Mark þjón nóbel) K 7 - 9 Flashcards
Hver eru fjögur tengsl sem að hjálpa til að halda í núverandi vv
fjárhagsleg tengsl
féalgsleg tengsl
aðlögunar tengsl
form tengsl
Fjárhagsleg tengsl skilgreind:
t.d. Afslættir fyrir magn innkaup, skap sjaldan langtíma samkeppnisforskot en bætir tenglin
Fæelagsleg tengsl skilgreind:
meira en heldur en nafnlaust andlit, persónuleg tengsl, privat samskipti, viðskiptavinur upplifir sig sem einstakling en ekki tala á blaði
Aðlögunartengsl skilgreind:
Aðlögunar tengsl, þjónustuan er aðlöguð að viðskiptavininum, t.d. Lögfræðingur seigjir ert alltaf lenda í þessu hvað ef við gerum þetta og og þá lendirðu ekkia ftur í þessu
Form tengsl skilgreind:
varanlegasta gerðirn á tenglsun, þá er þjónsutan sérhönnuð fyrir VV, t.d. Þegar marel er að setja upp eithvað færibandakerfi í frystihusi. Og allt er bara sér hannað fyrir þetta frystihús og hanna upp frá grunni
Lýsið helstu kostum þess sem fyrirtæki að ástunda skipulagða stjórnun á viðskiptatengslum?
Efnahagslegur ávinningur verður þegar tekjur aukast, minni markaðskostnaður sem einblínir á að efla tengslin við núverandi vv og það r ódýrara að framleiða og birta auglýsingar til þeirra sem eru núverandi VV
Það verður reglulegt tekjustreymi því vv kemur aftur og aftur
Einnig er ávinningur af viðskiptahegðun eins og umtal vv við aðra (word of mouth), VV taka þátt í ferlinu , félagslegur ávinning fyrir aðra vv og vv þjálfa aðra vv
Ávinningur mannauðsstjórnunar er að störfin verða einfaldari fyrir starfsmenn, félagslegur ávinningur fyrir starfsmenn og sam starfsmannavelta minnkar
Hverjar eru 8 leiðir til þess að lágmarka hvartanir
- Gera þjónsutu afhentinguna fail safe, gera þetta rétt fyrsta skipti
- Hvetja til þess að vv segja sína skoðun og halda utanum þær
3, Bregðast hratt við, strax - Koma með viðeigandi útskýringar, hreinskilni
- Vera sanngjarn við viðskiptavinin
- Huga að RM, nýta tengslin sem er búið að byggja upp
- Læra af því hvernig við höndluðum kvartanir áður
- Læra af vv sem við töpðum
Þar sem ekki er hægt að mynda, snerta meta eða prófa þjónustuna fyrirfram er varasamt að lýsa henni eingöngu í orðum. Þar að auki þarf að huga að ákveðnum atriðum: hvaða?
- Einföldun = hætta á að lýsa henni á of einfaldan hátt
- Ekki tæmandi = hætt við því að lýsa ekki hlutum þjónustunnar sem það þekkir ekki
- Huglægt mat = hætt við að lýsing truflist vegna reynsæu starfsmanns
- Hneigt mat = eingir tveir lýsa eins
Þjónusta nær frekar árangri ef hönnunin fylgir ákveðnu ferli, en gott ferli þarf að vera:
- markmiðsbundið
- Nákvæmt
- Byggt á staðreyndum
- Byggt á aðferðafræði
Hvað er ferlagreining í þjónustu?
Ferlagreining í þjónustu er aðferð sem skilgreinir alla þætti sem tengjast framkvæmd þjónustunnar. Allir ferlar þjónustunnar eru teiknaðir upp og þar sést hvernig hún á sér stað og hvernig ferlar innan hennar tengjast. Ferlagreining er mikilvæg við hönnun á þjónustu og endurhönnun, ekki síður mikilvæg en teikningar á húsbyggingu
Nefndu 5 kosti þess að beita ferla greiningur
- Skapa rýi fyrir nýsköpun
- KSilgreinir hlutverk og sjálfstæði aðgerða, einstaklinga og stofnana
- Skýrir bæði nýsköpun í áættlun og tækni
- Veitir skilning á upplifun vv
- skýrir sjónarhorn VV (stund sannleikans)
AUKA:
6. SKýrir og geymir nýsköpun og þjónustu þekkingu
7. Skýrir mikilvægar aðgerðir til mælinga og endurgjafar í þjónustuferlinu
8. Skýrir hver gerði hvað
Nefnið lykilatriðin í markvissu þróunarferli í nýrri þjónustu
Vörur og þjónusta sem eru kynntar með þí að fylgja ákveðnu ferli eru líklegri til að ná árangri en þær sem fylgja ekki þróunarferlinu. Þjónasta er óáþreifanæeg og þvi er mikilvægt að hönnun fylgi eftirfarndi þróuanarferli:
- Markmiðabundið > í stað þess að vera hlutlægt
- Nákvæmt > í stað þess að vera óljós
- Staðreyndir > í stað skoðana eða hugmyndum
- Aðferðafræði >í stað hugmyndafræði eða heimspeki
