Arbeitsverhalten und Dienstleistungsarbeit Flashcards
(15 cards)
Welche Funktionen hat die Leistungsbeurteilung in Organisationen?
📚 Administrative Funktion: Bestimmung von Gehältern, Vorbereitung von Personalentscheidungen, Planung von Personalentwicklungsmaßnahmen.
🔄 Rückmeldungsfunktion: Formulierung von Anforderungen, Rückmeldungs- und Zielvereinbarungsgespräche.
🔬 Forschungsfunktion: Validierung von Anforderungsanalysen und Evaluation von Personalentwicklungskonzepten.
Was versteht man unter Produktivität im Arbeitskontext?
📚 Produktivität = Effektivität (Erreichung von Zielen) + Effizienz (Verhältnis der erreichten Ergebnisse zu den eingesetzten Ressourcen).
Beispiel: Eine Produktionseinheit, die eine hohe Anzahl an Produkten mit minimalen Ressourcen produziert, ist produktiv.
Was sind Zurechnungsprobleme bei der Messung der Arbeitsleistung?
📚 Defizienz von Kriterien: Mangelhafte Indikatoren für die Arbeitsleistung, z. B. die Stückzahl berücksichtigt nicht alle relevanten Aufgaben.
⚠️ Kontamination: Messindikatoren beinhalten irrelevante Informationen, z. B. Technologie oder Maschinenzustand beeinflussen die Leistung.
Lösung: Statt Arbeitsergebnissen sollte das Leistungsverhalten gemessen werden, um die Genauigkeit zu verbessern.
Was umfasst das Modell der Arbeitsleistung nach Campbell et al.?
Campbell’s Modell:
Definiert Arbeitsleistung als das Verhalten, das zu den Zielen der Organisation beiträgt, und betont die Bedeutung von Fähigkeiten, Motivation und Gelegenheit.
📚 Leistungskomponenten:
Deklaratives Wissen: Wissen über Aufgaben.
Prozedurales Wissen und Fähigkeiten: Fähigkeit, Aufgaben kompetent zu erledigen.
Motivation: Anstrengung und Ausdauer bei der Arbeit.
Persönliche Disziplin: Einhaltung von Regeln, keine unerlaubte Abwesenheit.
Teamarbeit: Unterstützung von Kollegen bei der Aufgabenbewältigung.
Welche Methoden der Leistungsbeurteilung gibt es?
📚 Regelbeurteilung: Erfolgt regelmäßig und misst das Leistungsverhalten und die Leistungserwartungen.
🔧 Potenzialanalyse: Prognose der künftigen Leistung und Beurteilung des Potentials.
📝 Erfolgsprognosen: Berücksichtigen sowohl aktuelle Leistungen als auch zukünftige Potenziale.
Was sind die verschiedenen Leistungsbeurteilungsverfahren?
📝 Freie Eindrucksschilderung: Die Führungskraft sammelt Eindrücke und formuliert eine Gesamteinschätzung ohne formale Vorgaben.
💬 Bearbeitung von Aussagelisten: Führungskräfte wählen Aussagen aus einer Liste aus, die auf den Mitarbeiter zutreffen.
🏆 Rangordnungsverfahren: Mitarbeiter werden basierend auf ihrer Leistung in eine Rangreihe eingeordnet.
📊 Einstufungsverfahren: Die Merkmale der Mitarbeiter werden auf einer mehrstufigen Skala bewertet.
Was ist der Unterschied zwischen Surface Acting und Deep Acting?
📚 Surface Acting: Die Darstellung von Emotionen, die nicht den realen Gefühlen entsprechen, um den Darstellungsregeln zu folgen.
⚡ Deep Acting: Das Versuchen, die dargestellten Emotionen tatsächlich zu empfinden, um emotionale Dissonanz zu vermeiden.
Beispiel: Ein Mitarbeiter, der „Deep Acting“ anwendet, wird versuchen, die positiven Gefühle eines Kunden wirklich zu spüren, während jemand im „Surface Acting“ lediglich ein Lächeln zeigt, ohne es zu fühlen.
Wie hängt Oberflächenhandeln mit Burnout zusammen?
📚 Oberflächenhandeln: Erhöht das Risiko von Burnout, da es zu emotionale Dissonanz führt. Die Studie zeigt, dass das häufige Darstellen von Emotionen, die nicht echt sind, emotionale Erschöpfung verursacht.
Beispiel: Ein Service-Mitarbeiter, der häufig „Surface Acting“ praktiziert, kann aufgrund der ständigen Anstrengung, Emotionen zu simulieren, Erschöpfung und Burnout erleben.
Was kennzeichnet eine Dienstleistung?
📚 Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung von Leistungen (z. B. Versicherungen) oder dem Einsatz von Fähigkeiten (z. B. Friseurleistungen) verbunden sind.
Beispiel: Ein Friseur bietet eine Dienstleistung an, indem er Haare schneidet und dabei seine Fähigkeiten einsetzt.
Was ist eine Dienstleistungsdyade?
📚 Dienstleistungsdyade: Eine Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde, die durch das kombinierte Handeln beider Parteien charakterisiert wird.
Beispiel: Bei einem Friseurbesuch trägt der Friseur (Dienstleister) aktiv zur Lösung des Problems (Haarschnitt) bei, während der Kunde (Bediente*r) seine Wünsche und Bedürfnisse einbringt.
Was ist Emotionsarbeit und wie unterscheiden sich Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln?
📚 Emotionsarbeit: Das Management und die Regulierung der eigenen Emotionen im Berufsleben, um den Darstellungsregeln zu entsprechen.
⚡ Oberflächenhandeln (Surface Acting): Das Zeigen von Emotionen, die nicht den eigenen echten Gefühlen entsprechen.
💖 Tiefenhandeln (Deep Acting): Die tatsächliche Anpassung der eigenen Gefühle an die dargestellten Emotionen, um die emotionale Dissonanz zu verringern.
Wie kann die Dienstleistungsqualität gemessen werden?
📚 SERVQUAL: Ein standardisierter Fragebogen, der die Differenz zwischen erwarteter und erlebter Servicequalität misst.
Dimensionen:
Zuverlässigkeit: Fähigkeit, den Service zuverlässig auszuführen.
Einfühlungsvermögen: Die Fähigkeit, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Kompetenz: Die fachliche Kompetenz des Dienstleisters.
Wie beeinflusst die Raumgestaltung die Dienstleistungsqualität?
📚 Raumgestaltung: Die physische Umgebung kann das Verhalten der Kunden beeinflussen und die wahrgenommene Servicequalität steigern.
Beispiel: Angenehme Hintergrundmusik und ein komfortables Ambiente können dazu führen, dass Kunden länger bleiben und den Service als qualitativ hochwertiger wahrnehmen.
Was versteht man unter Dienstleistungsklima?
📚 Dienstleistungsklima: Eine von allen Mitarbeitenden geteilte Wahrnehmung, dass hoher Service wichtig ist. Es wird durch Optimierung der Subsysteme (z. B. Produktionssystem, Leitungssystem) gefördert.
Beispiel: Ein Unternehmen, das Wert auf exzellenten Service legt und alle Mitarbeitenden auf diese Standards trainiert, fördert ein positives Dienstleistungsklima.
