Simulado 3 Flashcards
1
Q
-
O que são habilidades analíticas?
A. A capacidade de pensar independentemente
B. A capacidade de pensar “fora da caixa”.
C. A capacidade de mostrar respeito pela abordagem de resolução de problemas dos outros.
D. A capacidade de sintetizar informações e dados
A
D. A capacidade de sintetizar informações e dados
2
Q
-
O que você deve entender sobre habilidades de comunicação no que se refere à solução
de problemas?
A. A maioria das pessoas prefere se comunicar por e-mail ao resolver problemas.
B. A resolução de problemas não envolve muita comunicação.
C. Entender quais elementos vocais devem ser usados para lidar com a situação.
D. Compreender quais canais de comunicação são os mais apropriados.
A
D. Compreender quais canais de comunicação são os mais apropriados.
3
Q
-
Como os obstáculos afetam a solução de problemas?
A. Os obstáculos podem interferir na sua capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente.
B. Obstáculos na resolução de problemas agregam oportunidade de mostrar valor.
C. As pessoas causam os principais obstáculos na resolução de problemas.
D. Obstáculos na resolução de problemas andam de mãos dadas.
A
A. Os obstáculos podem interferir na sua capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente.
4
Q
-
Como você pode superar obstáculos na resolução de problemas?
A. Esteja ciente deles e adote novos hábitos para mudar sua perspectiva.
B. Identifique e compartilhe-os com outros membros da equipe.
C. Ouça os obstáculos da equipe e crie um plano de comunicação.
D. Visualize-os saindo do caminho.
A
A. Esteja ciente deles e adote novos hábitos para mudar sua perspectiva.
5
Q
-
O que são vieses cognitivos?
A. Solucionadores de problemas confiantes
B. Erros no pensamento de uma pessoa que a impedem de tomar decisões e julgamentos sólidos.
C. Pensamentos que ajudam a selecionar com sucesso a estratégia de resolução de problemas apropriada.
D. Pensamentos que só você pode ter ao resolver problemas.
A
B. Erros no pensamento de uma pessoa que a impedem de tomar decisões e julgamentos sólidos.
6
Q
-
Qual é a primeira etapa em um processo lógico de solução de problemas?
A. Documente e acompanhe
B. Identifique o problema real e reúna informações.
C. Teste suas suposições de resolução de problemas.
D. Investigue e diagnostique o problema
A
B. Identifique o problema real e reúna informações.
7
Q
-
Que pergunta você pode fazer para garantir que o problema seja classificado corretamente por prioridade durante a solução de problemas?
A. Você já entrou em contato com o Service Desk antes sobre este problema?
B. Como esse problema está afetando seus negócios?
C. Isso já aconteceu antes?
D. Para qual departamento você trabalha?
A
B. Como esse problema está afetando seus negócios?
8
Q
-
Qual é uma armadilha comum a evitar ao usar uma abordagem estruturada de resolução de problemas?
A. Escolher uma solução que custe muito caro.
B. Definir o problema com muitos detalhes.
C. Solicitar contribuições de outras pessoas.
D. Validar todas as suposições
A
A. Escolher uma solução que custe muito caro.
9
Q
-
Qual atividade faz parte da implementação da solução ao usar uma abordagem estruturada de resolução de problemas?
A. Fazer perguntas estruturadas para identificar o verdadeiro problema ou problema
B. Confirmar com a empresa ou cliente que a solução está funcionando conforme o
esperado.
C. Desenvolver um plano de ação.
D. Medir os principais indicadores de desempenho (KPls) para determinar se o estado final desejado foi alcançado
A
C. Desenvolver um plano de ação.
10
Q
-
Que pergunta deve ser feita durante a fase de Avaliação da Situação dentro do Método
Kepner-Tregoe?
A. O que aconteceu?
B. Por que isso aconteceu?
C. Que curso de ação devemos tomar?
D. O que vem pela frente?
A
A. O que aconteceu?
11
Q
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Quando você deve usar uma técnica de resolução de problemas?
A. Sempre que você estiver resolvendo problemas
B. Principalmente para avaliar visualmente informações e dados.
C. Somente ao restaurar incidentes.
D. Principalmente quando você convoca um focus group para fazer um brainstorm
A
A. Sempre que você estiver resolvendo problemas
12
Q
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O que é a técnica dos Cinco Porquês?
A. Uma técnica para reunir o máximo possível de informações sobre um novo assunto ou problema.
B. Uma técnica para avaliar visualmente as informações e dados que foram coletados, colocando os eventos em uma ordem sequencial ou lógica de eventos.
C. Uma técnica que permite reunir informações específicas conforme você remove camadas do problema e aborda a causa raiz.
D. Uma ferramenta que fornece um formato estruturado para organizar e analisar dados com eficácia.
A
C. Uma técnica que permite reunir informações específicas conforme você remove camadas do problema e aborda a causa raiz.
13
Q
-
Quando você deve usar um fluxograma?
A. Para gerar ideias e reunir detalhes sobre um problema desconhecido de várias perspectivas.
B. Para investigar e remover as camadas de um problema e chegar à raiz do problema avaliando causa e efeito.
C. Para avaliar visualmente as informações e dados que foram coletados em uma ordem lógica e sequencial.
D. Para identificar a causa mais importante.
A
C. Para avaliar visualmente as informações e dados que foram coletados em uma ordem lógica e sequencial.
14
Q
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O que é análise de causa raiz (RCA)?
A. Um processo metódico em que o problema subjacente real ou conjunto de problemas é identificado.
B. Um método sistemático para avançar da identificação de um problema para uma solução.
C. Uma aplicação de um tipo de abordagem, é um sistema de regras e instruções ou um plano conjunto de procedimentos ordenados para atingir uma meta.
D. Um dos vários eventos que ocorreram e que contribuíram para o resultado indesejado.
A
A. Um processo metódico em que o problema subjacente real ou conjunto de problemas é identificado.
15
Q
-
Qual é uma abordagem para solucionar incidentes que envolvam as pessoas certas para trabalhar em um problema em um ambiente colaborativo?
A. Investigação Apreciativa.
B. CATWOE.
C. Análise de causa raiz.
D. Efeito enxame.
A
D. Efeito enxame.
