Processos e Funções

Question 1

Em ITIL, oq é uma FUNÇÃO?

Answer 1

Equipe ou grupo que emprega um ou diversos processos com objetivos específicos. Pessoas e funções podem se combinar em processos.

Question 2

Quais são as 4 funções descritas pela ITIL?

Answer 2

1. Central de Serviços (1º Nível):
   - Objetivo de operacionalizar serviços de TI;
   - Reúne todas as reais funções;
   - Ponto único de contato;
2. Gerenciamento Técnico:
   - Especialistas em áreas ESPECÍFICAS;
3. Gerenciamento Operacional de TI:
   - Organização de atividades, recursos e processos;
4. Gerenciamento de Aplicativos;
   - Gerenciamento de aplicações específicas, com ERPs, folha de pagamento, etc.

Question 3

Oq é um processo?

Answer 3

É uma sequência de ENTRADAS, FERRAMENTAS, e RESULTADOS. A entrada de um outro processo pode ser a saída e um primeiro processo.

1º Processo:

• Entrada -> Carne;
• Ferramentas -> Moedor;
• Resultado (Saída) -> Carne Moída;

Question 4

Quais são as características dos processos ITIL?

Answer 4

Os processos tem que ser:

• Voltados para o CLIENTE;
• Eficazes (marcar o gol, atingir os resultados) e Eficientes (da melhor forma possível);

Question 5

O que é um GATILHO de processo?

Answer 5

É o que motiva o inicio de um processo que posteriormente gerará uma entrada (o registro do evento). Ex.:

• A internet caiu (gatilho),
• Registro do problema do cliente (entrada);

Question 6

Quais são os 4 papéis GENÉRICOS dos CICLOS DE VIDA da ITIL e quais suas responsabilidades;

Answer 6

1. Dono de Processo;
   - Faz o processo acontecer
   - Estabelece a estratégia do processo;
   - Assume a propriedade de um processo;
   - Apoia no desenho do processo;
   - Garante a documentação abrangente;
   - Define e aprova regras;
   - Audita o processo;
   - Mantém a comunicação;
   - Fornece recursos para o processo;
   - Ex.: Um diretor de TI;
2. Gerente de Processo;
   - Responsável pela operacionalização do processo;
   - Garante a realização das atividades mapeadas para o processo;
   - Aponta e gerencia recursos para papéis e funções;
   - Gerencia recursos em nome do dono do processo;
   - Monitora e controla o processo;
   - Busca melhorias contínuas;
3. Profissional de Processo;
   - Conhece o processo e sabe das atividades para performar para entregar valor;
   - Alinha suas atividades com outros papéis e funções para garantir a entrega de resultados;
   - Utiliza todas as ferramentas ao seu dispor para entregar os resultados esperados de cada processo com o qual está envolvido;
   - Manter registros e relatórios atualizados;
   - Pode trabalhar em vários processos;
4. Dono de Serviço;
   - Assume a direção dos serviços consumidos pelo processo;
   - Foco num serviço ESPECÍFICO;
   - Entende profundamente o serviço e o valor que ele entrega;
   - Entende e comunica mudanças no serviço, além de garantir a realização das mesmas no serviço;
   - Comunica sobre o serviço com todas as partes interessadas;
   - Participa ativamente de negociações de acordos de NÍVEL DE SERVIÇO;
   - Responde pela entrega do serviço;
   - Busca a melhoria contínua no serviço;
   - Ex.: Um gerente de Marketing;

Question 7

A RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) é uma Matriz de Atribuição de Responsabilidades. Quais são os papéis envolvidos e suas respectivas atribuições?

Answer 7

Responsável, Prestador de Contas, Consultado e Informado.

• Responsável: Geralmente é o profissional do processo (aquele q vai por a mão na massa);
• Prestador de contas: É o DONO do processo. Existe apenas UM;
• Consultado: Pode ser um especialista em determinada área;
• Informado: Pode ser um diretor da empresa ou o dono de um serviço;