Markaðsfræði lokapróf Flashcards
(84 cards)
1
Q
Markaðsdrifin fyrirtæki
A
að vera markaðsdrifin þýðir að leggja áherslu og greina þarfir og langanir viðskiptavina og síðan mæta þeim þörfm
2
Q
framleiðsluáhersla
A
gerir ráð fyrir að neytendur vilji vörur sem eru ódýrar og að fáanlegar. fyrirtækið leggur því allt undir til að ná sem mestum afköstum í víðtækastri dreifingu
3
Q
markaðsáhersla
A
seigir að til að ná markmiðum fyrirtækisins, verði það að skilgeina þarfir og óskir markhópa sinna og fullnægja þeim skilvirkari og hagkvæmari hátt en samkeppnisaðilar þeirra
4
Q
vöruáhersla
A
gerir ráð fyrir því að neytendur vilji hágæðavöru sem slái aðrar vörur út hvað varðar einkenni og aukahluti. fyrirtækið setur því mesta orku og vinnu í að frmaleiða og endurbæta vörur sínar
5
Q
hvort er efnahagslegt umhverfi í fjær eða nær umhverfi
A
fjær umhverfi
6
Q
hvort er pólítíska og laga umhverfi í fjær eða nær umhverfi
A
fjær umhverfi
7
Q
hvort er fyrirtækið umhverfi í fjær eða nær umhverfi
A
það er inns (innra umhverfi)
8
Q
hvort er samkepnni í fjær eða nær umhverfi
A
nær umhverfi
9
Q
vanakaup
A
viðskiptin krefjast lítillar umhugsunar og kaupandinn gerir lítinn greinarmun á milli vörumerkja
10
Q
menningar tengd kaup
A
menningin hefur áhrif á innkaup. t.d. kosher matur fyrir gyðinga
11
Q
lausnar takmarkandi kaup
A
hér er átt við aðstöður þar sem viðksiptarvinurinn hefur ekki áhuga á að afla sér mikilla upplýsinga um kaupinn eða bera valkosti ýtarlega saman. heldur notast við auðveldar þumalputta reglur til að komast að niðurstöðum
12
Q
breytileg kaup
A
viðskiptin krefjast lítillar umhugsunar fyrir viðskiptavin en hann gerir mikinn greinarmun á vörumerkjum. þetta á við þar sem þar er lítill kostnaður fyrir viðskiptavininn að skipta um vörumerki og kann þá að prófar ýmsar týpur
13
Q
er öflun upplýsinga partur af kaupferli viðksiptavina
A
JÁ, kúninn að meta vöruna
14
Q
eru eftirkaupa áhrif partur af kaupferæi viðskiptavinarins
A
JÁ! , kúninn að hugsa um vöruna, mun hann kaupa hana aftur og slíkt
15
Q
er þörfin greind partur af kaupferli neytandans
A
JÁ! kúninn áttar sig á því hvað honum vantar/vill
16
Q
er mat valkosta partur af kaupferli viðskiptavinar
A
JÁ, kúninn metur valkosti sína t.d. á milli vörumerkja
17
Q
Í kennslubókinni kemur eftirfarandi fram: ,, the following key questions needed to be asked when thinking about ____________________________: Where are they now? Where would they like to be? How do we get there? Hvert er viðfangsefnið sem þessar þrjár spurningar eiga við um (ætti að koma í eyðuna)?
A
,, að móta okkur markmið”
18
Q
Hverju gtum við stjórnað í Svót greininguni
A
Styrkleikum og veikleikum
19
Q
hvert er ferli markaðsáæætlanar gerðar?
A
1 Hlutverk
2 Markaðsrýni, stöðugreining
3 SVÓT greiningin - styrkleikar,
veikleikar, ógnanir, tækifæri
4 Markmið
- Vaxtamöguleikar
- Leiðir til að ná markmiðum
5 Megin stefnuákvarðanir
- Markaðshlutun (S)
- Val markaða (T)
- Staðfæring (P)
6 Markaðsráðar
7 Skipulag og innleiðing
8 eftirfylgni
20
Q
- Where are they now?
