Gestão de Processos II 🔃 Flashcards
(153 cards)
1
Q
O ______ de processos envolve coletar informações sobre as tarefas, atividades, papéis e responsabilidades dos envolvidos em um processo.
O objetivo é criar um “mapa” que ilustre, de forma clara, o passo a passo de como o processo é executado.
A
mapeamento
2
Q
O ______ de processos é uma ferramenta que fornece uma “figura” de todo o processo de produção.
A
mapeamento
(ou seja, mostra o processo como ele é atualmente “as is”)
3
Q
O _______ dos processos é a primeira etapa a ser realizada para a implementação da gestão por processos
A
mapeamento
(isso porque a primeira coisa na gestão do processo é saber como ele está “as is”)
4
Q
Após a realização do mapeamento, inicia-se a fase _______ do processo.
A
modelagem
(sabendo como é o processo, vamos tentar melhorá-lo)
5
Q
O mapeamento dos processos consiste em “desenhar” (ou “redesenhar”) o processo. CERTO ou ERRADO?
A
ERRADO! Essa é a modelagem dos processos
6
Q
De acordo com Maranhão e Macieira (2010), a ______ de processos da organização pode ser entendida como o conjunto de atividades necessárias para desenhar (ou “redesenhar”) e documentar os processos de trabalho que foram anteriormente identificados e mapeados.
A
modelagem
7
Q
O objetivo da ______ é melhorar a compreensão do funcionamento de uma organização, aproveitando o conhecimento adquirido para usos futuros.
Ela também busca otimizar o fluxo de informações, reestruturar a organização em aspectos funcionais, comportamentais e estruturais, além de controlar e coordenar suas atividades.
A
modelagem de processos
8
Q
_______: é uma representação gráfica que ilustra o funcionamento de um processo por meio de fluxos.
Ele ajuda na visualização das variáveis e no relacionamento entre participantes (pessoas, processos, sistemas), eventos e resultados, podendo ser detalhado em diferentes níveis.
A
Mapeamento de processos
9
Q
_______: é uma técnica que representa a situação atual e descreve a visão futura dos processos de negócios, visando sua otimização.
Ela é dividida em duas etapas principais: a análise da Situação Atual (AS-IS) e a definição da Situação Proposta/Desejada/Futura (TO-BE).
A
A modelagem de processos
10
Q
O _______ de processos visa descrever o fluxo atual, facilitando a visualização e compreensão do “passo a passo” do processo.
Já a _______ de processos tem como objetivo entender essa situação atual (“as-is”) e “desenhar” uma situação futura desejada (“to-be”), com foco na otimização e melhoria do processo.
A
mapeamento / modelagem
11
Q
Alguns autores tratam os termos “mapeamento” e “modelagem” como sinônimos. [LER]
A
12
Q
Alguns autores entendem que o “mapeamento” está contido dentro da “modelagem” de processos.
Em outras palavras, alguns autores entendem que a modelagem de processos envolve a etapa de mapeamento de processos.
Nesse sentido, vejamos:
“Entende-se por modelagem de processos a identificação, o mapeamento, a análise e o redesenho dos processos”.
A
Faz sentido já que na modelagem também se analisa o processo atual
13
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos. Quais são elas?
A
De cima para baixo (top-down)
De baixo para cima (bottom-up)
Do meio para fora (middle-out ou inside-out)
14
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A ______ visa inicialmente modelar processos abrangentes que envolvem a organização como um todo, sem entrar em detalhes sobre a execução das atividades.
Posteriormente, realiza-se a modelagem detalhada
dos processos.
A
Abordagem de cima para baixo (top-down)
15
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual delas são centradas em fluxos de trabalho e tarefas.
Apresentam melhor resultado quando se busca modelar o funcionamento de áreas funcionais?
A
Abordagem de cima para baixo (top-down)
16
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A abordagem _______ começa com a modelagem de processos específicos e detalhados antes de passar para processos mais abrangentes e abstratos.
A
de baixo para cima (bottom-up)
17
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual tipo de abordagem é utilizada para a melhoria de processos “curtos” e em organizações que não possuem processos documentados.?
A
bottom-up
É uma abordagem que parte do “específico” para o “abrangente”.
18
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A abordagem ______ inicia-se pela identificação e modelagem dos processos-chave de uma organização, expandindo-se depois para os demais processos de forma vertical e horizontal, até criar uma visão geral (macroprocesso).
