Processos de Gerenciamento

Question 1

Fale sobre o ANS (Acordo de Nível de Serviço):

Answer 1

• Conhecido como SLA (Service Level Agreement);
• Elabora a partir do catálogo de serviços;
• Acordo entre provedor de Serviços e um cliente;
• Descreve o serviço de TI e documenta metas de nível de serviço;
• Acordo para Cliente Externo;
• São sustentados por um Acordo de Nível Operacional (ANO - nível interno entre departamentos) e Contratos de Apoio (CA - para provedores e fornecedores);

Question 2

Qual a definição de Requisitos de Nível de Serviço (RNS) segundo a ITIL?

Answer 2

• Requisito do cliente frente um aspecto do serviço de TI;
• Vinculados a objetivos de negócio;
• Utilizados para negociar metas de nível de serviço;
• Precisam ser elicitados para todos os serviços;
• Possuem vínculo maior com garantia de operação e entregas de negócio;
• Devem constar no PDS ou gerar uma atualização no mesmo;

Question 3

O ANS tem 3 níveis de estruturação:

1. ANS com base em serviços;
2. ANS com base no cliente;
3. ANS multiníveis;

Fale sobre cada um deles:

Answer 3

1. Serviço: Vai cobrir um serviço para todos os clientes de um mesmo sem analisar clientes específicos;
2. Cliente: Voltado para um grupo de clientes específicos;
3. Multinível: Cobre tudo;

Question 4

Defina o Acordo de Nível Operacional

Answer 4

• Acordo entre um provedor e outra parte dentro de uma mesma organização;
• Apoia entrega de serviço a clientes internos;
• Define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de todas as partes;

Question 5

Defina o Contrato de Apoio:

Answer 5

• Contrato entre um provedor de serviços e terceiros;
• Estabelece metas e responsabilidades que são requeridas para atender o nível de serviço acordado em um ou mais ANS ou ANO;

Question 6

Quais são os itens de um Contrato de Apoio (CA)?

Answer 6

• Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos;
• Acordo de nível de serviço (ANS) do fornecedor, existindo um;
• Critérios de segurança;
• Detalhes gerais do acordo;
• Matriz RACI;

Question 7

O que é um PMS (Plano de Melhoria de Serviço):

Answer 7

• Serve para orientar melhorias em um processo ou serviço de TI;
• Devem ser elaborados após a constatação de problemas ou gargalos na prestação dos serviços

Question 8

O que é a Politica de Segurança da Informação?

Answer 8

É um documento que deve englobar tudo que for referente a Segurança para Serviços de TI e Informações para Negócio. Principal saída do processo “Gerenciamento de Segurança da Informação”;

Question 9

Quais itens estão inclusos num documento de Política de Segurança da Informação?

Answer 9

• Objetivos do documento (Política de Segurança);
• Política para utilização dos ativos (PCs, máquinas, etc);
• Política de controle de acesso a informação (pastas, contas);
• Política de controle de senhas (como criar uma senha);
• Política de uso de e-mail e da internet de forma geral;
• Política de desativação;