- Where would they like to be?
- How do we get there?
hvaða tværspurnignar koma á eftir þessum
A
4 . hvenær ættlum við að vera kominn 5 . hvernær vitum við að áfanga stað sé náð (eftirfylgnin)
21
Q
Talað er um fjær (marco) og nær (micro) umhverfi fyrirtækja/reksturs. Staðsetjið pólitíska umhverfið innan þessa ramma og gerið grein fyrir því með hvaða hætti það hefur áhrif á viðskipti.
A
Sérhvert fyritæki er takmarkað af því pólitíska umhverfi sem það starfar í, (og mögulega kúnnar þess búa í). Það tekur til laga, ríkisstofnana og hagsmunahópa. Þar sem þessir þættir hafa takmarkandi áhrif á hvað fyrirtæki geta gert, hafa þeir stór áhrif á fyrirtæki og markaðs ákvarðanir þess.
22
Q
Við hvað er átt þegar talað er um að vörumerki þurfi að hafa sterka, jákvæða og einstaka stöðu í huga eða minni viðskiptavina/markhópsins?
A
Til þess að vörumerki geti talist gott þá aþrf neytendi að geta áttað sig strax á hvað varan gerir (eða vitnar til). Neytandinn þarf að eiga auðvelt með að muna nafnið á vörunni og þarf að tengja það við jákvæðar hugsanir og upplifanir
Dæmi:
Viltu eitthvað sem verndar tölvuna þína fyrir vírusum, settu upp ELDVEGG. Ekkert er að fara komast í gegnum eldvegg, hljómar mjög sterkt og lýsandi fyrir hvað það gerir. Lélegt nafn fyrir líkamsræktarstöð væri auschwitz, þó þeir myndu tryggja ap fitan myndi leka af þér.
23
Q
Útskýrið við hvað er átt með markaðslegum árangursmælikvörðum (marketing metrics) og nefnið amk 3 slíka sem teljast mikilvægir.
A
Markaðslegir árangursmælikvarðar eru mælanleg gildi, (tölur) sem eru notuð til þess að sýna fram á áhrif markaðsherferðar. Til er listi yfir ýmsa markalega árangursmælikvarða, hér fyrir neðan má sjá nokkra:
- vörumerkjavitund
2 áframhaldandi viðskiðskipti viðskiptavina - ávöxtun á amrkaðssetningu
- life time value of customer
24
Q
Hverju má lýsa með eftirfarandi hætti ,,… gerir ráð fyrir að neytendur vilji hágæða vörur sem slái aðrar vöru út hvað varðar einkenni og aukahluti. Því mest áhersla lögð á framleiðslu og endurbætur á vörum og þjónustu”?
A
vöruáherslu
25
Nær (micro) og fjær (marco) umhverfi er hluti af markaðsumhverfinu. Hvað eftirtalinna atriða er hluti af því umhverfi en er um leið hluti af innra umhverfinu?
