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Flashcards in ITIL Deck (76)
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1

Certo ou errado?

Recomenda-se que as organizacoes adaptem as praticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas proprias melhores praticas no ambito da estrutura global de
gerenciamento de servico.

Certo!

2

Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?

Central Computer and Telecommunications Agency
(CCTA)

3

Certo ou errado?

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

Certo!

4

Certo ou errado?

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.
A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de
seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.

Errada! ITIL é focado em gestão de serviços.

5

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.

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6

Certo ou errado?

Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.

Certo!

7

Certo ou errado?

A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI.

Errado! é Gestão de serviços!

8

Certo ou errado?

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

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9

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I - Não proprietário
II - Prescritivo
III - Melhores práticas
IV - Boas práticas

Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da característica que consta em:

I, III e IV.

10

Certo ou errado?

Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

Errado, não é rápido e nem simples.

11

Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL versão 2. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:

Aproximadamente 95%: [(168 - 10)/168]*100

12

Qual o nome do acordo feito entre a TI e o cliente?

Acordo de nível de serviço

13

Qual o nome do acordo feito entre a TI e um prestador de serviço externo?

Contrato de apoio

14

Qual o nome do acordo feito entre dois departamentos dentro da TI?

Acordo de nível operacional

15

O ITIL é composto por vários processos. Dentre eles, o de Suporte Técnico, que se refere a:

operação e manutenção diária da infraestrutura de TI.

16

Com relação a ITIL o principal objetivo do gerenciamento de serviços é se certificar de que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio. Os processos abaixo fazem parte do grupo de entrega de serviços, EXCETO o processo de gerenciamento de:

Incidentes

17

Para uma implantação do ITIL, existem quatro passos a serem seguidos:

I. partir dos objetivos da empresa;

II. avaliar a situação atual da empresa;

III. estabelecer metas;

IV. avaliar a partir de medições métricas.

Para garantir a eficácia e a melhoria dos serviços, é necessário, além dos passos citados:

estabelecer mecanismos que propiciem a continuidade do processo.

18

Qual das seguintes atividades são ajudadas pelo relacionamento entre os itens de configuração?

1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas

2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta

3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente

4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

Todas estão certas!

19

Certo ou errado?

O numero de serie do servidor de email e exemplo de item de configuracao, elemento do gerenciamento da configuracao de um serviço.

Errado, ele não é um item de configuração.

20

Um órgão público deseja implantar algumas práticas do ITIL. Em uma reunião técnica, surgiu uma dúvida sobre o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração). Nesse evento, afirmou-se que esse banco:

contém o registro de itens de configuração e seus atributos.

21

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (IC)?

Um ativo, componente de serviço ou outro item que está, ou estará, sob controle do Gerencimento de Configuração

22

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS?

1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo

2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle

Todos estão certos!

23

Certo ou errado?

No ITIL, versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

Certo!

24

Certo ou errado?

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

Errado!

25

Segundo as recomendações do ITIL, um analista de sistemas de desenvolvimento Java/Web deve armazenar as informações referentes aos componentes alterados de uma nova versão de software que corrige bugs da anterior nos programas que ele acabou de desenvolver na(o):

base de dados de gerência de configuração (Configuration Management Database)

26

Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o departamento Y?

27

Dados usados para suportar o processo gerenciamento da capacidade devem ser armazenados em:

Um sistema de informação do gerenciamento da capacidade (SIGC)

28

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional. Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória. Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

Gerenciamento de Liberação

29

Qual alternativa é um objetivo do gerenciamento de Liberação e Implantação?

Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas

30

Qual é a definição correta de uma unidade de liberação?

A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é liberada em conjunto