II Communication, Learning & Leadership

Question 1

Wat zijn de belangrijkste oorzaken van medische fouten?

Answer 1

Ondermaatse communicatie en samenwerking.

Dit wijst op de cruciale rol van effectieve communicatie in patiëntenzorg.

Question 2

Hoe wordt interne communicatie gedefinieerd?

Answer 2

Een managementinstrument dat boodschappen van zenders aan ontvangers binnen dezelfde organisatie of team aanbiedt.

Dit is belangrijk voor zowel hiërarchisch als niet-hiërarchisch leiderschap.

Question 3

Wat is het doel van interne communicatie?

Answer 3

Ondersteunen van de realisatie van de teamdoelen of organisatiedoelen.

Goede communicatie is essentieel om doelen te behalen.

Question 4

Wat is een belangrijke uitdaging in interne communicatie?

Answer 4

Informatie van de basis naar de top krijgen. (top-up en bottom-up werken)

Dit betreft zowel top-down als bottom-up communicatie.

Question 5

Geef voorbeelden van formele communicatiekanalen.

Answer 5

• Intranet
• Whiteboard
• Flyers

Deze kanalen zijn gestructureerd en bedoeld voor officiële communicatie.

Question 6

Geef voorbeelden van informele communicatiekanalen.

Answer 6

Wat mensen tegen elkaar zeggen.

Informele communicatie kan belangrijke informatie overbrengen.

Question 7

Op welke niveaus kan interne communicatie plaatsvinden?

Answer 7

• Macro-niveau
• Micro-niveau

Beide niveaus zijn belangrijk voor het informeren van medewerkers.

Question 8

Wat zijn de vier dimensies van communicatie op macro-niveau?

Answer 8

• Werk- en taakinformatie
• Veranderings- en projectcommunicatie
• Beleids- en bedrijfsinformatie
• Motivatie en bedrijfsbinding

Deze dimensies helpen bij het informeren van medewerkers over belangrijke zaken.

Question 9

Wat zijn de vier dimensies van communicatie op micro-niveau?

Answer 9

• Werk- en taakinformatie
• Veranderings- en projectcommunicatie
• Departementsinformatie
• Motivatie en bedrijfsbinding

Op dit niveau wordt de organisatie op departementniveau bekeken.

Question 10

Wat zijn de 3 invloedsprocessen van Kelman voor leiders?

Answer 10

Compliance, Identificatie, Internalisation

Compliance: medewerkers moeten gehoorzamen. Identificatie: charisma of uitstraling. Internalisation: medewerkers krijgen een stem.

Question 11

Wat houdt compliance in?

Answer 11

Medewerkers moeten gehoorzamen en jij zegt wat er gedaan wordt

Dit kan leiden tot apathisch gedrag en is minder succesvol bij complexe taken.

Question 12

Wat is identificatie als invloedsproces?

Answer 12

Charisma of een zekere uitstraling, met risico op manipulatie

Voorbeeld: Connor Rousseau.

Question 13

Wat is de meest duurzame vorm van invloed?

Answer 13

Internalisatie

Medewerkers krijgen een stem en maken veranderingen eigen.

Question 14

Wat zijn de 3 mogelijke outcomes van invloed?

Answer 14

Commitment, Compliance, Weerstand

Commitment: betrokkenheid via internalisatie. Compliance: apathisch gedrag. Weerstand: tegen de beslissing.

Question 15

Wat is commitment in het kader van invloed?

Answer 15

Betrokkenheid creëren via internalisatie.
mensen hebben de kans om zich in te zetten waardoor ze hier automatisch voor het grootste deel mee akkoord gaan.
› Voor een complexe en moeilijke taak is dit de meest succesvolle uitkomst.

Mensen zetten zich in en gaan automatisch akkoord.

Question 16

Wat houdt compliance in bij een medewerker?

Answer 16

De medewerker doet wat moet, maar op een apathische manier. het gedrag is beïnvloed, niet de attitude.
› Minder succesvol bij een complexe taak, kan succesvol zijn voor eenvoudige routinezaken.
› Kan voor weerstand zorgen bij slechte invloed.

Gedrag is beïnvloed, niet de attitude.

Question 17

Wat is weerstand?

Answer 17

De medewerker is tegen de beslissing en probeert de uitvoering te vermijden

Dit kan leiden tot een negatieve werksfeer.

Question 18

Wat zijn de 3 types van onzekerheid?

Answer 18

Onzekerheid over de strategie, implementatie, en eigen job

Onzekerheid over de eigen job is meestal de grootste vorm.

Question 19

Waarom is het belangrijk dat management goed communiceert?

Answer 19

Om te voorkomen dat mensen hun onzekerheid projecteren naar hun leidinggevende

Medewerkers beschouwen info van hun eigen leidinggevende als het meest betrouwbaar.