Efnahagslega umhverfið
Pólitíska og laga umhverfið
Markaðshlutun
Fyrirtækið
Samkeppni
Fyrirtækið
26
Til eru margar skilgreiningar á kauphegðun að aðkomu. Sú sem krefst lítilla umhgufsunar/aðkomu, en kaupandinn grir þó mikinn greinar mun á milli vörumerkja, kallast:
Breytileg kaup
27
ATR líkanið gengur út á að:
laða að nýja viðksiptavini
28
Talað er um fjær og nær umhverfi fyrirtækja / reksturs. Staðsetjið samkeppnisaðila innan þessa ramma og gerið grein fyrir því hvað þarf að skoða í því samhengi
Samkeppnisaðilar er hlutur af nærumhverfi fyrirtækja, enda hafa þeir bein áhrif á starfsemi og samkeppnishæfni fyrirtækisins og fyrirtækið tekur sínar ákvarðanir beint út frá hvað samkeppnin er að gera/bjóða uppá eða ekki að gera. Þá skiptir máli hvort samkeppnin hafi forskot fram yfir fyrirtækið eða fyrirtækið hafi forskot yfir samkeppnini, t.d. Vegna samkomulags við birga, þjónustuaðila, menningarlegt gildi og fleira. Þá er þarft að skipta samkeppnini upp í stig sem til um eðli samkeppninnar:
Ef við hugsun að varan okkar sé coke light og förum eftir stigum:
STIG: samkeppni vörumerkja
Diet cola brands
STIG: vörutegunt
Aðrir cola drykkir
STIG: vöruflokkur
gosdrykkir
STIG: samkeppni um ávinning
Drykkir
T.d. vín, þetta stig svarar öllum þorsta í þessu dæmi
STIG: útgjalda samkeppni
Matur og skemmtun
T.d. bíó
29
Markmið auglýsinga á samfélagsmiðlum er í grunninn þríþætt. Útskýrið
Snýst að mestu leyti um að auka vörumerkjavitund mögulegra viðskiptavina á vörumerkinu, til dæmis með auglýsingum, birta greinar, myndir, leikir og fleira. Einnig að byggja upp almannatengsl, það er að segja tengsl sín við mögulega viðskiptavini með því að eiga við þá samtal í gegnum ummæli á samfélagsmiðlum, svara kvörtunum og ábendingum, hafa opið fyrir netspjall fyrir fyrirspurnir og fleira af þeim toga.
Ein af stærstu þáttu langtíma árangurs og vöxt hjáfyrirtækjum er að halda viðskiptavininum hliðhollum vörumerkinu, t.d. Hafa leiki þar sem núverandi viðksiptavinir deila pósti frá fyrirtækinu, fá afslátt ef þeir tagga einhvern í póst eða fleira slíkt. Þessu til viðbótar má nefna að samfélagsmiðlar gefa fyrirt´kjum kost á að safna upplýsingum um samkeppnisaðila sina sem má nýta til framdráttar
30
Þremur skilyrðum verður að vera fullnægt til að hægt sé að segja að markaðsáhersla sé til staðar. Í fyrsta lagi ættu aðgerðir fyrirtækisins að miða að því að skapa ánægju meðal viðksiptavina. Í öðrulagi þá ætti því markmiði að vera náð með samhæfðu átaki en í þriðja lagi þá verða stjórnendur fyrirtækisins að trúa því að markmiðum fyrirtækisins verði náð með því að _____________________.
Fullnægja óskum viðskiptavina
31
Skilgreinið félagslega markaðsáherslu
Marketing 3.0 kottler
Félagsleg markaðsáhersla gerir ráð fyrir því að markmið fyrirtækis sé að skilgreina þarfir, óskir og áhugamál markhópa sinna og fullnægja þeim betur en samkeppnisaðilarnir gera. Það verði þó aðeins gert á þann hátt að hagur neytenda og þjóðfélagsins sé ætíð hafður að leiðarljósi.
Hægt er að horfa til þríhyrningsins
Milton friedman sagði að fyrirtæki bæri fyrst og seinast ábyrgð gagnvart hluthöfum sínum og ætti að hámarka ávöxtun þeirra, fyrirtæki bæru ekki félagslega ábyrgð og ættu að taka ákvarðanir sem myndu ekki hámarka ávöxtun eigenda. Eigendurnir geta svo sjálfir notað það sem þeir fá frá fyrirtækinu til að vera félagslega ábyrgðir
32
hvað sagði milton friedman
Milton friedman sagði að fyrirtæki bæri fyrst og seinast ábyrgð gagnvart hluthöfum sínum og ætti að hámarka ávöxtun þeirra, fyrirtæki bæru ekki félagslega ábyrgð og ættu að taka ákvarðanir sem myndu ekki hámarka ávöxtun eigenda. Eigendurnir geta svo sjálfir notað það sem þeir fá frá fyrirtækinu til að vera félagslega ábyrgðir
33
Talað erum fjær og nær umhverfi fyrirtækja/reksturs. Staðsetjið lög og reglur innan þessa ramma og gerið grein fyrir því hvað þarf að skoða í því samhengi
Áhrifaþættir í markaðslegu umherfi skiptast eins í t.d. Þrjá hringi innsti hringurinn er fyritækið, miðju hringurinn er nærumhverfi fyrirtækis sem inniheldur þætti sem að hafa bein áhrif á fyrirtækið slíkt og birgjar, viðksiptavinir, samkeppnisaðilar, dreifiaðilar. Síðan er ysti hringurinn Fjær umhverfið inniheldur þætti sem hefur óbein áhrif á fyrirtækið og hallast að samfélaginu, landinu og heiminn í stærra samhengi slíkt og efnahagslegir, samfélagslegir, tæknilegir, vistfræðilegir, stjórnmála og lagalegir þættir.
