Vl9: Qualitätsmanagement,ment im Gesundheitswesen Flashcards
(39 cards)
Definition Qualität
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Qualität ist
„… die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter Ziele oder vorausgesetzter Erfordernisse bezieht.” (Deutsches Institut für Normierung e.V.)
„Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation wird durch die Fähigkeit bestimmt, Kunden zufrieden zu stellen.“
(DIN EN ISO 9000-2015)
Das KANO Modell
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Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Erfüllung der Kundenforderungen
- Kundenzufriedenheit
- Erfüllung der Kundenanforderungen
- Basis Grundanforderung - mittlerer Kundenzufriedenheit, nie mehr als die durchschnittliche Kundenzufriedenheit
Qualität und Leistungsanforderungen - je mehr diese erfüllt werden desto höher die Kundenzufriedenheit
Begeisterungsanforderungen: unerwartete Angebote & Qualitätsaspekte - Zufriedenheit steigt noch mehr an
Qualität im Gesundheitswesen
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Qualität im Gesundheitswesen bedeutet eine ausreichende und zweckmäßige, Patienten- und bedarfsgerechte, an den Lebensqualität orientierte fachlich qualifizierte, aber auch wirtschaftliche medizinische Versorgung mit dem Ziel die Wahrscheinlichkeit erwünschter Behandlungsergebnisse bei Individuen und in der Gesamtbevölkerung zu erhöhen
Qualitätssicherung - Definition
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• Qualitätssicherung
Verfahren zur systematischen Erfassung und Verbesserung der Qualität von Krankenhausleistungen
Es werden externe und interne Qualitätssicherungsmaßnahmen unterschieden:
• Externe Qualitätssicherung
Krankenhaus untersucht die Qualität nicht selbst
Externe Stelle legen Qualitätsziele und –kriterien fest und bewertet die Qualität nach einem einheitlichen Verfahren
Auffällige Ergebnisse werden dem Krankenhaus mitgeteilt und sollen auf Verbesserungen hinwirken
• Interne Qualitätssicherung
Massnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität durch die Berufsgruppen und Mitarbeiter selbst
• Externe Qualitätssicherung
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Krankenhaus untersucht die Qualität nicht selbst
Externe Stelle legen Qualitätsziele und –kriterien fest und bewertet die Qualität nach einem einheitlichen Verfahren
Auffällige Ergebnisse werden dem Krankenhaus mitgeteilt und sollen auf Verbesserungen hinwirken
• Interne Qualitätssicherung
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Massnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität durch die Berufsgruppen und Mitarbeiter selbst
Qualitätsmanagement - Definitionen
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„Management = Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation“ „Qualitätsmanagement = Management bzgl. Qualität“ umfasst • Qualitätspolitik • Qualitätsziele • Qualitätsplanung • Qualitätssicherung • Qualitätssteuerung • Qualitätsverbesserung
Alle Tätigkeiten der Krankenhausführung, welche die Qualitätspolitik, die Qualitätsziele und -verantwortlichkeiten festlegen und verwirklichen.
Qualitätsmanagement im Krankenhaus ist ein Führungsmodell, das die kontinuierliche Optimierung der Qualität der Patientenversorgung in den Mittelpunkt stellt.
Qualitätspolitik
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sind die durch die oberste Führungsebene ausgedrückten umfassenden Absichten und Zielsetzungen eines Krankenhauses im Bereich Qualität.
Qualitätsmanagementsystem
Definition
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- sind die Aufbauorganisation, die Verantwortlichkeiten, die Verfahren und Instrumente zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements.
- soll gewährleisten, dass ein Unternehmen alles dafür tut, um gute Produkte herzustellen oder Dienstleistungen gut zu erbringen.