A
“do meio para fora” (middle-out ou inside-out)
19
Q
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual abordagem, geralmente, é complementada pela abordagem bottom-up.
A maior dificuldade dessa abordagem é identificar os “processos-chave”?
A
Do meio para fora (middle-out ou inside-out):
20
Q
O profissional responsável pelo mapeamento dos processos deve ser capaz de entender e compreender os seguintes elementos:
Fornecedor, Entrada, Processo, Saída e Cliente (FEPSC).
[LER]
A
21
Q
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo. Quais são eles?
A
Diagrama;
Mapa; e
Modelo
22
Q
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É a representação “inicial” de um processo.
São representações mais simples, que demonstram o fluxo básico de um processo.
Através dele é possível visualizar rapidamente as principais atividades do processo.
A
Diagrama
23
Q
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É uma “evolução” do diagrama.
São adicionados mais detalhes e
informações como, por exemplo, atores, regras, eventos, resultados, etc.
Apresenta uma maior precisão em relação ao Diagrama.
A
Mapa
24
Q
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É a “versão final” de representação de um processo.
O modelo traz um alto nível de informações técnicas e operacionais, e um alto nível de detalhamento do processo.
Tem um alto grau de precisão.
Representa um determinado estado de negócio (atual ou futuro), bem como os respectivos recursos envolvidos (recursos financeiros, recursos humanos, máquinas, insumos, etc.).
A
Modelo
25
Na atividade de mapeamento de processo, o responsável deve compreender os elementos do FEPSC, acrônimo para fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
26
O ______, também chamado de **Diagrama de Processos**, é uma **técnica que permite visualizar graficamente** o fluxo das atividades de determinado processo.
Fluxograma
27
O ______ consiste em um **gráfico** que, através da utilização de diferentes símbolos, demonstra o fluxo (ou a “sequência normal”) do trabalho e das atividades de um processo.
Em outras palavras, é um gráfico que representa o **“passo a passo” do processo.**
fluxograma
28
Fluxogramas podem ser aplicados a qualquer sistema, desde o mais simples até os mais complexos; CERTO ou ERRADO?
CERTO!
29
o Fluxograma permite um rápido entendimento de qualquer alteração realizada nos sistemas, uma vez que mostra claramente as modificações introduzidas/realizadas. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
30
Que tipo de fluxograma:
O ______ é um tipo de fluxograma que utiliza um formulário padronizado, facilitando seu preenchimento e evitando distorções, divergências e incoerências.
É mais adequado para rotinas de trabalho existentes em unidades funcionais, ou seja, para processos intradepartamentais que não envolvem múltiplos departamentos.
Fluxograma vertical
31
Que tipo de fluxograma:
______: usa os mesmos símbolos do fluxograma vertical, mas incorpora recursos técnicos adicionais para melhorar a compreensão e facilitar a análise e otimização das rotinas.
Ele não se baseia em formulários padronizados, permitindo maior liberdade na sua elaboração.
Fluxograma Administrativo (de rotinas de trabalho)
32
Para se obter um maior aproveitamento, o fluxograma administrativo deve ser precedido do ______.
fluxograma vertical.
Isso acontece pois, no levantamento de informações, o analista vai preenchendo o formulário referente ao fluxograma vertical e, após “passá-lo a limpo”, desenha o fluxograma administrativo.
33
Que tipo de fluxograma:
______ oferece uma visão abrangente do fluxo de trabalho, **apresentando os órgãos na forma de colunas.**
É ideal para transmitir o fluxo de trabalho para toda a organização.
Após o levantamento da rotina e a elaboração do fluxograma vertical e do fluxograma administrativo para análise do processo, o analista estabelece o "sistema ideal" (racionalização do processo).
Fluxograma global (de colunas)
34
Sobre a BPMN (Business Process Model and Notation), é correto afirmar: Trata-se de uma notação padrão para o desenho de fluxogramas em processos de negócios. Na prática, trata-se de um conjunto de regras e convenções que determinam como os fluxogramas devem ser desenhados.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
35
O BPMN é a maior e mais aceita **notação para modelagem de processo.**
Existem 04 “grandes grupos” de símbolos no BPMN. São eles:
**Atividades**: trata-se da ação que é executada (ou seja, o trabalho que é realizado). São representados por **quadrados/retângulos** com cantos arredondados.
**Eventos:** são episódios que delimitam alguma ocorrência (por exemplo, o início ou o fim de um processo). São representados por **círculos**.
