Les conflits et la négociation ch.14

Question 1

Conflit

Answer 1

Conflit
Des désaccords entre des individus ou des groupes concernant des questions de fond ou des frictions résultant de problèmes relationnels.

Question 2

Conflit de fond

Answer 2

Désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens de les atteindre.

Question 3

Conflit émotionnel

Answer 3

Problème relationnel qui se manifeste,
notamment, par des sentiments de colère,
de méfiance, d’animosité,
de crainte et de rancune.

Question 4

4 niveaux de conflits

Answer 4

Intra-personnel

Interpersonnel

Intergroupes

Inter-organisationnel

Question 5

Conflit intrapersonnel:

Answer 5

Conflit intrapersonnel
Déchirement intérieur découlant d’un choix qu’une personne doit faire ou dû à l’incompatibilité, réelle ou perçue, entre ses attentes ou ses objectifs, d’une part, et les attentes qu’on entretient à son égard ou les objectifs qu’on lui fixe, d’autre part.

Conflit approche-approche : choisir entre deux possibilités tout aussi positives l’une que l’autre.
Conflit évitement-évitement : choisir entre deux possibilités tout aussi négatives l’une que l’autre.
Conflit approche-évitement : l’individu est ambivalent quant à une possibilité qui comporte à la
fois des aspects positifs et négatifs.

Question 6

Conflit intrapersonnel

Conflit approche-approche:
Conflit évitement-évitement:
Conflit approche-évitement:

Answer 6

Conflit approche-approche : choisir entre deux possibilités tout aussi positives l’une que l’autre.

Conflit évitement-évitement : choisir entre deux possibilités tout aussi négatives l’une que l’autre.
Conflit approche-évitement : l’individu est ambivalent quant à une possibilité qui comporte à la
fois des aspects positifs et négatifs.

Question 7

Conflit interpersonnel

Answer 7

Conflit qui oppose deux individus ou plus.

Question 8

Conflit intergroupes

Answer 8

Conflit qui oppose deux groupes ou plus au sein d’une organisation.

Question 9

Conflit interorganisationnel

Answer 9

Conflit qui oppose deux organisations ou plus.
Il s’agit souvent de concurrence et de rivalité entre des organisations dont les activités concernent les mêmes marchés.

Question 10

Conflit constructif

Answer 10

Conflit qui a des retombées positives pour les individus, les groupes ou l’organisation.

Question 11

Le conflit peut être constructif s’il : 5 choix

Answer 11

met au jour des problèmes qui, autrement, resteraient latents;
pousse les parties à étudier de plus près une décision;
pousse les parties à reconsidérer une décision;
augmente la quantité d’information dont disposent les décideurs;
stimule une créativité propice à l’amélioration du rendement.

Question 12

Conflit destructeur:

Effet; 6

Answer 12

Conflit qui a des retombées négatives pour les individus, les groupes ou l’organisation.

Il détourne les énergies.
Il nuit à la cohésion du groupe.
Il favorise les manifestations d’hostilité.
Il crée un environnement néfaste pour les travailleurs.
Il risque de diminuer à la fois la productivité et la satisfaction professionnelle.
Il peut même devenir une cause d’absentéisme et de roulement accru du personnel.

Question 13

Les différences culturelles présentent un important potentiel X.

Les personnes incapables d’accepter et de respecter l’influence de la culture sur le comportement peuvent contribuer à l’apparition de situations X.

En faisant preuve de sensibilité et de respect dans les relations professionnelles interculturelles, on peut trouver des façons de travailler ensemble sans trop de difficultés et même …

Answer 13

conflictuel

dysfonctionnelles et destructrices.

En faisant preuve de sensibilité et de respect dans les relations professionnelles interculturelles, on peut trouver des façons de travailler ensemble sans trop de difficultés et même mettre à profit les avantages du conflit constructif.

mettre à profit les avantages du conflit constructif.

Question 14

Résolution de conflit

Answer 14

Situation dans laquelle les causes sous-jacentes d’un conflit ont été éliminées.

Question 15

Les phases d’un conflit

Answer 15

Antécédents (étape pré-conflit)

Le conflit: perçu et ressenti

Le conflit manifeste

Sa résolution ou suppression

Les conséquences

Question 16

Antécédents du conflit :

Conflit perçu:

Conflit ressenti:

Answer 16

Antécédents du conflit
Conditions propices à l’apparition d’un conflit.
Conflit perçu
Lorsque les antécédents finissent par entraîner des différends sur des questions de fond ou des antagonismes d’ordre émotionnel.
Conflit ressenti
Le conflit est ressenti comme une tension désagréable qui pousse à agir afin d’obtenir un certain soulagement.