- Eine Standardisierung von Qualitätsmanagementsystemen für alle Unternehmen erfolgt in der Norm: DIN EN ISO 9001:2015
- die speziellen Anforderungen von Gesundheitsunternehmen werden in der Norm: DIN EN 15224 (Spezifizierung der DIN EN ISO 9001:2015 für Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung) beschrieben
Qualitätsmanagement - Historie
Von der Qualitätskontrolle zum Qualitätsmanagement
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- Frühe Phase der Industrialisierung: Qualitätskontrolle = Überprüfung der Qualität von Fertigungsteilen (Endkontrolle)
- Stichprobenprüfungen als Ersatz von Vollprüfungen, Prüfung des gesamten Produktionsprozesses (traditionelle Qualitätssicherung)
- Qualitätssicherungssysteme: einheitliche Anforderungen an hochwertige Produkte, Zusammenführung sämtlicher Maßnahmen des Produktionsprozesses
- Ergänzung um Vorbeugung, Verhinderung des Auftretens unerwünschter Ereignisse („Do it right the first time“-Prinzip)
- Zunehmende Integration der Betriebsführung und der betrieblichen Steuerung in Qualitätssicherung, daraus entstand der Begriff des Qualitätsmanagements (erstmals 1994 in der DIN EN ISO 9001)
TQM = Total Quality Management
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• erweiterter Qualitätsbegriff:
neben der Qualität der Produkte und Dienstleistungen (Ergebnisorientierung) auch Qualität der Prozesse und Verfahren, der Organisationsbedingungen und Außenbeziehungen
• Qualität als strategisches Unternehmensziel:
Verankerung einer Qualitätspolitik in der Unternehmensführung
• Qualität als unternehmerische Aufgabe:
Einbeziehung aller Bereiche innerhalb eines Unternehmens, aller Mitarbeiter und Führungskräfte
• Präventive Qualitätspolitik:
Kundenorientierung im Mittelpunkt, Kenntnis der Anforderungen aller Stakeholder
Gesetzliche Verpflichtung zum QM im Gesundheitswesen §135a/137
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• Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet
• Vertragsärzte, MVZ, Krankenhäuser, Reha-Einrichtungen und Vertragseinrichtungen sind verpflichtet
- an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der
Qualitätssicherung, die das Ziel der Qualitätsverbesserung haben, teilzunehmen
- einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiter zu entwickeln
- ein Beschwerdemanagement durchzuführen (Krankenhäuser)
• Krankenhäuser müssen einen Qualitätsbericht veröffentlichen
Die Versorgung der Versicherten muss ausreichend und zweckmäßig sein … muss in der fachlich gebotenen Qualität sowie wirtschaftlich erbracht werden (§70 SGB V).
• Pflegequalitätssicherungsgesetz (§112 – 115, SGB XI)
Anmerkung:
Es gibt keine spezifischen gesetzlichen Verpflichtungen zum Qualitätsmanagement für Psychiatrie oder Psychotherapie. Für Einrichtungen (z.B. Praxen) gilt auch §135/137: die Einführung eines QM-Systems ist verpflichtend.
QM im Gesundheitswesen: Institutionen
GBA gemeinsamer Bundesausschuss höchstes Entscheidungsgremium der Selbstverwaltung
GBA: Aufgaben
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• Einrichtung von Prüf- und Ermittlungseinheiten in Zusammenarbeit mit den Kassen und KVen zur Bekämpfung von Fehlverhalten
• Erstellung von Richtlinien und Empfehlungen zu Versorgungsfragen
- Ausschluss oder Einschränkung von Leistungen
- Bedarfsplanung von Arzneimitteln, Krankenpflege, Vertragsärzten etc.