**Gateways**: tratam-se de “pontos de desvio” que irão determinar o caminho que o processo irá seguir. São os pontos que exigem algum tipo de tomada de decisão. São também chamados de “gatilhos”. São representados por **losangos (“diamantes”).**
**Conectores**: são símbolos que ligam diferentes elementos em um fluxo de processo.
36
______ é uma espécie de fluxograma que tem por objetivo retratar o **processo de um serviço sob o ponto de vista do cliente.**
O Blueprinting (ou Fluxo de Processos de Serviço)
37
O ______ é uma **técnica de mapeamento de processos de serviço** que, ao contemplar as relações entre os agentes envolvidos no processo evidenciando os **pontos de interação entre consumidor e provedor**, auxilia a identificação de oportunidades de melhoria”.
Blueprinting
38
O ______ é uma ferramenta que ilustra visualmente todo o **processo do serviço**, especialmente os **”pontos de contato” com o cliente**, que são fundamentais para fornecer informações sobre a **qualidade de um serviço (especialmente sob o ponto de vista do cliente)**.
blueprinting
39
O _______ é um "mapa" que descreve o processo de prestação de serviço, destacando todos os elementos do serviço, especialmente os "pontos de contato" com o cliente.
Seu foco está nas necessidades e experiências dos clientes, gerando evidências tangíveis dos serviços.
O objetivo é compreender o processo para identificar falhas, aprimorar o serviço e aumentar sua qualidade.
blueprinting
40
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
Quais são eles?
Evidências Físicas
Ações dos Clientes
Operações de Linha de Frente (Onstage / Front Office)
Operações de Retaguarda (Basckstage / Back Office)
Processos de Apoio (Suporte)
41
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se dos **fatores que são observáveis pelos clientes.**
São os aspectos que fazem parte da experiência de consumo do serviço.
Evidências Físicas
42
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
_______: Se referem às **tarefas desempenhadas pelos clientes** para a execução e entrega do serviço
Ações dos Clientes
43
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das **ações que são executadas pela organização na “linha de frente”** e, portanto, são vísiveis aos clientes.
Em outras palavras, são as ações executadas pela organização que são percebidas pelo cliente.
Operações de Linha de Frente (Onstage / Front Office)
44
Existe uma “linha de interação” que separa as “operações de linha de frente” e as “ações dos clientes”.
Sempre que essa linha é cruzada, significa que ocorreu um ______ entre o cliente e a organização (através dos funcionários da linha de frente).
ponto de interação
45
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das ações que são
executadas pela organização e que **não são visualizadas pelos clientes.**
São tarefas necessárias à concretização do serviço.
Contudo, por serem **tarefas que não interagem diretamente com os clientes**, muitas vezes, não são percebidas pelos clientes.
Operações de Retaguarda (Basckstage / Back Office)
46
Existe uma ______ que separa as “operações de linha de frente” e as “operações de retaguarda”.
As tarefas que são executadas acima dessa linha (executadas pela linha de frente) são visíveis aos clientes, enquanto as tarefas que são executadas abaixo dessa linha (executadas pela retaguarda) não estão expostas aos clientes.
“linha de visibilidade”
47
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das áreas ou sistemas que dão suporte ao processo. Se encontram abaixo da “linha de interação interna”.
Processos de Apoio (Suporte)
48
O _______, também chamada de FIPSC (Fornecedor, Insumo, Processo, Saída, Consumidor) é uma ferramenta que tem por objetivo **identificar todos os elementos de um processo**, do começo ao fim.
SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer)
49
De acordo com o Guia BPM CBOK, “o ______ é uma técnica que descreve a sequência “Fornecedor-Entrada-Processo-Saída-Cliente”, usada para verificar se as entradas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores, bem como se as saídas do processo correspondem às entradas esperadas pelos processos seguintes”.
SIPOC
Através da ferramenta SIPOC é possível ter uma visão clara das etapas principais do processo, bem como de outros pontos importantes, como os pontos de início e fim das atividades.
50
O ______ é um **fluxograma sobreposto ao layout de uma linha de produção**, combinando um fluxograma com a planta de um ambiente físico.
Ele representa graficamente o fluxo de processos dentro do espaço onde ocorrem, facilitando a visualização das interações no ambiente de trabalho.
mapofluxograma
51
O ______ tem como objetivo **representar graficamente a movimentação física dos materiais em um processo**, permitindo visualizar o trajeto que eles percorrem.