Question 17

Le différend s’exprime ouvertement, se traduit par des comportements.
Résolution :
suppression du conflit:

Answer 17

Résolution du conflit
Éliminer ses antécédents ou y remédier.

Suppression du conflit
Faire disparaître ses manifestations, mais pas les conditions de son apparition, qui, elles, restent inchangées; c’est donc uniquement un traitement de surface.

Question 18

Les types de situations conflictuelles et leurs principales causes: conflit vertical :

Answer 18

Conflit qui oppose des personnes ou des groupes de paliers hiérarchiques différents. Il se manifeste souvent par des litiges entre subordonnés et supérieurs à propos des ressources, des objectifs, des échéanciers ou des résultats en matière de rendement.

Question 19

Conflit horizontal:

Answer 19

Conflit qui voit s’affronter des personnes ou des groupes d’un même niveau hiérarchique.

Question 20

Conflit entre une unité opérationnelle et une unité fonctionnelle

Answer 20

Conflit qui apparaît, notamment, lorsque les deux parties veulent s’approprier le pouvoir de trancher telle ou telle question concernant les budgets, les embauches, les congédiements, etc.

Question 21

Conflit de rôle

Answer 21

Conflit qui survient lorsque les attentes en matière de tâches sont exprimées de manière inadéquate ou déstabilisante.

Question 22

Ambiguïté des rôles

Answer 22

Conflit qui survient lorsque les tâches et les objectifs de chacun sont mal définis, faisant en sorte qu’il est difficile de savoir qui est responsable de quoi, et pourquoi.

Question 23

Interdépendance dans le circuit de production

Answer 23

Mésententes ou disputes ouvertes qui surgissent entre des individus ou des unités qui doivent coopérer pour atteindre des objectifs ambitieux.

Question 24

Différenciation structurelle

Answer 24

Les équipes ou des unités de travail poursuivent des objectifs différents et ont des orientations temporelles dissemblables.

Question 25

Ambiguïté en matière de responsabilités

Answer 25

Lorsque les tâches et les objectifs de chacun sont mal définis ou lorsque les champs de responsabilités et l’étendue de l’autorité ne sont pas clairement délimités, des conflits peuvent apparaître.

Question 26

Insuffisance des ressources

Answer 26

Lorsque les ressources se raréfient, les relations de travail risquent de se détériorer.

Question 27

Asymétrie de pouvoir ou de valeurs

Answer 27

Quand il y a un trop grand écart entre la position hiérarchique et l’influence, ou entre les valeurs de personnes ou de groupes interdépendants.

Question 28

Situation qui ne fait que des perdants: 3 négociation résolution conglit

Answer 28

Aucune des parties n’obtient entière satisfaction et les antécédents du conflit restent inchangés.

Évitement (fuite)
Chacune des parties concernées élude le problème en se comportant comme s’il n’existait pas, parfois dans l’espoir qu’il se dissipe de lui-même.

Accommodation
On aplanit les divergences et on se concentre sur les
ressemblances et les points d’entente pour préserver la
coexistence pacifique.

Compromis
Chaque partie cède à l’autre sur un point important.

Question 29

Situation qui fait un gagnant et un perdant : 2

Answer 29

Dans cette situation, l’une des parties l’emporte sur l’autre.

Affrontement
La victoire revient à celle des parties qui a réussi à s’imposer
par sa force, par la supériorité de ses compétences ou par son influence.

Contrainte
L’une des parties, s’appuyant sur son autorité hiérarchique, impose sa solution et spécifie les gains et les pertes de chacune.

Question 30

Situation qui ne fait que des gagnants

Answer 30

Dans cette situation, les deux parties misent sur des degrés élevés de coopération et d’affirmation de soi.
Résolution de problème
Toutes les parties reconnaissent l’existence d’un problème et acceptent d’y prêter attention. Cette stratégie s’appuie sur la collecte et l’évaluation de l’information pertinente et sur des discussions franches entre les parties pour éliminer les antécédents du conflit.

Question 31

Quand recourir à telle ou telle stratégie?

L’évitement est à privilégier :

Answer 31

si le problème est banal;
si des questions plus urgentes mobilisent l’attention;
s’il est nécessaire de calmer le jeu.

