Écoute active

Question 1

Les raisons externes d’une mauvaise écoute

Answer 1

bruits, luminosité, mouvement, nouveauté, intensité, distraction social

Question 2

Les raison interne d’une mauvaise écoute

Answer 2

fatigue, faim, douleur, TDA, préocupation personnel, attente

Question 3

Qu’est ce que la rétroaction?

Answer 3

tous message verbaux et non verbeaux que le récepteur émet consciemment ou non en réaction au message de l’émetteur.

Question 4

2 types de rétroaction verbale :

Answer 4

1. négative : évitement, interprétation, solution
2. positive : investigation (questions), soutien

Question 5

Distinguer l’empathie de la sympathie :

Answer 5

empathie : comprendre l’autre (idées, besoins, émotions.)
sympathie : ressentir les même chose que l’autres (même besoin, émotions, opinions, croyances).

Question 6

Les 4 principes de l’entretien motivationnel (EM) :

Answer 6

1. eprimer de l’empathie
2. développer les contradictions / divergences
3. éviter l’argumentation
4. renforcer le sentiment d’efficacité personnelle

Question 7

EM / les aptitudes à l’écoute

Le non-verbal 3:

Answer 7

1. contact visuel établi et maintenu
2. ecpression faciale plaisente, communicative
3. posture corporelle ouverte, engagée

Question 8

EM / les aptitudes à l’écoute

L’effort de compréhension 3:

Answer 8

1. Écoute avec curiosité
2. écouter sans jugement
3. écouter sans interruption

Question 9

EM / Stratégie d’ouverture

OU
V
E
R

Answer 9

OU: question ouvertes (Q à développement)
V : valorisation
E: écoute réflective (reflèt)
R : résumer (reformulation)

Question 10

EM

Échange d’information 3 étapes:

Answer 10

1. demander au client ce qu’il connaît déjà du sujet à discuter
2. demander permission de lui dournir renseigments, donner opinion ou un conseil, ou exprimer vos préocupations
3. Si le client dit oui a étape 2 : demander au client ce qu’il pense de l’information que vous lui avez fournis.

Question 11

Le processus de l’écoute en 5 étapes :

Answer 11

1. réception du message
2. compréhension du message
3. rétention du message
4. évaluation du message
5. rétroaction positive ou négative/ verbales ou non verbale ( question ouvertes, reformuler)

Question 12

À quoi sert l’écoute active? 4:

Answer 12

1. montrer qu’on écoute
2. vérifier si bien compris
3. exprimer qu’on acceptes sentiment
4. incite à approfondir pensées et ses sentiments

Question 13

4 outils pour s’exercer à faire de l’écoute active :

Answer 13

1. reformuler les pensées (résumer)
2. reflet de sentiments
3. poser des questions ouvertes
4. rétroactions “hum”, “ah oui”, “je vois”