Kapitel 7+10 - Kommunikation og relationer Flashcards
hvad er kommunikation?
Udveksling af oplysninger mellem to eller flere personer for at opnå en fælles forståelse om en situation. Succesen opstår, når den person der modtager medde- lelsen forstår det på den måde afsenderen havde til hensigt
hvordan er generel kommunikation step-by-step?
- Afsenderen har nogle tanker.
- Disse tanker kodes til en meddelelse: Verbal meddelelse: Ord og sætninger Nonverbal meddelelse: Ansigtsudtryk, kropssprog, attitude.
- Meddelelsen sendes til modtageren via et medie: Tale,telefon,brev,mail.
- Modtageren opfanger signalerne (med øjne og ører).
- Modtageren dekoder signalerne (i hjernen). Ovennævnte giver talrige muligheder for fejltolkning og misforståelser.
hvad bestemmer hvor indholdsrigt informationen er?
Tilgængeligheden af feedback
Brugen af flere signaler
Anvendelsen af et effektivt sprog
I hvilket omfang meddelelsen har en personlig fokus
Beskriv kommunikationsprocessen ud fra den sociale situation og meddelelsessituationen:
hvor vokser kommunikation og hvor er den en central proces?
Kommunikationen vokser ud af vores perception og kognition, og er den centrale proces hvor forhandlerens planlægning, forberedelse og lagte strategi bliver ført ud i livet.
Beskriv fejlkilder i kommunikation
- Afsender og modtager har forskellige formål og mål, ligesom de har forskellige værdier og interesser.
- Meddelelsens indhold af symbolik og underforståede elementer kan sløre budskabet.
- Kodningen af meddelelsen påvirkes af afsenderen.
- Mediet der overfører meddelelsen kan tilføre”kanalstøj”(channelnoise).
- Modtageren dekoder meddelelsen på en måde så meddelelsen giver mening for modtageren (se perceptuelle fejl og kognitiv bias).
- Meninger (opfattelser) er ideer, følelser, reaktioner og tanker som forefindes ved individet og fungerer som et filter i tolkningen af budskabet. Eventuel mangel på mulighed for feedback.
Hvilke forskellige mål har kommunikation?
Retorikken er læren om den hensigtsmæssige mundtlige og skriftlige fremstilling. Det er interessant, fordi vi ønsker at blive forstået og vinde gehør for vore synspunkter. Dialektikken er ”kunsten at samtale og diskutere”, som blandt andet er væsentligt i vores søgen efter ”sandheden”.
Hvad kommunikeres under forhandlingen?
- Forhandlernes bud og ”modbud” der kan opfattes som en dynamisk interaktiv proces, der påvirkes af forskellige interne og eksterne faktorer.
- Information angående alternativer.
- Information angående resultatet. Undersøgelser viser, at positiv reaktion på eget resultat kan få modparten til at vurdere sit resultat dårligere!
- Sociale hensyn hvor forhandleren forklarer (sig) overfor modparten med formildende/frifindende grunde eller ved at reframe konteksten (eks. langsigtede grunde).
- Kommunikation vedrørende selve forhandlingsprocessen–går det fremad? skal noget forbedres? etc.
Hvordan kommunikeres under forhandlingen? Sprogbrug kan opdeles i to hovedgrupper:
- Det logiske niveau hvor forslag og bud forelægges
- Det pragmatiske niveau der angiver semantik, syntaks og stil ”Det er ikke det han siger – det er måden at han siger det på”
Valget af sprog signalerer ikke kun position men er også med til at forme og forudsige den.
Nævn 5 dimensioner af at fremsætte trusler
- Brugen af polariseret sprog hvor der benyttes positive ord til at beskrive egenposition og negative ord til at beskrive modpartens position.
- Den relative psykologiske distance hvor en part ophøjer sig i forhold til den anden.
- Graden af sproglig intensitet der angiver hvor dybe følelser der udtrykkes.
- Graden af sproglig bredde og dybde
- I hvilken grad der anvende set kraftfuldt sprog
Hvordan forbedres kommunikation?
Fejlfortolkninger i perception, kognition og kommunikation er blandt de største årsager til sammenbrud i forhandlinger. Derfor bringes tre teknikker til forbedring af kommunikationen:
- Brug spørgsmål til at afklaret misforståelser.