Question 20

Wat is de rol van de leidinggevende bij onzekerheid?

Answer 20

Zij spelen een cruciale rol in de implementatie en het verhelderen van de eigen job

Onzekerheid over de implementatie is ook belangrijk.

Question 21

Wat zijn de stadia die mensen doorlopen bij verwerking van verandering?

Answer 21

Shock en ontkenning, Woede, Onderhandelen, Depressie, Uittesten, Aanvaarding

Dit is een normaal proces bij verandering.

Question 22

Wat is de normale fase van weerstand in het veranderingsproces?

Answer 22

Een voorspelbare, natuurlijke, noodzakelijke en emotionele reactie

Het loslaten van het vertrouwde vergt tijd en energie.

Question 23

Hoe kan een leidinggevende weerstand erkennen?

Answer 23

Actief luisteren naar de echte boodschap van de ander. Wat irriteert hen, wat motiveert mensen

Dit helpt om de weerstand niet te versterken.

Question 24

Wat is een goede manier om met weerstand om te gaan?

Answer 24

Steun de medewerker in het direct uiten van weerstand. Vat de weerstand niet persoonlijk op of als een aanval op uw competentie.

Dit voorkomt dat weerstand als een aanval op je competentie wordt gezien.

Question 25

Wat zijn de twee communicatietheorieën?

Answer 25

1. Transmissiemodel van Shannon & Weaver 2. De axioma's van Watzlawick

Question 26

Wat zijn de onderdelen van het transmissiemodel van Shannon & Weaver?

Answer 26

* Encoderen en decoderen (encoderen= zender die boodschap, decoderen=ontvanger die deze boodschap omzet * Kanaal * Ruis ## Footnote Encoderen is het proces waarbij de zender de boodschap omzet in een code, terwijl decoderen het omgekeerde proces is voor de ontvanger.

Question 27

Wat is het kanaal in de communicatietheorie?

Answer 27

De weg waarlangs het signaal verstuurd wordt, met verbinding tussen zender en ontvanger ## Footnote Kanalen kunnen formeel of informeel zijn.

Question 28

Noem de soorten kanalen in communicatie.

Answer 28

* Formele kanalen: kanalen die gekozen zijn door de organisatie om professionele boodschappen te verspreiden * Informele kanalen: kanalen die spontaan ontstaan op basis van persoonlijke keuzes ## Footnote Formele kanalen zijn gekozen door de organisatie, terwijl informele kanalen spontaan ontstaan.

Question 29

Wat is ruis in de context van communicatie?

Answer 29

Factoren die het communicatieproces verstoren. Ruis is altijd aanwezig!! ## Footnote Ruis kan fysiek, fysiologisch, psychologisch of semantisch zijn.

Question 30

Wat zijn de vier soorten ruis?

Answer 30

* Fysieke ruis: stimuli buiten de zender of de ontvanger die het verstaan van de boodschap bemoeilijken * Fysiologische ruis: lichamelijke / biologische invloed op de ontvangst van de boodschap (vb. gehoorproblemen, stil babbelen, monotoon praten, …) * Psychologische ruis: hoe we over iemand denken, hoe we ons bij iets voelen, veroordelen, stereotype ideeën (vb. racisme, seksisme, leeftijd, ervaring, …) * Semantische ruis: zender en ontvanger geven een andere betekenis aan de boodschap (vb. woord en symbool kunnen verschillend zijn) ## Footnote Elke soort ruis heeft een andere impact op de communicatie.

Question 31

Wie was de grondlegger van de communicatieleer?

Answer 31

Watzlawick P. ## Footnote Zijn werk heeft veel invloed gehad op de ontwikkeling van communicatietheorieën.

Question 32

Wat betekent het dat 'alle gedrag communicatie is' volgens Watzlawick?

Answer 32

Je kunt niet niet-communiceren; gedrag heeft altijd invloed op anderen ## Footnote Dit impliceert dat zelfs niet-gedrag een vorm van communicatie is.

Question 33

Wat zijn de twee aspecten van communicatie volgens Watzlawick? En wat bedoelt hij?

Answer 33

* Inhoudsaspect * Relatieaspect Naast inhoud, speelt relatie altijd een rol. Een slechte relatie bemoeilijkt het praten over de inhoud --> onenigheid over de inhoud wordt op de relatie overgedragen. Als men de relatie uit de communicatie houdt --> zwakke communicatie. ## Footnote De relatie tussen communicerende partijen is essentieel voor effectieve communicatie.

Question 34

Wat houdt de uitspraak 'ieder zijn waarheid' in?