Sem staðsetur lög og reglur í ytra umhverfi fyrirtækis, en geta þó haft mikil áhrif á rekstur hvers fyrirtækis. Sérhvert fyrirtæki þarf að haga starfsemi sinni þannig hún sé í takt við og fylgi þeim lögum sem haf áhrif á fyrirtækið og viðskitpavini þess. Þá er sérstaklega átt við höfundarréttarlög, vinnulöggjöf, lög sem snúa að minnihlutahópum, öryggis lögum og margt fleira. T.d. gæti ný lög um samfélagsmiðla sett stórt strik í markaðsstarf fyrirtækis
Gott dæmi um lög er t.d. Að fyrirtæki þurfa að virði lög um kynjakvóta.
34
Skilningur á hegðun neytenda er lykilatriði í markaðsfræði. Hvaða þættir geta haft áhrif á mat valkosta þegar kemur að kaupákvörðun?
kaupmáttur
menningarlegir og félagslegir þættir
perónulegir þættir
andlegir þættir
35
mat valkosta þegar það kemur að kaupákvörðun
útskyrið: Kaupmáttur
efnahagsleg staða neytendans ehfur áhrif á hvaða vörur og þjónustu hann kýs og getur keypt sér
36
mat valkosta þegar það kemur að kaupákvörðun
Menningarlegir og félagslegir þættir
þjóðerni, landfræðileg staðsetning, trú, menntun, starf, starfsstétt, félagsskapur, fjölskylda og vinir, tíska og stefnum í samfélaginu og margt fleira. Þetta getur allt haft áhrif á ákvarðanir neytenda
37
mat valkosta þegar það kemur að kaupákvörðun
Persónulegir þættir
eru í raun að sumu leiti sömu þættir og í menningar og félagslegir þættir, en hér á við aldur, starf, tekjur og auð, lífstíl og perónuleika. Tvítugur þungurokkari vs sextugur smiður. (eða bara sextugur þungarokkari sennilega ólíkur þeim tvítuga)
38
mat valkosta þegar það kemur að kaupákvörðun
andlegir þættir
skynjun á umhverfi sínu, þörf á hlutum út frá félagslegum aðstæðum, andlegum eða líkamlegum. (ég verð að fá mat, en verð ég að fá sígarettur eða nammi?verð ég að kaupa airpods max til að passa inn?)
39
hvaða tvær kennignr hafa verið notaðar til grundvalla þess hvernig neytendur ákveða hvað þeir kaupa?
,,information prossesing approach"
og
,,consumer culture theroy"
40
hvað er
,,information prossesing approach"
byggir á því að neytendur séu hagsýnir og skynsamir, hugsi rökrétt.
41
hvað er
,,consumer culture theroy"
byggir á því að neytendur séu ekki apialr sem hugsa rökrétt heldur séu tilfingingaverur, sem hugsa um upplifunina sem fyrlgir kaupunum í félagslegu samheingi
42
Markaðsdrifið fyrirtæki
Að vera markaðsdrifin þýðir það að leggja áherslu á að greina þarfir og langanir viðskiptavina og síðan að mæta þeim þörfum.
43
Af Hverju er mikilvægt fyrir markaðsdrifin fyrirtæki að nýta markaðsrannsóknir?
