Cours 2 : habiletés de communication et d'intervention Flashcards Preview

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Flashcards in Cours 2 : habiletés de communication et d'intervention Deck (37)
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1

Qu'est-ce que le savoir-faire ?

Ensemble des pratiques, méthodes, techniques, procédures et protocoles liées à l’intervention

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Qu'est-ce qu'une habileté ?

« Ensemble de comportements de l’ordre du savoir faire, mis en œuvre dans une situation donnée
[situation d’intervention]. Il peut s’agir de savoir faire
cognitifs, affectifs ou psychomoteurs »

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Qu'est-ce qu'une habileté de communication ?

Établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces

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Qu'est-ce qu'une habileté d'intervention ?

Travail dans un contexte d’aide

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Quelles sont les habiletés de communications ?

Écoute active
Reflet
Reformulation
Clarification
Résumé
Immédiateté

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Quelle est la différence entre entendre et écouter ?

Entendre: fait référence à un processus physique.

Écouter: processus mental et émotif où notre
esprit, notre sensibilité et nos yeux participent
autant que nos oreilles.

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Qu'est-ce que l'écoute active ?

s’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime.

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Qu'est-ce que l'écoute passive ?

entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopées.

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Quelles sont les quatre composantes de l'écoute active ?

1. Écoute des mots
2. Écoute des messages non-verbaux
3. Analyse des messages
4. Écoute de soi

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À quoi réfère l'écoute des mots ?

 Vécu: expérience, comportements, émotions
 Point de vue
 Décisions
 Intentions/propositions
 Discerner opportunités/ressources

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À quoi réfère l'écoute des messages non-verbaux ?

 Confirmation
 Déni/ambiguïté
 Renforcement/insistance
 Intensification
 Maîtrise/régulation

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Quels sont les composantes de l'analyse du message ?

 Messages clés et sentiments essentiels
 Contexte
 Distorsions et écoute réflexive
 Éléments manquants

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Que retrouve-t-on dans l'écoute de soi ?

 Obstacles venant de soi

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Quels sont les effets de l'écoute active ?

 Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui;
 Favorise ouverture;
 Meilleure connaissance et compréhension;
 Aide à trouver des solutions variées et réalistes.

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Quelles sont les difficultés liées à l'écoute ?

 Écoute biaisée
 Écoute filtrée
 Écoute évaluative
 Écoute basée sur le théorie et le diagnostic
 Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
 Écoute sympathique
 Interruptions…parfois utile

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Qu'est-ce qu'une écoute inadéquate ?

 Absence d’écoute
 Écoute partielle
 Écoute mécanique
 Réponse anticipée

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Qu'est-ce que la reformulation ?

 Redire en vos propres mots le message cognitif perçu;
 Porte sur les éléments les plus importants du message;
 Affirmation…pas une question
Marque la compréhension favorise poursuite
N’exige pas une réponse

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Quels sont les buts de la reformulation ?

 Manifester son écoute;
 Encourager le client à élaborer;
 Mettre l’accent sur le contenu;
Aide à clarifier sa pensée
Sentiments trop difficiles/trop tôt
 Vérifier compréhension

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Qu'est-ce que le reflet ?

 Reformuler le message affectif;
 Similaire à la reformulation mais ajoute la composante émotionnelle;
 Affirmation…pas une question
Marque la compréhension favorise poursuite
N’exige pas une réponse

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Quels sont les buts du reflet ?

 Exprimer au client qu’il est compris;
 Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments;
 Faciliter l’expression de sentiments négatifs;
 Aide à identifier ses sentiments;
 Créer un déséquilibre;
 Rassurer, dédramatiser

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Que démontre le reflet simple ?

 Démontre empathie/écoute
 Suscite exploration

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Qu'est-ce que le reflet amplifié ?

 Exagérer les propos de façon à susciter la
contradiction
 Attention à ne pas susciter hostilité

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Qu'est-ce que le reflet à deux côté ?

 Présente les propos de la personne ainsi que les
avantages du changement ayant déjà été mentionnés
 Lorsque la personne démontre une résistance

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Que peuvent être les réactions au reflet ?

 Impatience (si mal formulé)
 Tente de préciser si mal compris
 Se sent compris, incité à poursuivre
 Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
 Favorise réflexion pour accéder au vécu

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Qu'est-ce que le résumé ?

Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants (sentiments, comportements, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.

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Quels sont les buts du résumé ?

 Rassembler plusieurs éléments des messages du client;
 Identifier un thème commun ou répétitif;
 Structurer l’entrevue;
 Présenter une vision complète de la situation;
 Ralentir le rythme d’une entrevue;
 Proposer des alternatives.

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Qu'est-ce que la clarification ?

Amener la personne à préciser, élaborer son propos
(vagues, confus, ambigus). Peut se faire à l’aide de
question ouvertes (ex: ça, on, les gens, eux, c’est le
fun, trippant, tout le monde, tout le temps, etc.) ou
fermées.

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Quels sont les buts de la clarification ?

 Encourager à élaborer, expliciter son message;
 Permet de préciser ses pensées, sentiments et
attitudes;
 Vérifier compréhension;
 Éclaircir messages clairs et confus;
 Confirmer ou non la justesse de notre perception;
 Permettre au client et à l’intervenant d’établir
précisément ce qui se dit et se vit.

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Quels sont les buts des questions ?

 Débuter l’entrevue;
 Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent;
 Favoriser auto-exploration;
 Spécifier davantage et rendre plus concrets certains éléments de sa situation;
 Élaborer davantage;
 Ouvrir sur des avenues nouvelles.

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Qu'est-ce qu'une question ouverte peut apporter ?

 Donne plus de perspective
 Suscite réflexion
 Latitude de réponse