Question 32

Quand recourir à telle ou telle stratégie?
La résolution de problème est à privilégier :

Answer 32

lorsque les ressources nécessaires, notamment le temps et l’argent, sont disponibles;
lorsque chaque partie souhaite parvenir à une véritable résolution du conflit.

Question 33

Quand recourir à telle ou telle stratégie?
La contrainte est à privilégier :

Answer 33

si la situation exige une intervention rapide et décisive;
si une mesure impopulaire s’impose.

Question 34

Quand recourir à telle ou telle stratégie

L’accommodation est à privilégier :

Answer 34

si l’enjeu revêt plus d’importance pour l’autre partie que pour soi;

si l’obtention d’un «crédit» pourrait être utile ultérieurement.

Question 35

Quand recourir à telle ou telle stratégie directe des conflits
Le compromis est à privilégier :

Answer 35

si on veut obtenir un accord temporaire sur des questions complexes:

si une solution rapide s’impose.

Question 36

Le gestionnaire : Les stratégies de gestion
directe des conflits: 4

Answer 36

Diminution de l’interdépendance

Dissociation

Recours à des stocks tampons

Courroie de transmission

Diminution de l’interdépendance
Si les circuits sont liés aux circuits de production, le gestionnaire peut revoir le degré d’interdépendance des unités ou des individus.

Dissociation
Éliminer ou restreindre les contacts entre les parties qui s’affrontent

Recours à des stocks tampons
Constituer des stocks de sécurité entre les équipes en conflits afin de faire disparaître les répercussions que d’éventuelles variations de la production d’intrants peuvent avoir sur le groupe cible.

Courroie de transmission
Désigner une personne qui pourra faciliter la gestion d’un conflit lié à l’interdépendance des tâches.

Question 37

Les stratégies de gestion indirecte des conflits: 3

Answer 37

Appel aux objectifs communs
Recentrer l’attention des parties potentiellement antagonistes sur une conclusion souhaitable pour tous.

Recours aux supérieurs hiérarchiques
Transmettre les problèmes aux supérieurs hiérarchiques pour qu’ils trouvent des solutions.

Modification des scénarios et des mythes organisationnels
Le gestionnaire gère le conflit superficiellement en recourant à des scénarios, c’est-à-dire à des comportements routiniers qui finissent par faire partie de la culture organisationnelle.

Question 38

Négociation en milieu organisationnel

Answer 38

Processus par lequel des parties privilégiant des positions divergentes tentent de parvenir à une entente, à une décision commune.

Question 39

Nommer les 4 types de négociations en milieu organisationnel:

Answer 39

Négociation bilatérale
Le gestionnaire négocie directement avec un autre protagoniste.

Négociation de groupe
Le gestionnaire négocie avec les autres membres de son groupe ou de son équipe pour parvenir à une décision collective.

Négociation intergroupes
Le groupe auquel appartient le gestionnaire négocie avec un autre groupe pour régler un problème ou une situation qui les concerne tous.

Négociation sectorielle
Le gestionnaire négocie, à titre de représentant d’une composante de l’organisation, avec des représentants d’autres composantes.

Question 40

Les objectifs et les résultats de la négociation. nommer 2 objectifs de la négociation

Answer 40

Objectifs liés au contenu
Objectifs qui concernent la teneur des questions sur lesquelles porte la négociation.

Objectifs liés aux relations
Objectifs qui concernent la façon dont les personnes engagées dans la négociation et, éventuellement, les groupes qu’elles représentent arriveront à travailler ensemble une fois le processus mené à terme.

Question 41

Critères d’une négociation efficace : 2

Answer 41

Qualité de l’accord
Les résultats de la négociation correspondent à un accord de qualité, qui est judicieux et satisfaisant pour toutes les parties.
Harmonie
La négociation se déroule dans l’harmonie et favorise les relations interpersonnelles au lieu de les inhiber.

Question 42

Aspects éthiques de la négociation

Si elles tiennent à garder de bonnes relations professionnelles, les parties doivent respecter des normes éthiques rigoureuses tout au long des négociations.

Les participants tentent souvent de justifier des comportements très discutables sur le plan de l’éthique en alléguant qu’ils étaient X…

Une fois qu’ils ont enfreint les règles de l’éthique, les gens ont tendance à….

Answer 42

anodins, inévitables ou justifiés.

récidiver

Question 43

Les différences culturelles liées à….5 exemples…..peuvent avoir une incidence notable sur une négociation.