Að vera markaðsdrifin þýðir það að leggja áherslu á að greina þarfir og langanir viðskiptavina og síðan að mæta þeim þörfum. Til þess að geta greint þessar þarfir og hvað þarf að gera til þess að mæta þeim þarf að gera markaðsrannóknir, sem geta verið vitöl, spurningar og fleira. En markaðsrannsóknir eru ætlaðar til að kynnast viðskiptavinum. Án þeirra væru fyrirtæki að skjóta út í bláinn og slíkt er ekki væntanlegt til góðs árangurs. Það eru ekki eingöngu ný fyrirtæki á markaði sem þurfa að stunda markaðsrannsóknir heldur einnig þau sem eru þekkt á markaðnum en þau þurfa að fylgjast með þróun markaðarins og viðskiptavinanna. Það er mikilvægt fyrir fyrirtæki að hafa nákvæmar upplýsingar um markaðinn, markhóp sinn og samkeppnina til þess að geta þróað góða markaðsáætlun.
44
Hverjir eru kynningarráðarnir
1. auglýsingar
2. personuleg sala
3. vörukynning/afslættir
4. almanna tengsl
5. bein markaðssetning
6. aðrar leiðir t.d. áhrifavaldar
45
hver er stutt lísing á kynningar ráðunum
Kynningarráðarnir er blanda af nokkrum kynningar tólum sem notuð eru í markaðsfræði til þess að skapa, viðhalda og auka eftirspurn eftir vörum og þjónustu. Kynningarráðarnir eru ýmist persónulegir eða ópersónulegir.
46
hvað þarf að hafa í huga við val kynningaráða
Við val á kynningarráðum þarf að hafa í huga hvaða leið er skilvirkust fyrir fyrirtækið til að ná sínum markmiðum og hvað er mögulegt innan þessa kostnaðar ramma sem fyrirtækið hefur.
47
STP
segmentasion = markaðshlutun
targeting = markaðsmiðun og aðgreining
positioning = staðfæring
48
lístu S inu í STP ítarlega
S = markaðshlutun, er ferlið að skipta pp amrkaðinum, niður í hópa byggða á a´kveðnum eiginleikum allra þeirra sem tilheyra þeim hópi og eru taldir líklegir til að bregðast svipað við markaðstarfi fyrirtækisins
Dæmi : skipta markaðnum í konur og karla
49
hver eru þrjú stigin sem greina markaðshlutun (S)(STP)
1. könnunarstig
2. greiningastig
3. lýsingarstig
50
Lýsið Markaðsmiðun og aðgreiningu (T)(STP) ítarlega
felst í því að skoða þá hópa sem markaðnum var skipt niður í og leggja síðan áherslu í markaðsstarfi fyrirætkisins á þá hópa viðksiptavina sem hvers þarfir passa best við vöru eða þjónustu fyrirtækisins og við teljum okkur líklegust til að geta þjónustað eða feingið í viðskipti. Aðgreining er ferlið að aðgreina vöru fyrirtækisins frá þeim vörum sem samkeppnisaðilar eru að bjóða upp á, gert í þeim tilgangi að vera meira aðlaðandi fyrir tiltekin markhóp.
51
hvað aþrf að hafa í huga við val markhópa?
- stærð hópsins
- er markhópurinn aðlagandi
- markmið fyrirtækisins
52
hverjar eru 5 leiðirnar til að velja amrkhóp
1. sama markaðsmiðun
2. aðgreind markaðsmiðun
3. sérhæfð amrkaðsmiðun
4. markaðshorn
5. klæðskeralausnir
53
útskýrðu hugtakið
sama markaðsmiðlun (T)(STP)
sama varan fyrir alla
54
útskýrðu hugtakið
aðgeind markaðsmiðun (T)(STP)
t.d. 3 ólíkar vörur fyrir 3 mismuanndi hópa
55
útskýrðu hugtakið
sérhæfð markaðsmiðun (T)(STP)
ein vara fyrir einn hóp
56
útskýrðu hugtakið
markaðshorn (T)(STP)
Ein vara fyrir einn mjög lítin hóp
57
útskýrðu hugtakið
Klæðskeralausnir (T)(STP)
sér framleiðsla fyrir einstaklinga
58
lýsið staðfæringu ítarlega (P)(STP)
Staðfæring (P)(positioning): markmið staðfæringar á markaði er að skapa ímynd eða auðkenni í huga neytenda sem dregur fram sérstaka styrkleika vörumerkisins eða vörunnar (umfram samkeppninar t..d). Er það því í raun partur af aðgreiningu má segja. Viljum sterka og einstaka stöðu í hugum viðskiptavina.