- Lytning er et effektivt middel til forbedret kommunikation.
- Rollebytning
Uddyb de tre former for forbedring af kommunikation:
- Brug spørgsmål til at afklaret misforståelser. Håndterbare spørgsmål henleder op- mærksomheden eller ansporer den anden til at tænke videre, hvorimod uhåndterbare spørgsmål skaber problemer, videregiver en holdning og frembringer forkerte konklusioner. (se tabel 7.1). Spørgsmål som ”hvorfor ikke” med efterfølgende grundig lytning er ef- fektive i forsøget på at afdække den anden parts præferencer.
- Lytning er et effektivt middel til forbedret kommunikation. Der findes 3 ”grader” af lytning:
Passiv lytning, hvor modtageren forholder sig tavs og lytter. I eventuelle pauser siges intet hvilket oftest for den talende til af fortsætte.
Anerkendelse, hvor modtageren med øjenkontakt, smånik og udsagn som ”a-ha”, ”okay”, ”Mm-hmm”, ”interessant”, ”virkelig” og ”gå endelig videre” opmuntrer afsenderen til at fortsætte.
Aktivlytning, hvor modtageren udover ovennævnte også lejlighedsvisom formulerer afsenderens budskab til egne ord for at vise, at modtageren har lyttet, forstået og bearbejdet beskeden.
- Rollebytning
En mere aktiv udførelse af aktiv lytning er rollebytning hvor den ene part skal argumentere for modpartens synspunkter, indtil denne føler sig overbevist om, at den anden part fuldt ud har forstået dennes synspunkt.
Hvordan er lytning effektiv?
Lytning er et af de mest effektive midler til at vise modparten respekt og er samtidig et ef- fektivt middel til at få modparten til at åbne sig, tale om følelser, prioritering, referencer og position.
Hvilke forskellige parter påvirker forhandlingen?
To direkte forhandlende parter
Agenter og dem de repræsenterer. Eks. En advokat og dem han repræsenterer, eller en sælger og hans chef. Agenterne er normalt de eneste der direkte tager del i forhandlingen selv om dem han repræsenterer kan være til stede.
Forhandlinger mellem flere parter. Parter med lav status eller forhandlingsmagt kan være tvunget til at indgå alliancer med andre parter. Ved flere parter er der således en stor sandsynlighed for alliancedannelse.
Forhandlingsteams. Teams er to eller flere parter der går sammen og argumenterer for samme position eller interesser.
Interessenter eller tilhørere. Interessenter (bystanders) er personer der har en interesse i forhandlingsemnet eller forhandlingsprocessen. Tilhørere er individer eller grupper af personer der ikke direkte er involveret eller påvirkes af forhandlingen, men som har mulighed for at overvære, og derfor reagere på hvad der foregår under forhandlingen.
Tredjeparter er personer der kan blive inddraget i forhandlingssituationen eventuelt med formål at hjælpe med at løse konflikten. Anvendelsen af tredjepart kan være effektiv såfremt disse har de fornødne evner og opfattes som neutrale af de direkte parter.
Hvordan har forhandlingsteorien begrænsninger?
Forhandlingsteorien er typisk opbygget over casestudier (oftest studerende) og sjældent over observerede forhandlingssituationer. Årsagen er typisk at det ikke i praksis er muligt at justere på de faktorer der påvirker forhandlingen. Dette giver flere fejlkilder både generelt og specielt når det er forhandlingens sociale kontekst der vurderes. Af begrænsninger kan især nævnes:
Forhandlingsteorien udspringer af et begrænset antal spil og simulationer.
Teorien er primært normativ – beskriver hvad forhandleren bør gøre frem for at beskrive hvad forhandlere rent faktisk gør under forhandlingen.
Der er stor forskel på konteksten omkring forhandlingssituationen i laboratoriet contra den virkelige forhandlingssituation. I laboratoriet er det ofte studerende der ikke har indbyrdes relationer der forhandler, i modsætning til den virkelige situation hvor forhandlingen ofte foregår i forhold med etablerede relationer.
Teorien er således ofte opbygget over typiske køber/sælger ”markedsplads” situationer hvor parterne hverken medbringer erfaringer fra tidligere forhandlingssituationer eller tager hensyn til et kommende samarbejde.