Answer 43

l’orientation temporelle,
à la dimension individualiste ou collectiviste ainsi qu’à la distance hiérarchique

Question 44

Stratégie de négociation : Négociation distributive

Answer 44

Négociation centrée sur les positions respectives des parties, luttant chacune pour maximiser ses propres gains.

Question 45

Stratégie de négociation : Négociation raisonnée (ou négociation à gains mutuels)

Answer 45

Négociation centrée sur l’évaluation des questions à régler et des intérêts en jeu, toutes les parties recherchant conjointement une solution qui maximise leurs gains mutuels.

Question 46

Les stratégies axées sur la négociation distributive reposent sur la question suivante : ?

• la version dure :
• la version douce :

Answer 46

«Qui maximisera ses gains ?»

La version dure
Les parties tiennent absolument à satisfaire leurs intérêts personnels, ce qui mène à un affrontement où chacune cherche à dominer l’autre et à maximiser ses propres gains.

La version douce
Au moins une des parties se montre prête à faire des concessions pour parvenir à une solution et cherche à répondre aux revendications de l’autre partie.

Question 47

La négociation distributive : Marge de négociation

Answer 47

Écart entre les montants acceptables respectifs des protagonistes d’une négociation, c’est-à-dire entre le minimum de l’un et le maximum de l’autre.

Question 48

Les stratégies axées sur la négociation raisonnée reposent sur la question suivante :

Beaucoup moins susceptible de déboucher sur des …, elle amène les parties à envisager un éventail de solutions beaucoup plus vaste.

Les parties s’orientent vers la recherche conjointe d’une solution mutuellement satisfaisante, elles visent une situation qui ne fait que des….

Answer 48

«Comment pouvons-nous maximiser l’utilisation des ressources?»

Beaucoup moins susceptible de déboucher sur des affrontements, elle amène les parties à envisager un éventail de solutions beaucoup plus vaste.
Les parties s’orientent vers la recherche conjointe d’une solution mutuellement satisfaisante, elles visent une situation qui ne fait que des gagnants.

Question 49

La négociation raisonnée: Trois attitudes essentielles :

Answer 49

Chaque partie doit s’engager dans la négociation avec une certaine confiance en l’autre partie.
Chaque partie doit signifier à l’autre qu’elle est prête à partager l’information qu’elle possède.
Chaque partie doit manifester une volonté de poser des questions concrètes et de répondre à celles de l’autre partie.

Question 50

La négociation raisonnée : Comportements essentiels 6 points

Answer 50

Aborder objectivement le problème, faire la distinction entre le problème et les individus.
Ne laisser aucune considération affective s’immiscer dans les négociations.
Se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les positions.
Éviter de porter des jugements prématurés.
Séparer les étapes de proposition d’idées et d’évaluation des solutions possibles.
Régler les différends et choisir les solutions en s’appuyant sur des normes ou des critères objectifs.

Question 51

La négociation raisonnée : L’information essentielle

Answer 51

Le concept de meilleure solution de rechange (MESORE)
Chaque partie doit savoir ce qu’elle fera si aucun accord n’est obtenu.
Chaque partie doit déterminer et comprendre ses intérêts propres dans les questions négociées.
Chaque partie doit savoir ce qui est le plus important pour elle.
Chaque partie doit tâcher de comprendre les intérêts de l’autre et saisir l’importance relative des uns et des autres.
Chaque partie doit comprendre ce qui a de la valeur pour l’autre.

Question 52

Les obstacles à la négociation les plus fréquents: 4

Les gens ont tendance à établir leurs positions en partant de l’hypothèse erronée qu’un gain ne peut s’obtenir qu’en retirant quelque chose à l’autre partie :…

Comme les parties entament souvent la négociation avec des exigences extrêmes, il y a un risque de…

Les négociateurs font souvent preuve d’une assurance excessive à l’égard de leur ….

Des problèmes de …3 peuvent aussi compliquer la négociation, et même la faire échouer.

Answer 52

Les gens ont tendance à établir leurs positions en partant de l’hypothèse erronée qu’un gain ne peut s’obtenir qu’en retirant quelque chose à l’autre partie : mythe du jeu à somme nulle.

Comme les parties entament souvent la négociation avec des exigences extrêmes, il y a un risque de surenchère irrationnelle.

Les négociateurs font souvent preuve d’une assurance excessive à l’égard de leur position.

Des problèmes de communication, Problème de discours, Problème d’écoute.