59
hverjir eru sölu ráðarnir
P in 4
Price = verð
Product = vara
Promotion = kynning
palces = staðsetning
60
Hvað eru C - in 3 og til hvrs eru þau
C-in 3 eru til þess að sjá hvernig á að verðleggja vöruna:
virðisskynjun viðskiptavina
ytri og innri þættir
framleiðslukostnaður
61
Virðisskynjun viðskiptavina (C-in 3)
hvaða verðþak viðskiptavinurinn setja. Byggir á markaðnum, hvernig eftirspurn og framboð eru, hvort hægt sé að aðgreina sig frá samkeppninni og fleira. Verð getur einnig verið notað til þess að segja að varan sé t.d. Lúxus vara
62
ytri og inri þættir (C-in 3)
ytri þættir eru markaðurinn, eftirspurn og samkeppni. Innri þættir eru markmið fyrirtækis, kostnaður við vöruna.
63
Framleiðslukostnaður (C-in 3)
sá kostnaður sem fyritækið þarf ða greiða vegna framleisðlu
64
Price (söluráðarnir fjórir)
Verð = hvernig varan er verðlögð. þrír áhrifaþættir sem skipta miklu máli í verð lagningu eru C-in 3
viðrisskynjun viðskiptavina
ytri og innri þættir
framleisðlukostnaður
65
Product (p-in4)(söluráðrnir 4)
hér er átt við vöruna sjálfa, alveg frá hugmyndinni að vörunni, hönnunini á henni og umbúðunum. Varan verður að skila ákveðnu lágmarks virkni sem við ætlast til, annars mun allt annað (hin P-in) ekki skipta neinu máli. Einnig skiptir máli að varan tali við hvernig hún er verðlögð.
DÆMI: enginn að fara kaupa rolex úr euroshopper umbúðum
66
promotion (söluráðarnir 4)
Kynning ; hvernig vörunni er komið á framfæri til mögulegra viðskiptavina og hvernig fyrirtækið ýtir henni að þeim. Hér er gott að nota kynningaráðana slíkt og auglýsingar, persónusölu og fleira
67
Places (söluráðarnir 4)
Staðsetning = hvar er varan seld. Hér þarf að huga vel að hver markhópurinn er, hvar er hann mest. Er kúnnahópurinn að fara í búðir og þá hvar í búðir. Slíkt og hillupláss inn í búðum, Þú sérð nocco sjaldnast við jarðhæð í verslunum hann er staðsettur fyrir miðju þar sem hann sést vel og hentugt er að grípa einn með sér.
68
hver eru viðbótar P-in í söluráðunum 4
packaging (umbúðir)
positioning ( staðfærsla)
People (fólk)
Politics (pólitík)
69
hvernig myndiru enda stóra ritgerðar spurningu um sölu ráðana 4?
Það þarf að hlúa vel að hverjum þætti söluráðana og hugsa vel til þess að markaðssetning vörunnar verði sem farsælast. Frábær vara getur selst illa ef hún er ekki kynnt rétt, nær ekki grípa auga viðskiptavina eða ervitt að verða sér út um hana.
