Digital kundereise som konkurransefortrinn Flashcards
(10 cards)
Hva er hovedbudskapet i ‘Competing on Customer Journeys’?
Selskaper bør proaktivt forme og lede kundereisen digitalt for å skape konkurransefortrinn.
Hvordan har kundereiser endret seg i digital alder?
De er mer dynamiske, ikke-lineære og formet av personaliserte digitale berøringspunkter.
Hva er forskjellen på en klassisk og en ny kundereise?
Den klassiske reisen inkluderer vurdering og evaluering; den nye hopper ofte rett til lojalitet og kjøp.
Nevn de fire nøkkelfaktorene for sticky kundereiser.
- Automatisering
- Proaktiv personalisering
- Kontekstuell interaksjon
- Reiseinnovasjon
En kundereise som er så sømløs, relevant og tilfredsstillende at kunden blir værende og kommer tilbake – ofte uten å vurdere alternativer.
Hvordan skapte Sungevity en sterk kundereise?
Ved å digitalisere solenergitilbud, automatisere tilbud og gi sømløs kundestøtte over nett og telefon.
Hva innebærer automatisering i kundereiser?
Digitale løsninger som forenkler og effektiviserer interaksjoner og transaksjoner for kunden.
Hva er proaktiv personalisering?
Å forutsi kundens behov og levere tilpassede tilbud i sanntid basert på atferd og data.
Hva er kontekstuell interaksjon?
Kommunikasjon og funksjonalitet tilpasset hvor kunden er i reisen og hvilken kanal de bruker.
Hva er reiseinnovasjon?
Kontinuerlig forbedring av kundereisen gjennom ny teknologi og tilbakemeldinger.
Hva er implikasjonen for markedsførere?
De må tenke helhetlig, samarbeide med IT og produktutvikling, og fokusere på reisen som et produkt.
