración del primer esbozo del viaje, basado en experiencia, intuición e información previa. - Investigación de mercado:
o Estudio de la demanda potencial y análisis de la competencia para mejorar la propuesta. - Confección del producto:
o Planificación del itinerario.
o Definición de los servicios incluidos (transporte, alojamiento, comidas, excursiones…).
o Selección de proveedores y recursos humanos necesarios. - Cotización del producto:
o Cálculo de costes (servicios, marketing, comisiones, impuestos…).
o Fijación del precio final, incluyendo un beneficio estimado (generalmente entre el 5% y el 12%). - Elaboración del folleto informativo:
o Descripción detallada del viaje, fechas, precios, condiciones generales, fotos, etc. - Promoción y distribución:
o Difusión del producto a través de distintos canales (web, agencias, redes…). - Formalización del viaje:
o Recepción y gestión de reservas en la agencia organizadora. - Realización del viaje:
o Ejecución del programa según lo planificado. - Liquidación del viaje:
o Ajuste de cuentas con proveedores, agencias y clientes. - Control de calidad:
o Revisión final del producto y evaluación del resultado.
Factores que influyen en las decisiones de localización
3.3. Factores que influyen en las decisiones de localización
- Mercado
- Proveedores
- Transporte y comunicaciones
- Mano de obra
- Suministros básicos
- Calidad de vida
- Condiciones climáticas
- Marco jurídico:
- Fiscalidad y subvenciones
- Actitudes sociales
- Otros
- Mercado: La proximidad de un mercado potencial y la presencia de la competencia, que puede atraer público, como en un centro comercial.
o Importante para productos en los que el tiempo de entrega es relevante y para productos frágiles o perecederos. - Proveedores: Para asegurar el abastecimiento, especialmente en productos perecederos.
o El transporte es fundamental, puede ser más económico mover las salidas que las entradas. (Mercadona tiene producción de pan local: transporta harina, no pan elaborado) - Transporte y comunicaciones: La amplia disponibilidad de medios (aéreo, ferrocarril, carretera…) puede abaratar el transporte.
o Es importante tener en cuenta la capacidad de carga, la versatilidad del medio, el tiempo de entrega y la seguridad de la mercancía. - Mano de obra: Disponibilidad cerca y calidad, por coste y productividad.
- Suministros básicos: Energía, agua y calidad del suministro.
- Calidad de vida: Influye en la capacidad para retener a directivos o personal de alta cualificación
o Centros educativos, coste de vida, actividades culturales… - Condiciones climáticas: El proceso productivo puede verse afectado por la humedad, por la temperatura, la pluviometría…
o Poner invernaderos en Holanda requiere de calefacción. - Marco jurídico: La normativa nacional, regional, o local, la legislación del suelo o la medioambiental, así como la burocracia, afectan a la decisión.
- Fiscalidad y subvenciones: Los impuestos o incentivos impactan en costes.
- Actitudes sociales: aceptación o rechazo de la comunidad a industrias químicas, locales de ocio…
- Otros: lengua, cultura, estabilidad política, precio del suelo.
Fases del diseño de un producto turístico
2.3.1. Fases del diseño de un producto turístico
- Generación de la idea
- Selección del producto
- Diseño del producto
- Pruebas y evaluación
- Producción y comercialización
- Control y mejora continua
- Generación de la idea
Se identifican oportunidades de mercado.
Se analizan las tendencias y la competencia.
Se recopila información a través de encuestas, estudios de mercado y análisis del sector. - Selección del producto
Se evalúan las ideas generadas para elegir las más rentables.
Se utilizan criterios como la inversión necesaria, el atractivo del mercado y la capacidad de producción.
Se pueden aplicar métodos de puntuación ponderada para comparar alternativas. - Diseño del producto
Se define la estructura del servicio.
Se establecen los elementos clave: actividades, recursos, logística, tecnología. - Pruebas y evaluación
Se lanzan versiones piloto o pruebas de mercado.
Se recopilan datos sobre la satisfacción del cliente.
Se ajustan los detalles según la retroalimentación obtenida. - Producción y comercialización
Se inicia la producción del servicio a gran escala.