70
hvað eru samhæfð markaðssamskipti
Samhæfð markaðssamskipti eða samhæft kynningarstarf, miðar að því að fyrirtæki samþætti og samhæfi allt kynningarstarf sit í þeim tilgangi að koma á framfæri skýrum, mótsagnalaus og sannfærandi skilaboðum um fyrirtækið og vörur þess. Að skapa sér sterka, jákvæða og einstaka stöðu í huga viðskiptavinar
71
Markaðsmælar
útskýrðu markaðsmælirinn:
Marketing qualified leads
sendum út póst, auglýsingu og um leið og við erum með eith sem er auglýsing þá er hægt nota þennan mæli
72
útskýrðu þessa tvo mæla sem vinna saman
Costumer acquisition cost
customer retention
Customer acquisition cost = hversu mikið kostaði að fá þennan viðskiptavin, ef þetta er hærra en lifetime value of customer þá er fyrirtækið í mega vandræðum.
Customer retention = hversu margir notendur halda áfram að vera notendur, hversu margir koma til baka til þess að nota vöruna aftur, t.d. Spotify, hversu margir halda áfram að borga fyrir spotify.
73
Nefnið og fjallið um þá þætti sem bókin nefnir varðandi
mismunandi hagnýtingu stafrænnar markaðssetningar (en.
Application of digital marketing).
Fyrir frumkvöðla og minni fyrirtæki getur kynningastarf með stafrænum miðlum gefið kost á ódýrari leiðum við að skapa vitund um vörur og þjónustu og þannig aukið tekjur fyrirtækja. Stefna markaðssetningu leggur grunninn að öllum markaðsaðgerðum á netinu og tryggir að markmiðum fyrirtækisins sé náð.
74
Hvað hefur verið kallað þversögnin í þjónustumistökum?
(e. What has been called the service recovery paradox?)
Það er þegar fyrirtæki gerir mistök og leiðréttir þau hratt, vel og á sanngjarnan hátt þá verður viðskiptasambandið sterkara heldur en það var áður en mistökin gerðust. (gefa spaða tösku).
Allt bara græjað strax og lagað undir eins og gefið skaðabætur.
75
Nefnið helstu kosti þess að fyrirtæki ráði sjálft dreifileiðum.
Þá hefur fyrirtæki fullt yfirráð á útibúum sínum og geta veitt eins þjónustu í öllum útibúum. Getur sett eigin markmið og gildi og geta framfylgt þeim því þau geta mælt og umbunað fyrir vel framkvæmdar þjónustu. Fyrirtækið getur líka ráðið, rekið og hvatt starfsfólk sitt. Þar að auki eiga þau viðskiptatengsl hvort sem það er tengsl viðskiptavina við starfsmann eða fyrirtækið
Ef við stjórnum öllu höfum við mikið að segja
En það eru nú þó gallar þetta getur verið mjög kostnaðarsamt og getur verið dýrari en að leyfa dreifileiðum að vera meira í höndum birgjana. Getur haft áhrif á hagnað fyrirtækis
76
Nefnið þrjú helstu stig um þáttöku viðskiptavina í þjónustuferlinu og stutt dæmi um hvert.
Fyrsta Stigs (lág) ; er þegar viðksiptavinur tekur lítill þa´tt t.d. Þegar hann kauðir flugmiða á netinu eða fer á metro í lúguna að kaupa mat, lítil sem engin samskipti
Annað stig (miðlungs): þá er meiri þátttaka hjá viðksiptavini t.d. á veitingastað þar sem þú segir hvernig þú vilt steikina þína eldað og þess háttar.
Þriðja Stig (há): er mikil þátttaka viðskiptavinur t.d. Þjálfun í golf, maður á mann. Mikil samskipti á milli aðila. Eftir því sem samskiptin eru meiri og þátttakam er meiri við viðskiptavin verður mikið flóknara er það fyrir fyrirtækið.
77
hvað er sniðugt að gera ef það er of mikil eftirspurn eftri þjónustu?
Of mikil eftirspurn:
1. getum látið viðskiptavin vita hvenær er mest að gera og hvenær er minnst að gera.
2. Aðlaga tíma og staðsetningu á þjónustutíma
3. Koma með tilboð á tímum sem minna er að gera t.d. happy hour.
4. Forgangsraða þar sem viðskiptavinum eru t.d. skipt í hópa með vildarvinum og þeir vildarvinir koma á öðrum tíma og öðrum stað en hinir.
