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Introduction à l'assurance qualité > Module 7 : La qualité totale > Flashcards

Module 7 : La qualité totale Flashcards

1
Q

Depuis la fin des années 1980, les principes de la gestion de la qualité totale, connue aussi sous le terme « total quality management ou TQM », ont été publicisés dans quelles normes ISO ?

A

ISO 9000

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2
Q

Pourquoi une entreprise devrait-elle viser la qualité totale ?

A
  • Concurrencer le marché international
  • Viser la satisfaction du client
  • Maintenir un bon niveau de rentabilité
  • Assurer un objectif d’amélioration continue
  • Favoriser un milieu de travail satisfaisant pour le travailleur
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3
Q

Au début du siècle dernier, un employé des Laboratoires Bell aux États-Unis a développé le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.) permettant de déceler les défectuosités d’un procédé. Ce moyen de mesurer l’efficacité opérationnelle d’une entreprise est une des premières applications des statistiques pour le contrôle de la production.

Quel est le nom de l’homme ayant développé ce procédé ?

A

M. Shewhart

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4
Q

Dans quel pays la notion de qualité a-t-elle vu le jour ?

A

C’est aux États-Unis, au cours de la Seconde Guerre mondiale, que la notion de qualité a vu le jour, bien que les Japonais furent les premiers à mettre en pratique celle-ci.

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5
Q

Après la Seconde Guerre mondiale, les Japonais ont fait appel un expert américain pour les aider à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité, plus particulièrement dans le domaine des télécommunications.

Quel est le nom de cet américain ?

A

Dr Deming, disciple de Shewhart

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6
Q

Qui, dans les années 1980, a publié la série des 14 points dans « Out of the crisis » décrivant ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale.

A

Dr Deming

Lire « Liste des 14 principes de Deming » module 7 p.6

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7
Q

Comment se nomme le cycle de l’amélioration continue de la qualité dont Dr Deming a fait la promotion ?

A

Le cycle PCDA, aussi connu sous le nom de « roue de Deming ».

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8
Q

Quelles sont les 4 étapes de la roue de Deming ?

A
  1. Planifier (Plan)
  2. Faire (Do)
  3. Contrôler (Check)
  4. Agir (Act)
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9
Q

Qui fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité.

A

Dr Juran

Il enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production.

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10
Q

Quelles sont les 5 caractéristiques d’une bonne qualité selon Juran ?

A
  1. La qualité de conception
  2. La conformité aux spécifications
  3. La disponibilité du produit
  4. La sécurité
  5. Le champ d’utilisation
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11
Q

Vrai ou faux ?

« The Juran Institute », fondé aux États-Unis en 1979 par Juran, est aujourd’hui une des plus grandes références mondiales en gestion de la qualité.

A

Vrai.

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12
Q

Lire trilogie de Duran module 7 p.10

A

.

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13
Q

Plus récemment, qui a introduit la notion de qualité en matière de prévention avec son concept du « zéro défaut » ?

A

M. Philip Crosby

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14
Q

Quelles sont les 3 causes principales des erreurs selon M. Philip Crosby ?

A
  • Le manque de connaissance ou le « penser savoir » ;
  • Le manque d’attention ;
  • Le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients.
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15
Q

À qui s’adresse principalement le concept de « zéro défaut » selon Crosby ?

A

Aux dirigeants d’entreprise

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16
Q

Quel sont les 4 absolus de la qualité de Crosby ?

A
  1. La qualité se définit comme une conformité à des exigences
  2. Le système qualité est la prévention
  3. Le standard de performance est le « zéro défaut »
  4. La mesure de qualité est le prix de la non-conformité.
17
Q

Lire « programme d’implantation de la qualité en 14 points » de Crosby module 7 p.12

A

.

18
Q

Quels documents importants est né des travaux de Deming, Juran et Crosby en 1987 ?

A

La première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série ISO 9000.

19
Q

Lire schéma des outils de la qualité selon cycle PDCA module 7 p.13

A

.

20
Q

Vrai ou faux ?

Le remue-méninges a pour objectif de générer des idées créatives et originales et pour que cette technique soit efficace, il faut éliminer volontairement toute inhibition.