Answer 34

Waarheid is subjectief en afhankelijk van waarneming en interpretatie. Vanuit eigen positie ziet de ene persoon iets anders dan de andere. Wat we waarnemen is niet altijd wat het lijkt --> vaak geven we betekenis aan iets wat we met onze ogen zien en onze hersenen filteren op basis van ervaring, paradigma’s of neurologische processen --> maar schijn bedriegt, want zo betrouwbaar zijn onze zintuigen niet. Heeft ook een voordeel … je kan naar hetzelfde object op verschillende manieren kijken --> meervoudig kijken --> belangrijk voor innovatie. ## Footnote Dit betekent dat verschillende mensen eenzelfde situatie anders kunnen ervaren.

Question 35

Wat is de rol van mentale kaders in communicatie?

Answer 35

Ze beïnvloeden hoe we informatie waarnemen en interpreteren. Wat in je bril past, lijkt te verschijnen. Wat niet in je bril past, filter je weg. Je gaat je zo gedragen dat je bril werkelijkheid wordt --> self-fulfilling prophecy. ## Footnote Mentale kaders kunnen leiden tot een self-fulfilling prophecy.

Question 36

Wat is het Pygmalion effect?

Answer 36

Het effect van verwachtingen op de prestaties van anderen. Heeft effect op performantie. › Eigen actie heeft impact op overtuiging van andere --> dit heeft impact op het gedrag van de andere --> heeft dan weer impact op onze eigen overtuigingen. ## Footnote Dit effect laat zien hoe onze overtuigingen het gedrag van anderen kunnen beïnvloeden.

Question 37

Wat stelt de ijsberg theorie over communicatie?

Answer 37

Gedachten en gevoelens zijn niet altijd zichtbaar; gedrag dat voortkomt uit waarden is nog moeilijker te zien ## Footnote Deze theorie benadrukt de complexiteit van menselijke communicatie.

Question 38

Wat is de communicatiemuur?

Answer 38

Een serie stappen die doorlopen moeten worden tussen intentie en resultaat. Bedoeld is nog niet gezegd, gezegd is nog niet gehoord, gehoord is nog niet begrepen, begrepen is nog niet aanvaard en aanvaard is nog niet gedaan. ## Footnote Fouten kunnen in elke stap optreden, van bedoeld tot aanvaard.

Question 39

Wat zijn de twee vormen van communicatie?

Answer 39

* Digitale taal: (afgesproken) tekens en woorden (vb. verkeersborden) * Analoge taal: alle non-verbale aspecten van communicatie (waarover geen eensluidende overeenkomsten bestaan) ## Footnote Digitale taal omvat woorden, terwijl analoge taal non-verbale aspecten betreft.

Question 40

Wat zijn de twee soorten communicatie tussen mensen?

Answer 40

• Symmetrisch • Complementair ## Footnote Symmetrische communicatie is gebaseerd op gelijkheid, terwijl complementaire communicatie op verschil is gebaseerd.

Question 41

Wat houdt symmetrische communicatie in?

Answer 41

Samen spreken en gelijke rechten in de communicatie ## Footnote Dit type communicatie bevordert gelijkwaardigheid tussen de gesprekspartners.

Question 42

Wat is complementaire communicatie?

Answer 42

Een persoon spreekt, terwijl de andere luistert ## Footnote Dit type communicatie is vaak hiërarchischer.

Question 43

wat kunnen aannames zijn over communicatie?

Answer 43

1. De andere persoon ziet de situatie op dezelfde maniers als ik die zie. 2. De andere persoon heeft dezelfde uitgangspunten als ik. 3. De andere persoon heeft dezelfde gevoelens als ik. 4. Het inzicht van de andere persoon is gebaseerd op mijn logica --> het is de andere die het probleem creëert of die de logica van de situatie niet inziet.

Question 44

Wat is een potentiële discrepantie tussen effect en bedoeling.

Answer 44

Het effect van je communicatie is de reactie die je krijgt ongeacht de bedoeling

Question 45

Wat zijn de verschillende niveaus waarop conflicten zich kunnen afspelen?

Answer 45

* Medewerkers onderling * Teams onderling * Medewerkers met leidinggevenden / beleid * Medewerkers met patiënten, stakeholders ## Footnote Deze niveaus geven aan dat conflicten in diverse contexten kunnen voorkomen.

Question 46

Noem twee verschillende percepties over een conflict.

Answer 46

* Positief: het is nodig of voordelig, kan leiden tot innovatie * Negatief: bron van ziekte, ontevredenheid, zwakke performantie ## Footnote Deze percepties beïnvloeden hoe conflicten worden benaderd en opgelost.

Question 47

Wat zijn enkele bronnen van conflicten in verpleegkundige settings?

Answer 47

* Managementstijl * Percepties van medewerkers * Personeelstekort * Verschillende doelstellingen * Competitie tussen groepen ## Footnote Deze bronnen kunnen leiden tot verhoogde spanningen en conflicten.