Se diseña una estrategia de marketing y distribución.
Se establecen protocolos de atención al cliente y control de calidad. - Control y mejora continua
Se monitorean los resultados y la aceptación del producto.
Se realizan ajustes y mejoras según el desempeño.
Se implementan innovaciones para mantener la competitividad
Modelo de gestión por procesos en un hotel
7.11. Modelo de gestión por procesos en un hotel
La gestión por procesos es una forma moderna de entender la organización hotelera, alejándose del enfoque tradicional jerárquico. En lugar de centrarse en departamentos, se enfoca en conjuntos de actividades interrelacionadas que aportan valor al cliente.
* Favorece la mejora continua y la calidad del servicio.
* Es clave para certificaciones como ISO 9001, ISO 14000, EFQM o la UNE 182001 (Q de calidad turística).
🔹 Procesos Estratégicos
* Establecen directrices generales, políticas y planes.
* Aseguran la planificación a largo plazo y la mejora continua.
o Análisis del entorno.
o Definición de objetivos y estrategia.
o Gestión de calidad y sostenibilidad.
o Evaluación de resultados.
🔹 Procesos Operativos
* Son el núcleo de la actividad del hotel.
* Directamente orientados a la prestación de servicios al cliente.
o Proceso de alojamiento (check-in, limpieza, check-out…).
o Proceso de restauración (servicio de comidas y bebidas).
o Organización de eventos y reuniones.
🔹 Procesos de Apoyo
* Respaldan y hacen posible la ejecución de los procesos operativos.
* No tienen contacto directo con el cliente, pero son fundamentales.
o Mantenimiento y seguridad.
o Recursos humanos.
o Contabilidad y administración.
o Sistemas informáticos.
Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
* Se creó en 1992 por la Comisión Europea y la European Organisation for Quality (EOQ).
* No se basa en normas, es una herramienta para gestión de la calidad, a través de la satisfacción de clientes, empleados y entidades implicadas
* Es un modelo de autoevaluación y determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados y públicos.
* Es el organismo con más relevancia a nivel nacional y regional para el reconocimiento de la calidad.
* Busca alinear la organización con el cliente y mejorar resultados globales.
* Es certificable por tercera parte
* Clave del éxito: implicación de toda la organización, especialmente la dirección.
9 criterios del modelo EFQM:
* Agentes: liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos.
* Resultados: clientes, personas, sociedad, resultados clave.
* Valoración total: 1000 puntos, con una ponderación específica de cada criterio
Estructura de Costes en Restauración - el Escandallo
Estructura de Costes en Restauración
Para calcular correctamente el precio de un plato, se deben considerar todos los elementos que forman parte del coste total.
Aunque son orientativos, permiten tener una idea clara de cómo debe estructurarse el precio de venta para que el negocio sea rentable y sostenible.
Problemáticas comunes en la gestión de aprovisionamiento
* Desviaciones en precios de compra:
o Diferencias entre el precio pactado y el precio real facturado por los proveedores.
* Desviaciones en el consumo de cocina:
o Mayor o menor uso de materia prima respecto a lo previsto.
o Pérdidas por desperdicio, mermas, robos o mala gestión de stock.
🔹 El Escandallo: herramienta clave de control
El consumo ideal se obtiene a partir de los escandallos, según las ventas.
El escandallo es una ficha técnica del plato que permite:
* Controlar los ingredientes y cantidades exactas que lleva cada plato.
* Establecer el precio estándar de cada ingrediente.
* Calcular el precio ideal del plato (o coste teórico por ración).
Sirve para:
* Detectar desviaciones entre el coste real y el ideal.
* Ayudar al departamento de cocina a ajustar porciones y compras.
* Facilitar el cálculo de rentabilidad por plato.
* Servir como base para la estandarización de recetas y control de calidad.
Incluye:
* Nombre del plato.
* Ingredientes detallados.
* Cantidad necesaria por ración.
* Precio unitario de cada ingrediente.
* Coste total por ración.
* Margen de beneficio esperado.
* Precio de venta sugerido
