Client Service & Performance Flashcards
(18 cards)
Décrivez votre clientèle et les services que vous leur offrez.
Notre clientèle est composée principalement de petites et moyennes entreprises. Nous les soutenons par des conseils, des analyses de demandes et l’administration de programmes de financement.
Comment réagissez-vous face à un client difficile?
Je garde mon calme, j’écoute attentivement, je reformule les attentes et j’essaie de trouver un compromis respectant les politiques.
Qu’est-ce qu’une approche client?
C’est une attitude proactive, respectueuse et centrée sur les besoins du client tout en respectant le cadre administratif.
Quelles sont les normes de service à la clientèle que vous appliquez?
Nous respectons les délais de réponse, la clarté de l’information, et la courtoisie dans toutes nos interactions.
Comment gérez-vous les attentes irréalistes d’un client?
Je clarifie les limites du programme et propose des solutions réalistes en fonction des règles établies.
Considérez-vous vos clients comme des partenaires ou des patrons?
Des partenaires. Une collaboration équilibrée permet d’atteindre les objectifs du programme plus efficacement.
Selon vous, comment la relation avec le client évoluera-t-elle dans le futur?
Elle deviendra plus numérique, rapide et interactive. L’accent sera mis sur la personnalisation et la transparence.
Comment réagissez-vous à une rétroaction négative?
Je remercie la personne, j’analyse la critique objectivement et j’apporte les ajustements nécessaires.
Quels sont les avantages des sondages de satisfaction client?
Ils permettent d’identifier des pistes d’amélioration concrètes et renforcent la redevabilité organisationnelle.
Comment réagir à une plainte d’un client?
Je documente la situation, j’analyse les faits et je propose une solution rapide ou j’escalade au besoin.
Expliquez comment votre organisation reconnaît le mérite des employés.
Par des prix, des lettres de reconnaissance et des mentions dans les bilans annuels.
Comment la reconnaissance du mérite peut-elle motiver un employé?
La reconnaissance valorise l’effort, renforce l’engagement et encourage la poursuite de la performance.
Quelles sont les conséquences de l’absence de reconnaissance au travail?
Elle peut démotiver, créer du ressentiment et augmenter le roulement de personnel.
Que dirait un subordonné de vos méthodes de travail?
Qu’elles sont structurées, transparentes et axées sur la collaboration et l’atteinte des résultats.
Comment mesurez-vous la performance de votre équipe?
Par la réalisation des objectifs, la qualité du travail rendu et la satisfaction des clients internes et externes.
Comment gérez-vous les imprévus liés au rendement?
J’ajuste les priorités, je redistribue les tâches et je communique rapidement les impacts aux parties concernées.
Selon vous, la performance est-elle toujours mesurable objectivement?
Pas toujours. Il faut parfois considérer la qualité des interactions, l’innovation ou l’impact à long terme.
Comment un roulement élevé de personnel affecte-t-il le rendement?
Il nuit à la continuité, augmente la charge sur les employés restants et ralentit les projets.
