Simulado 1 Flashcards
1
Q
-
Qual das seguintes NÃO é uma habilidade crítica para a solução de problemas?
a) Pensamento crítico
b) Comunicação eficaz
c) Viés cognitivo
d) Criatividade
A
c) Viés cognitivo
2
Q
-
O método “Whole-brain” para solução de problemas combina quatro abordagens. Qual delas está relacionada à organização e sequenciamento?
a) Analítica
b) Sistemática
c) Intuitiva
d) Experimental
A
b) Sistemática
3
Q
-
Um obstáculo interno perceptivo pode levar a:
a) Falta de comunicação
b) Visão em túnel
c) Conformidade cultural
d) Distrações ambientais
A
b) Visão em túnel
4
Q
-
Qual é o objetivo principal do Troubleshooting?
a) Identificar a causa raiz
b) Restaurar o serviço rapidamente
c) Documentar o problema
d) Treinar a equipe
A
b) Restaurar o serviço rapidamente
5
Q
-
Qual técnica de questionamento é usada para explorar detalhes específicos após perguntas abertas?
a) Perguntas fechadas
b) Perguntas de sondagem
c) Perguntas indutoras
d) Perguntas de funil
A
b) Perguntas de sondagem
6
Q
6.O “Efeito Enxame” é mais eficaz em qual situação?
a) Problemas rotineiros
b) Incidentes críticos com impacto amplo
c) Falhas de hardware isoladas
d) Atualizações de software
A
b) Incidentes críticos com impacto amplo
7
Q
-
Qual fase da abordagem estruturada envolve a validação da solução implementada?
a) Identificação do problema
b) Implementação da solução
c) Avaliação
d) Identificação da solução
A
c) Avaliação
8
Q
-
Qual é uma armadilha comum ao usar uma abordagem estruturada?
a) Documentação excessiva
b) Falta de validação de suposições
c) Uso de múltiplas técnicas
d) Envolvimento de equipes multifuncionais
A
b) Falta de validação de suposições
9
Q
-
Na fase de identificação do problema, qual atividade ajuda a restringir causas potenciais?
a) Brainstorming
b) Análise de Pareto
c) Diagrama de Ishikawa
d) Fluxograma
A
a) Brainstorming
10
Q
-
Qual técnica é usada para identificar relações de causa e efeito através de perguntas repetidas?
a) 5 Porquês
b) Diagrama de Afinidade
c) Análise de Pareto
d) Fluxograma
A
a) 5 Porquês
11
Q
-
Em um Diagrama de Ishikawa, qual categoria NÃO é comum?
a) Pessoas
b) Processos
c) Orçamento
d) Equipamentos
A
c) Orçamento
12
Q
-
A Análise de Pareto é baseada em qual princípio?
a) 80% dos problemas vêm de 20% das causas
b) Causas devem ser priorizadas por complexidade
c) Todas as causas têm igual importância
d) Foco em sintomas imediatos
A
a) 80% dos problemas vêm de 20% das causas
13
Q
-
Qual método foca em fortalecer o que já funciona bem na organização?
a) Investigação Apreciativa
b) CATWOE
c) Kepner-Tregoe
d) Análise Cronológica
A
a) Investigação Apreciativa
14
Q
-
O método CATWOE examina:
a) Cronologia de eventos
b) Stakeholders e impactos
c) Custos de implementação
d) Ferramentas técnicas
A
b) Stakeholders e impactos
15
Q
-
Qual método é ideal para problemas com sequência temporal clara?
a) Análise Cronológica
b) Diagrama de Afinidade
c) 5 Porquês
d) Fluxograma
A
a) Análise Cronológica
16
Q
-
Qual técnica organiza ideias em grupos naturais?
a) Diagrama de Afinidade
b) Diagrama de Ishikawa
c) Fluxograma
d) Brainstorming
A
a) Diagrama de Afinidade
17
Q
-
Um Fluxograma é mais útil para:
a) Priorizar causas
b) Visualizar etapas de um processo
c) Identificar relações causais
d) Gerar ideias criativas
A
b) Visualizar etapas de um processo
18
Q
-
Qual técnica usa post-its para brainstorming silencioso?
a) Método Crawford Slip
b) Técnica de Grupo Nominal
c) Cinco Porquês
d) Análise de Pareto
A
a) Método Crawford Slip
19
Q
-
Um técnico substitui uma placa-mãe, mas o problema persiste. Qual etapa foi negligenciada?
a) Documentação
b) Validação da causa raiz
c) Comunicação com o cliente
d) Análise de custo-benefício
A
b) Validação da causa raiz
20
Q
-
Ao resolver um problema de lentidão em um aplicativo, qual técnica identificaria as falhas mais frequentes?
a) Análise de Pareto
b) Diagrama de Ishikawa
c) 5 Porquês
d) Investigação Apreciativa
A
a) Análise de Pareto
21
Q
-
Em um hospital, equipamentos críticos falham repetidamente. Qual método é mais adequado?
a) Análise Cronológica
b) CATWOE
c) Kepner-Tregoe
d) Diagrama de Afinidade
A
c) Kepner-Tregoe
22
Q
-
Uma empresa quer evitar recorrência de erros após uma falha de sistema. Qual ação é essencial?
a) Treinamento da equipe
b) Atualização de hardware
c) Documentação do RCA
d) Contratação de consultores
A
c) Documentação do RCA
23
Q
-
Qual é a primeira etapa do Troubleshooting eficaz?
a) Testar soluções
b) Identificar o problema
c) Documentar resultados
d) Escalonar para equipes
A
b) Identificar o problema
24
Q
-
Parafrasear durante o Troubleshooting ajuda a:
a) Reduzir custos
b) Confirmar entendimento
c) Acelerar o processo
d) Evitar responsabilidade
A
b) Confirmar entendimento
25
25. **Qual ação demonstra empatia durante a solução de problemas?**
a) Ignorar emoções do cliente
b) Validar frustrações do cliente
c) Culpar terceiros
d) Minimizar o problema
b) Validar frustrações do cliente
26
26. **Qual viés cognitivo leva a decisões baseadas em "como sempre fizemos"?**
a) Viés de confirmação
b) Viés de status quo
c) Viés de disponibilidade
d) Viés de ancoragem
b) Viés de status quo
27
27. **Qual é o propósito de vincular artigos de conhecimento a registros de incidentes?**
a) Aumentar a burocracia
b) Facilitar soluções futuras
c) Cumprir regulamentos
d) Gerar relatórios
b) Facilitar soluções futuras
28
28. **Na fase de avaliação, qual KPI é mais relevante?**
a) Número de chamados
b) Tempo de resolução
c) Satisfação do cliente
d) Custos operacionais
c) Satisfação do cliente
29
29. **O método Kepner-Tregoe enfatiza:**
a) Análise de cenários
b) Priorização de causas
c) Soluções criativas
d) Envolvimento de stakeholders
b) Priorização de causas
30
30. **Qual etapa da Investigação Apreciativa foca em "como poderia ser"?**
a) Definir
b) Sonhar
c) Projetar
d) Entregar
b) Sonhar
