Kapitel 3 Flashcards
1
Q
Nenne typische Aufgabenfelder eines Service Desk.
A
- Zentrale Anlaufstelle für Anfragen, Wünsche und Beschwerden der Kunden.
- Dokumentation von Störungen und Lösungen (FAQ’s)
- Kundenbegleitung bei der Anwendung von Applikationen
- Kundeninformation bei Wartungsarbeiten oder Störungen
- Kommunikation 2nd und 3rd Level Support
2
Q
Nenne Problembereiche eines Sevice-Desk
A
- Klare Zuständigkeiten fehlen oft
- Fehlendes Know-How der Mitarbeiter
- Schlechte Erreichbarkeit
- Unstrukturierte Dokumentationen
- Unfreundliche Mitarbeiter
3
Q
Nenne Aspekte zur optimalen Implementierung eines Service Desk.
A
- Informationen an den Kunden über die Erreichbarkeit
- Klar definierte Zuständigkeiten
- Dokumentations-Datenbank mit Workflow (Ticketsystem)
- Info-Portal
- Modernes Kommunikationssystem
4
Q
Was versteht man unter dem Service Level Management?
A
Servicequalität wird durch Kennzahlen gemessen:
- Service-Zeiten
- Reaktionszeiten
- Leistungsmerkmale
5
Q
Was sind Aufgaben und Ziele des SLM?
A
- Management der Kundenanforderungen
- Services kundenorientiert optimieren
- Monitoring der Qualität
6
Q
Was sind Bestandteile eines Service Level Agreements?
A
SLA’s machen Sinn wenn man Vereinbarungen (Outsourcing, Fremdnutzung der IT etc) mit Kunden definiert:
- Kurzbeschreibung und Gegenstand des Service
- Leistungskenngrößen
- Konditionen
- Konsequenzen / Maßnahmen bei SLA-Verletzungen