A

Vrai.

Lire méthodologie du remue-méninge module 7 p.14

21
Q

Quels sont les 5 « M » du diagramme cause-effet ?

A
  • Matériel : Cause relative aux machines, aux équipements et moyens concernés
  • Matières : Les assistances techniques et les produits utilisés
  • Main-d’oeuvre : Problème de compétence, de formation, d’organisation, de gestion
  • Méthodes : Procédures ou modes opératoires utilisés
  • Milieu : Environnement physique : lumière, bruit, poussière, localisation.

Lire module 7 p.15

22
Q

Que signifie l’acronyme QQOQCPC ?

A

Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ?

Aussi appelée la méthode 5W2H (anglais).

Lire module 7 p.17

23
Q

Quel outil de la qualité totale permet de visualiser les étapes d’un procédé, de la première étape à la dernière, et de visualiser les interactions entre les étapes ?

A

L’organigramme de procédé

Lire module 7 p.18-19-20

24
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Cercle/ovale

A

Indique un point de départ (début) ou un point d’arrêt (fin)

25
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Flèches

A

Indique la direction dans laquelle se déroule le processus

26
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Losange

A

Indique une décision, un test ou une inspection avec 2 possibilités de réponses (oui ou non)

27
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Carré/rectangle

A

Indique une action dans le processus. Chaque boîte représente une étape.

28
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Parallélogramme

A

Produit ou résultat

29
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Hexagone

A

Plusieurs choix possibles

30
Q

Dans un organigramme de procédé, que représente le symbole suivant ?

Triangle vers le bas

A

Rapport ou rapport final

31
Q

Qu’est-ce que le principe de Pareto ?

A

Le principe de Pareto veut que 20 % des causes d’un problème génèrent 80 % des effets.

32
Q

À quoi sert le diagramme de Pareto ?

A

Il sert à classer des attributs (problèmes, causes, critères, etc.) par ordre décroissant d’importance, de manière à pouvoir visualiser les plus importants. Le classement est généré sur un diagramme dont la hauteur des colonnes est proportionnelle à l’importance de chaque attribut

33
Q

À quoi sert la courbe ABC associée au diagramme de Pareto ?

A

La courbe ABC permet d’établir les causes qui constituent 80 % du problème étudié et de prioriser les actions pour éliminer les
causes.

Lire module 7 p.21-22

34
Q

Nommez une différence entre le digramme de Pareto et l’histogramme.

A

Contrairement au diagramme de Pareto qui compare la fréquence de divers évènements, l’histogramme représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie.

Lire module 7 p.23

35
Q

Quel est le plus ancien des outils statistiques de qualité et par qui a-t-il été inventé ?

A

Le graphique de contrôle. Il a été inventé par Shewart et repris par Deming.

Lire module 7 p.24

36
Q

À quoi sert le diagramme de dispersion ?

A

Le diagramme de dispersion permet de déterminer s’il existe une relation entre deux variables.

37
Q

Vrai ou faux ?

Dans un diagramme de dispersion, plus le nuage de points ressemble à une ligne droite, plus la corrélation entre les deux variables est étroite.

A

Vrai.

38
Q

Comment se nomme l’indicateur québécois de performance de la qualité ?

A

Le QUALImètre

Ce système de mesure, basé sur le modèle américain du Malcom Baldridge National Quality Award, a été mis en place au Québec en 1994 par le secteur privé et le gouvernement du Québec et est maintenant reconnu mondialement. Il permet aux entreprises québécoises de se comparer avec celles des meilleures entreprises à travers le monde. Le Qualimètre est utilisé entre autres pour choisir les lauréats des Prix performances Québec.

39
Q

Quelles sont les 7 sections qui composent le QUALImètre ?

A
  1. Le leadership
  2. La planification stratégique
  3. L’attention accordée aux clients et au marché
  4. La mesure, l’analyse et la gestion de l’information
  5. L’attention accordée aux ressources humaines
  6. L’attention accordée au fonctionnement opérationnel
  7. Les résultats de l’organisation

Introduction à l'assurance qualité (12 decks)

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