Question 48

Wat zijn enkele strategieën voor conflictmanagement?

Answer 48

* Ad-hoc benadering: inroepen van een mediator, third party rol van de leidinggevende benutten, management by walking around (MBWA = zelf veel aanwezig zijn als LG om zo snel op de bal te kunnen spelen), … * Conflictmanagement beleid: er zijn procedures, de medewerkers weten naar wie ze kunnen gaan * Conflictmanagement systeem: element van de HR-strategie ## Footnote Deze strategieën helpen bij het structureren van de aanpak van conflicten.

Question 49

Wat zijn de drie niveaus van conflicthantering?

Answer 49

* Persoonlijke stijl * Strategische keuze * Concreet gedrag ## Footnote Deze niveaus helpen om de aanpak van conflicten te begrijpen.

Question 50

Wat zijn de kenmerken van de conflictstijl 'forceren – wedijveren'?

Answer 50

* Iemand is overtuigd van eigen gelijk * Houdt graag controle over de situatie * Voelt zich autonoom en onafhankelijk Sterke punten * Helder * Daadkrachtig * Autonoom Valkuilen * Overheersend * Egoïstich * Roept weerstand op ## Footnote Deze stijl kan leiden tot overwicht en weerstand.

Question 51

Wat zijn de kenmerken, de sterke punten en valkuilen van de stijl 'vermijden – terugtrekken'?

Answer 51

*Kenmerken: Afkeer van ruzie, conflict en confrontatie. Ontlopen van een conflict, wellicht omdat hij zich de zwakkere voelt soms uit overtuiging dat het conflict zichzelf oplost. * Sterke punten: kalm, relativerend * Valkuilen: lijdzaam, onzichtbaar ## Footnote Deze stijl kan effectief zijn in bepaalde situaties, maar ook leiden tot onopgeloste conflicten.

Question 52

Wat houdt de stijl 'toegeven – aanpassen – gladstrijken' in?

Answer 52

Meer belang hechten aan de relatie dan aan het eigen standpunt. Sterke punten: vriendelijk, inlevend Valkuilen: Slachtoffer, onderdanig ## Footnote Dit kan leiden tot onderdanigheid en een gevoel van slachtofferschap.

Question 53

Wat zijn de kenmerken van de stijl 'compromis zoeken – delen'?

Answer 53

* Pragmaticus: conflicten zijn primair een zakelijk probleem * Spel van geven en nemen sterke punten: Analytisch, pragmatisch valkuilen: oppervlakkig, te snel naar de oplossing gaan ## Footnote Deze stijl kan leiden tot oppervlakkige oplossingen.

Question 54

Wat zijn de kenmerken, de sterke punten en valkuilen van de stijl 'probleem oplossen – samenwerken'?

Answer 54

*Kenmerken: Intensief met relaties bezig, met wat beide partijen belangrijk vinden. Investeren in het conflict. Een conflict is zowel een bedreiging als een kans. Uitdaging voor de relatie: kom je er wel uit. Kans om creatief tot een nieuwe oplossing te komen. Kan leiden tot het vergroten van het conflict, kan veel energie kosten. * Sterke punten: creativiteit, gezamenlijkheid * Valkuilen: tijdsintensiviteit ## Footnote Deze stijl benadrukt de waarde van samenwerking, maar kan veel middelen vereisen.

Question 55

Wat zijn de zeven bouwstenen van High Impact Learning?

Answer 55

* Urgentie, hiaat, probleem * Actie & kennisdeling * Hybride leren * Zelfmanagement, learner agency * Coöperatie & coaching * Flexibiliteit (formeel en informeel) * Assessment as learning ## Footnote Deze bouwstenen vormen de basis voor duurzaam leren in organisaties.

Question 56

Wat is het belang van 'psychologische veiligheid' in teamleren?

Answer 56

Faciliteert teamleren door het opheffen van bekommernissen. ## Footnote Dit stelt teamleden in staat om kwetsbaarheid en falen toe te laten.

Question 57

Wat is de rol van 'feedback' in 'assessment as learning'?

Answer 57

Feedback geven op het leerproces. ## Footnote Dit helpt om toetsmomenten om te zetten in leermomenten.

Question 58

Wat is een conflict?

Answer 58

Een conflict is een perceptie van een individu die niet noodzakelijk gedeeld wordt door anderen. Wat de ene persoon als een conflict definieert, is het daarom niet voor de andere (vb. disrespect).

Question 59

Het Thomas-Kilmann Conflictmode beschrijft vijf stijlen van conflicthantering. Welke zijn deze?

Answer 59

1. Forceren - Wedijveren 2. Vermijden terugtrekken 3. Toegeven - aanpassen - gladstrijken 4. Compromis zoeken - delen 5. Probleem oplossen - samenwerken