Kleinklasse_Woche_9

Question 1

Welches waren die zentralen betriebswirtschaftlichen Fragestellungen der CRM Strategie?

Answer 1

• Welche Leistung will ich meinen Kunden bieten, damit sie langfristig meinem Unternehmen verbunden bleiben?
• Welches sind meine profitabelsten Kunden?
• Wie kann ich ähnliche (vergangene/ neue) profitable Kunden (wieder)gewinnen, ebenfalls mit dem Ziel einer langfristigen Kundenbindung?
• Warum wird ein beliebtes Produkt plötzlich seltener gekauft? Was ist der Bedarf/Engpass der Kunden? Weshalb hat eine bisher bewährte Werbeaktion nicht mehr den Erfolg?
• Welches sind meine profitabelsten Kundengruppen?
• Warum kaufen unsere Kunden weniger pro Zeiteinheit? Um welche Kundengruppen handelt es sich? Wie kann die Loyalität einer bestimmten Kundengruppe gesteigert werden?
• Wie kann der Kundennutzen erhöht und dadurch die Nachfrage gesteigert werden?
• Wäre es sinnvoll das Sortiment in eine bestimmte Richtung zu erweitern (um den Wünschen einer spezifischen Kundengruppe besser zu entsprechen)
• (Was hat der Verkäufer im Laden davon?)

Question 2

Übergeordnete Ziele einer CRM-Strategie

Answer 2

Welches waren die übergeordneten Ziele der Unternehmen?

• Marktanteil erhöhen
• Kundenzufriedenheit steigern
• Segmentierung des Kundenstamms
• Kostenreduzierung durch zentrale Erfassung
• Service verbessern mit geringem Aufwand
• Wettbewerbsvorteil erzielen (Sinn stiften)

Question 3

Erfolgskriterien der Organisation und des Managements bei Einführung eines CRM-Systems

Answer 3

Welche Faktoren aus Management und Organisation erklären den Erfolg dieser Unternehmen mit dem CRM?

• Gemeinsame CRM-Strategie und Konzept (gemeinsames Vokabular), statt reinem Technologie-Projekt
• Anpassung der Prozesse und Umsetzung wichtiger Prozesse wie z.B. Leadmanagement
• Kundenwert in den Mittelpunkt stellen
• Einheitliche Sicht auf den Kunden (konsolidieren der verschiedenen Kundendatenbanken)
• Unterstützung des Managements und der Bereiche Marketing, Vertrieb, Service
• Sorgfältiger Projektplan und Projektorganisation
• Schulung der Mitarbeiter
• Anreize für Mitarbeiter CRM-Daten zu erfassen (Was hat der Verkäufer im Laden davon?)

Question 4

Die klassischen Fehler und Gründe, die bei der Einführung von CRM-Systemen zu vermeiden bzw. zu adressieren sind

Answer 4

Warum können nicht alle Unternehmen diesen Erfolg nachvollziehen?

• Verständnis als reines IT-Projekt
• Fehlende Unterstützung beim Mgmtfür CRM und kein Verständnis, keine Führungskoalition
• «Perfektes» System, und kein Verständnis der Mitarbeiter
• CRM-System als isoliertes System (separat zur bestehenden Architektur)
• Keine Schulung vorgesehen
• Kein qualifiziertes Projektteam / Projektleiter (da keine Kernkompetenz im PM)