• Erteilung von Prüfaufträgen an das IQWiG
• Richtlinienbeschlüsse zur Konkretisierung von medizinischen Leistungen
und des Wirtschaftlichkeitsgebotes
• Zulassung neuer Untersuchungs- und Behandlungsmethoden zur GKV
• Kompetenz zum Ausschluss oder Einschränkung der Erstattungsfähigkeit von Leistungen, Beurteilungskriterien
- Wirtschaftlichkeitsgebot
- Richtlinien
- diagnostischer und therapeutischer Nutzen
• Bestimmung Arzneimittelgruppen, für die Festbeträge festgesetzt werden
• Qualitätssicherung
Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWiG)
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wird vom GBA beauftragt
ist das wissenschaftliche Institut des GBA Aufgaben:
• Fachlich unabhängige evidenzbasierte Gutachten zu - Arzneimitteln
- nicht-medikamentösen Behandlungsmethoden
- Verfahren der Diagnostik und Früherkennung
- Behandlungsleitlinien und Disease Management Programmen (DMP) - allgemeinverständliche Gesundheitsinformationen für die Bürger/innen
• Nutzen- und Kostenbewertungen
Institut für Qualitätssicherung und Transparenz im Gesundheitswesen (IQTIG)
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ist ein unabhängiges wissenschaftliches Institut, das den GBA unterstützt Aufgaben:
• Erarbeitung von Instrumenten der Qualitätssicherung, Messung und Darstellung der Versorgungsqualität im Gesundheitswesen und Mitwirkung an deren Umsetzung
• Fortführung und Weiterentwicklung der bereits existierenden Verfahren der Qualitätssicherung
• Entwicklung und Durchführung von Verfahren zur esktorübergreifenden QS
• Schaffen von Kriterien zur Bewertung von Zertifikaten und Qualitätssiegeln im ambulanten und stationären Bereich
• Publizierung der Ergebnisse in einer für die Allgemeinheit verständlichen Form
Gesetzliche Verpflichtung zum QM §136
GBA erlässt für Vertragsärzte und Krankenhäuser Richtlinien (2) Richtlinien für ausgewählte Bereiche
• geeignete Maßnahmen zur Sicherung der Hygiene
• geeignete Maßnahmen zur Sicherung der Qualität in der psychiatrischen und
psychosomatischen Versorgung
• Maßnahmen zur Verbesserung der Patientensicherheit
• Katalog planbarerer Leistungen mit Mindestmengen
• Anforderungen an die Erfüllung von Fortbildungsverpflichtungen
• Katalog von Leistungen, die sich für qualitätsabhängige Vergütung eignen
–> sehr konkret
Qualitätsmanagement – warum?
• zunehmender wirtschaftlicher Druck
• Veränderungsgeschwindigkeit im Gesundheitswesen sehr hoch geworden
(WSG, VARÄG, §116b, §95, §140 etc)
• Managementverständnis noch wenig ausgeprägt
• traditionelle Denkweise noch verbreitet
• Wettbewerb zwischen Krankenhäusern nimmt stark zu
Qualitätsmanagement - Dimensionen
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„Die Probleme, die es in der Welt gibt, können nicht mit den gleichen Denkweisen gelöst werden, die sie erzeugt haben.“ (Einstein) Qualitätsdimensionen • Strukturqualität • Prozessqualität • Ergebnisqualität
Qualitätsdimension: Strukturqualität
Strukturqualität wird bestimmt von
- Wer macht wann was womit?
- Anzahl, Qualifikation, Motivation der Mitarbeiter
- Organisationsaufbau eines Krankenhauses
- Finanziellen Mitteln
- Ausstattung eines Krankenhauses im baulichen und apparativen Sinn sowie deren Inspektion, Wartung, Reparatur
Qualitätsdimension: Prozess- und Ergebnisqualität
Prozessqualität
• wie macht man etwas und womit?
• umfasst alle Maßnahmen und Aktivitäten (Abläufe), die im Laufe der
Patientenversorgung ergriffen oder nicht ergriffen werden
• steht im Zentrum des Qualitätsmanagements im Krankenhaus
Ergebnisqualität
- Was soll erreicht werden?
- Das Ergebnis des Behandlungsprozesses zeigt sich in der Veränderung des Gesundheitszustandes, dem Nutzen für den Patienten
7 Grundsätze des Qualitätsmanagement
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Kundenorientierung
Führung
Einbeziehung von Personen (Mitarbeitern) Prozessorientierter Ansatz
Verbesserung
Faktengestützte Entscheidungsfindung Beziehungsmanagement
- Grundsatz: Kundenorientierung
Kundenorientierung bedeutet
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- der Kunde bestimmt die Anforderungen an die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens (nicht: der Kunde bekommt das Beste, was wir leisten können)
- den Kunden als Mensch behandeln (nicht: als Verbraucher)
- das Handeln des gesamten Unternehmens sollte darauf ausgerichtet werden, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen
- nachhaltiger Erfolg ist abhängig von der Zufriedenheit und dem Vertrauen des Kunden und anderer interessierter Parteien, von denen das Unternehmen abhängt
- Dienstleistung verstehen als Prozess, dessen Sinn es ist, den Kunden zufrieden zu stellen (nicht: eine Dienstleistung zu erbringen)
