Chapitre 10 Flashcards
C’est quoi un service?
C’est quoi un service à la clientèle?
Un service est une offre intangible faite au consommateur, qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel.
Le service à la clientèle désigne les actions tant humaines que mécaniques menées par l’entreprise en vue de satisfaire les besoins et les désirs de ses clients.
Les entreprises qui offrent un bon service à la clientèle ajoutent de la valeur à leurs produits ou à leurs services.
Le continuum service-produit illustre quoi?
« Le continuum service-produit illustre le continuum entre un service pur (prédominance des services) et un produit pur (prédominance des produits). S’appuie sur une interprétation élargie de la notion de service, qui englobe aussi bien les entreprises de service pur que les entreprises utilisant certains services pour favoriser la vente de produits tangibles. »
C’est quoi LA DIFFÉRENCE ENTRE LE MARKETING D’UN SERVICE ET LE MARKETING D’UN PRODUIT
Le marketing d’un service diffère de celui d’un produit en raison des 4 caractéristiques propres au service, selon le modèle IHIP
- Hétérogene (variable)
- Indissociable (simultané)
- Périssable
- Intangible
Decrit les 4 caractéristiques propres au service
L’intangibilité : Contrairement à un produit (qui lui est tangible), un service ne peut pas se prendre, se goûter, être touché…
L’inséparabilité (ou la simultanéité) de la production et de la consommation : « Fait, pour un service, d’être produit et consommé au même moment, ce qui signifie que le service et sa consommation sont inséparables. »
L’hétérogénéité (ou la variabilité) : « Caractère inconstant de la qualité d’un service, qui peut varier d’une fois à l’autre, parce que sa prestation est livrée par un être humain. » Solutions : formation et standardisation / machines / kiosques …
La périssabilité : ne peut être stocké en vue d’une utilisation future.
Explique le modèle de l’ecart
(Mise en évidence les domaines dans lesquels les clients pensent obtenir des services de moins bonne qualité (les écarts))
Explique L’écart de compréhension et ses 5 qualité :
L’écart de compréhension : Mesure de la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise.
- Comprendre les attentes des clients
- Évaluer la qualité du service (fiabilité, empressement, assurance, empathie, éléments tangibles …)
Explique L’écart de standards :
L’écart de standards : Différence entre les attentes du client telles que perçues par l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies.
- Atteindre ses objectifs en matière de service grâce à la formation
- S’engager envers la qualité du service
Explique L’écart de livraison :
L’écart de livraison : Différence entre les normes de service d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client.
- Autonomiser les employés
- Offrir un soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
Explique L’écart de communication :
L’écart de communication : Différence entre le service réel offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion.
- La non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le service que l’entreprise peut effectivement offrir
- L’écart de communication peut être réduit en gérant efficacement les attentes de la clientèle.
Nommer les 3 resultats des clients concluent toujours leur processus de décision d’achat par une évaluation.
- La satisfaction du client
- Une dissonance postérieure à l’achat
- La fidélité du client
Expliquer LA RECONQUÊTE DE LA CLIENTÈLE
- Il arrive parfois que des prestataires de services soient incapables de satisfaire les désirs de leurs clients.
- Un programme efficace de reconquête de la clientèle consiste à :
- être à l’écoute du client ;
- trouver une solution équitable ;
- régler le problème rapidement
- Ces actions permettent d’augmenter de façon notable la satisfaction des clients, leurs intentions d’achat et le bouche-à-oreille positif.
