Simulado 2 Flashcards
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Um analista demonstra viés de confirmação durante o diagnóstico. Qual ação é mais eficaz para mitigar esse viés?
a) Reunir mais dados técnicos
b) Consultar colegas com perspectivas opostas
c) Priorizar soluções baseadas em experiência prévia
d) Ignorar dados inconsistentes
b) Consultar colegas com perspectivas opostas
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Em uma equipe com predominância de pensamento analítico, qual estratégia promove equilíbrio no método “Whole-brain”?
a) Atribuir tarefas sequenciais
b) Introduzir sessões de brainstorming criativo
c) Limitar a participação de membros intuitivos
d) Focar apenas em dados quantitativos
b) Introduzir sessões de brainstorming criativo
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Qual combinação de obstáculos é mais crítica em um ambiente com alta rotatividade de equipe?
a) Perceptivo + Ambiental
b) Emocional + Cultural
c) Intelectual + Expressivo
d) Cultural + Ambiental
b) Emocional + Cultural
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Durante um incidente crítico, o Efeito Enxame é ativado, mas a equipe não resolve o problema. Qual falha é mais provável?
a) Falta de documentação
b) Ausência de um líder definido
c) Excesso de comunicação
d) Uso excessivo de scripts
b) Ausência de um líder definido
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Ao solucionar uma falha intermitente em um servidor, qual técnica de questionamento revelaria padrões ocultos?
a) Perguntas de funil
b) Perguntas hipotéticas
c) Perguntas de sondagem temporal
d) Perguntas fechadas
c) Perguntas de sondagem temporal
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Em uma chamada com um cliente frustrado, qual ação demonstra humanização eficaz?
a) Seguir rigidamente o script de atendimento
b) Validar a frustração e oferecer atualizações frequentes
c) Transferir imediatamente para um superior
d) Minimizar o impacto relatado
b) Validar a frustração e oferecer atualizações frequentes
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Após implementar uma solução, o problema resurge em 48 horas. Qual etapa da abordagem estruturada falhou?
a) Identificação da causa raiz
b) Coleta de dados inicial
c) Validação pós-implementação
d) Planejamento de contingência
a) Identificação da causa raiz
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Em um projeto com restrições de tempo, qual técnica é mais eficiente para priorizar causas?
a) Diagrama de Ishikawa
b) Análise de Pareto
c) 5 Porquês
d) Fluxograma
b) Análise de Pareto
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Um fluxograma de processo apresenta um loop infinito. Qual princípio do troubleshooting é violado?
a) Especificidade
b) Progressão lógica
c) Documentação
d) Escalonamento
b) Progressão lógica
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Em um Diagrama de Ishikawa, a categoria “Ambiente” inclui:
a) Políticas da empresa
b) Temperatura do data center
c) Treinamento da equipe
d) Falhas de software
b) Temperatura do data center
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Ao aplicar os 5 Porquês, a resposta final é: “Não há procedimento documentado”. Qual é a causa raiz?
a) Falha humana
b) Ausência de governança de processos
c) Limitação orçamentária
d) Comunicação ineficaz
b) Ausência de governança de processos
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Uma Análise de Pareto identifica que 15% das causas respondem por 85% dos erros. Qual ação é prioritária?
a) Atacar os 15% imediatamente
b) Ignorar os 15% e focar nos 85% restantes
c) Distribuir recursos igualmente
d) Reavaliar os dados coletados
a) Atacar os 15% imediatamente
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O método CATWOE é usado para analisar:
a) Impacto financeiro de uma solução
b) Perspectivas de stakeholders e transformações necessárias
c) Cronologia de eventos críticos
d) Eficiência de fluxos de trabalho
b) Perspectivas de stakeholders e transformações necessárias
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Qual método é ideal para problemas com múltiplas causas interdependentes?
a) Kepner-Tregoe
b) Investigação Apreciativa
c) Análise Cronológica
d) Diagrama de Afinidade
a) Kepner-Tregoe
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Na Investigação Apreciativa, a fase “Sonhar” foca em:
a) Identificar falhas passadas
b) Visualizar soluções ideais sem restrições
c) Priorizar ações imediatas
d) Analisar dados quantitativos
b) Visualizar soluções ideais sem restrições
Cenário 1: Uma rede corporativa apresenta lentidão intermitente. O log do servidor mostra picos de tráfego às 14h, mas nenhuma anomalia é detectada.
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Quais técnicas são essenciais para diagnóstico? (Escolha 3)
a) Análise de fluxograma
b) Monitoramento em tempo real
c) Entrevistas com usuários
d) Revisão de políticas de segurança
e) 5 Porquês
b) Monitoramento em tempo real
c) Entrevistas com usuários
e) 5 Porquês
Cenário 1: Uma rede corporativa apresenta lentidão intermitente. O log do servidor mostra picos de tráfego às 14h, mas nenhuma anomalia é detectada.
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Qual método integraria melhor dados técnicos e feedback humano?
a) CATWOE
b) Kepner-Tregoe
c) Diagrama de Afinidade
d) Análise Cronológica
c) Diagrama de Afinidade
Cenário 2: Um aplicativo de e-commerce crasha durante promoções. O teste de carga prévio não identificou falhas.
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Qual falha no processo de solução de problemas é evidente?
a) Ausência de análise de causa raiz
b) Comunicação inadequada com stakeholders
c) Testes incompletos sob condições reais
d) Excessiva confiança em dados históricos
c) Testes incompletos sob condições reais
Cenário 2: Um aplicativo de e-commerce crasha durante promoções. O teste de carga prévio não identificou falhas.
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Qual técnica preveniria recorrência?
a) Análise de Pareto
b) Simulações de cenários extremos
c) Brainstorming tradicional
d) Diagrama de Ishikawa
b) Simulações de cenários extremos
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Analise o Diagrama de Ishikawa abaixo (Categorias: Pessoas, Processos, Tecnologia, Ambiente). Uma causa listada em “Processos” é “Falta de SLA claro”. Qual ação corrige a causa raiz?
a) Treinar a equipe
b) Redesenhar contratos com fornecedores
c) Atualizar hardware
d) Melhorar ventilação do data center
b) Redesenhar contratos com fornecedores
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Ao descobrir que uma solução temporária viola políticas de segurança, qual ação é correta?
a) Implementar e documentar posteriomente
b) Buscar aprovação emergencial
c) Ignorar a política para resolver o problema
d) Suspender a solução e escalonar
d) Suspender a solução e escalonar
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Um cliente exige uma solução não testada. Como balancear urgência e risco?
a) Implementar imediatamente sob pressão
b) Explicar riscos e oferecer alternativas
c) Transferir a responsabilidade ao cliente
d) Ignorar o pedido do cliente
b) Explicar riscos e oferecer alternativas
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Um analista usa o método Kepner-Tregoe e identifica que “Atualização de firmware” resolve 60% dos casos similares. Qual passo seguinte?
a) Implementar como solução padrão
b) Realizar análise de risco
c) Documentar e encerrar o caso
d) Solicitar aprovação do cliente
b) Realizar análise de risco
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Ao aplicar CATWOE, o “E” (Environment) revela restrições regulatórias. Como isso impacta a solução?
a) Exige ajustes para conformidade
b) Prioriza velocidade sobre qualidade
c) Ignora fatores externos
d) Reduz custos operacionais
a) Exige ajustes para conformidade