5. Verðstýring: engir afslættir.
78
hvað er sniðugt að gera ef það er of lítil eftirspurn eftri þjónustu?
1. Reyna auka viðskipti á núverandi mörkuðum.
2. Auglýsa álagstíma og kosti þess að nýta tíma sem er ekki eins mikið álag.
3. Nota aðstöðuna á mismunandi hátt. Skíðaskálinn í Hveradölum hvað er hægt að nota hann á sumrin/lág álagstímum t.d. sem fundarstað, veislusalir o.s.frv.
4. Mismunandi verð: lækka verð þegar esp (eftirspurn) er sem minnst. Leiðir til að stýra framboði til að hafa áhrif á esp snýst aðallega um að fá Meira út úr þeim þáttum sem hafa takmarkandi áhrif eins og tímanum, vinnuaflinu, tækjunum og aðstöðunni. Hægt er að nota hlutastarfsmenn, leigja tæki og aðstöðu og fleira.
79
hvað er sniðugt að gera ef það er of mikið framboð eftri þjónustu?
1. Auka opnunartíma, auka vinnuafl, leigja auka aðstöðu eða tæki tímabundið.
2. Nota tímastarfsmenn, mætum t.d. auka þjónum á álagstíma.
3. Cross þjálfa starfsmenn þannig þeir geti sinnt fleiri hlutverkum. (öryggisvörður og kassastarfsmaður í hagkaup)
4. Ráða starfsmann í hlutastarf. (t.d. sumarstarfsfólk)
5. Biðja starfsmenn að vinna yfirvinnu.
6. Fá verktaka til að sinna ákveðnum verkefnum.
7. Leigja eða deila aðstöðu og tækjum.
80
hvað er sniðugt að gera ef það er of lítið framboð eftri þjónustu?
1. Gera áætlun um dauða tíma og manna eftir því. (open vaktir á spaðanum)
2. Nota dauðan tíma í viðhald og endurbætur. (open vaktir á spaðanum)
3. Stíla sumarfrí á tíma sem lítil esp er.
4. Nota dauðan tíma í þjálfun starfsmanna.
5. Segja upp starfsmönnum.
6. Breyta starfseminni, færa hana eða minnka.
81
Lýsið helstu kostum þess fyrir fyrirtæki að ástunda
skipulagða stjórnun viðskiptatengsla. (e. Describe the main
benefits for firms to practice organized relationship
marketing.)
Efnahagslegur ávinningu, tekjur aukast og minni markaðskostnaður, frekar fylla í götin í fötuni í staðin fyrir að hella meira og meira vatni í fötuni. Umtal viðskiptavinar við aðra(word of mouth).
82
.Lýsið fimm kostum þess að hafa viðskiptasérleyfi. (e.
Discuss the five major benefits of having a franchise.)
1. Viðskiptasérleyfi veita þér sjálfstæði með leiðsögn
2. Þú þarft ekki viðskiptareynslu (business experience) til að keyrafranchise
3. Auðveldara að leita í fjármagn – er í eigu stórfyrirtækis sem græðir áþví ef þér gengur vel!
4. Þarf ekki að kynna vörumerkið vel – flestir þekkja það núþegar
5. Sérleyfi njóta meiri velgengni en sprotafyrirtæki
83
Nefnið helstu kosti þess sem hefur viðskiptasérleyfi. (e.
Discuss the major benefits of having a franchise)
Kostir fyrir leyfishafanda er að við fáum vörumerki sem þekkt á heimsvísu eða landsvísu og formúlu af rekstri sem hefur sannað sig að virki. Aðstoð við að koma upp rekstrinum, aðstoð við hönnun á staðnum og umgjörð, aðstoð við þjálfun starfsfólks. Áhættan mun minni en að standsetja nýtt vörumerki eða nýjan rekstur. Stundum er veitt fjárhagsleg aðstoð og líka aðstoð við að auglýsa á heimamarkaði.
84
Pestel
Fjær umhverfið
pólítískt
efnahagslegu öflin
Félagslegu (social)
Tæknilegu öflin
vistfræðilegu öflun (ecological)
lög og reglur
