Kapitel 8: IT-Servicemanagement

Question 1

aus was bestehen IT-Services ?

Answer 1

aus mehreren Service Assets

Question 2

Was umfassen Service Assets ?

Answer 2

Fähigkeiten:
* IT-Management, -Organisation, -Prozesse und -Wissen

Ressourcen:
* IT-Budget, -Infrastruktur, Applikationen und Informationen

und: Mitarbeiter

Question 3

Was ist ITIL ?

Answer 3

Framework für IT-Servicemanagement Prozesse

Question 4

Kürzel ITIL

Answer 4

IT Infrastructure Library

Question 5

Komponenten ITIL

Answer 5

Service Strategy umrandet von
- Service Design/Developement
- Service Transition
- Service Operation
und Continual Service Improvement

Question 6

ITIL : Service Design

Answer 6

Entwicklung von IT Leistung

Question 7

ITIL: Service Transition

Answer 7

Veränderungsmanagement (Implementierung)

Question 8

ITIL: Service Operation

Answer 8

Betrieb der implementierten Lösungen

Question 9

Was sind “Service Level Agreements”

Answer 9

schriftliche, messbare Vereinbarungen über IT-Servicequalität

Question 10

Beispiel “Service Level Agreements”

Answer 10

Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Zertifizierungsgrade

Question 11

Haben TOGAF und ITIL Gemeinsamkeiten ?

Answer 11

Ja, sie haben Schnittpunkte und zum Teil inhaltlich überlappend

Question 12

Wo überlappen sich TOGAF und ITIL ?

Answer 12

Technologiearchitektur

Question 13

Was ist IT-Outsourcing ?

Answer 13

Auslagerung von innerbetrieblichen IT-Aufgaben an Fremdunternehmen

Question 14

Sechs Kategorien des IT-Outsourcings

Answer 14

• Finanzielle Abhängigkeit (intern, extern)
• Grad externer Leistungsbezug (total, selektiv..)
• Strategische Aspekte
• Zeitliche Ordnung
• Anzahl Leistungsersteller (Single, Multi)
• Standort (Offshore, Nearshore)

Question 15

Risiken des IT-Outsourcings

Answer 15

• Kosten
• Personal
• Technologie
• Datenschutz
• Know-How
• Rückkehr zur eigenen Informationsverarbeitung