Essa ferramenta considera o layout físico da área onde o processo ocorre, facilitando a compreensão das interações e movimentações no ambiente.
mapofluxograma
52
______ é uma técnica de mapeamento de processos tem o **foco no tempo**. O objetivo é entender o processo com o objetivo de diminuir o tempo entre as atividades.
Outros objetivos dessa técnica são **reduzir os custos e os desperdícios** ao longo do processo.
Mapeamento Lean
Lean significa enxuto
53
O ______ permite **identificar e eliminar atividades que não agregam valor** ao processo.
Seu objetivo é **melhorar a produtividade**, aumentar a qualidade dos produtos, reduzir defeitos, diminuir o tempo e os custos de produção, e eliminar desperdícios.
mapeamento lean
54
O ______, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha de Peixe”, Método 4M ou Método 6M, é uma ferramenta que **auxilia o gestor a identificar as causas** de determinados efeitos em um processo.
Diagrama de Ishikawa
55
Qual ferramenta de gerenciamento de processos auxilia o gestor a **identificar as causas que geram determinados efeitos (ou problemas)** e, consequentemente,
“compreender” melhor um processo?
Diagrama de Ishikawa (Gráfico Espinha de Peixe, Método 4M, Método 6M)
56
O Diagrama de Ishikawa permite ao gestor “visualizar” e “entender” quais são as causas que estão gerando determinados efeitos (problemas).
As causas (origens dos problemas / origens dos “efeitos”) dividem-se em 06 diferentes categorias (6Ms). Quais são elas?
-Mão de obra
-Método
-Materiais
-Máquinas
-Mensuração
-Meio ambiente
Alguns autores consideram apenas as 04 primeiras causas (4Ms), quais sejam:
-Mão de obra
-Método
-Materiais
-Máquinas
57
O ______ tem por objetivo **mapear o processo de trabalho** entre um **homem (operador) e uma ou mais máquinas**.
Diagrama Homem-Máquina
58
Com o _______ busca-se entender as etapas do processo para que seja possível minimizar o tempo “improdutivo” e maximizar a capacidade de utilização das máquinas ou da mão de obra
Diagrama Homem-Máquina
59
O IDEF (Integration Definition Language) é uma “família” de métodos para modelagem deprocessos.
O IDEF0, por exemplo, trata da modelagem de funções. O IDEF1, por sua vez, trata da modelagem de dados. Já o IDEF8, se refere à interface de modelagem.
[LER]
60
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: **verificar documentação ou notas existentes** sobre o processo.
Documentação desatualizada ou inexistente: **solicitar descrições escritas às partes** interessadas e atores do processo.
Pesquisa
61
Na pesquisa (técnica de levantamento de dados de processos) os dados podem ser coletados via pesquisa e feedback por escrito, mas enfrentam os **mesmos problemas das entrevistas individuais** como demora, falta de informações e dificuldade para conciliar diferenças de opiniões. [LER]
62
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: Trata-se de uma técnica de obtenção de informação, por meio de perguntas e respostas. Podem ocorrer de forma individual ou coletiva.
Entrevista
63
Dentre as **principais técnicas para levantamento de dados** segundo o Guia BPM CBOK está a **pesquisa**.
Ela pode ser:
Estruturada; Não Estruturada; e Semi Estruturada.
O que são cada uma delas?
**Estruturadas**: questões fechadas, ou seja, questões pré definidas.
**Não-estruturadas**: questões abertas, ou seja, as questões são formuladas na hora da entrevista, de acordo com cada situação.
**Semi-estruturadas**: questões fechadas e questões abertas.
64
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: **reunião focada, facilitada e interativa com especialistas e partes interessadas** para criar modelos.
Vantagens: acelera o desenvolvimento e gera senso de "propriedade" nos participantes.
Workshop estruturado
65
De acordo com o Guia BPM CBOK
Em geral, os **modelos produzidos em workshops** demandam menos acompanhamento e geram, mais rapidamente e com maior qualidade, uma **descrição de entendimento comum** sobre um processo.
Contudo, devido à possiblidade da ocorrência de viagens e despesas, às vezes, os workshops são mais caros que os outros métodos.
[LER]
66
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: oferece benefícios similares aos workshops presenciais, melhor para grupos pequenos.
É mais barata e conveniente para participantes em locais diferentes, mas depende da habilidade dos facilitadores.
Videoconferência
67
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
_______: análise presencial de um processo, seguindo um roteiro pré-definido.
O observador faz anotações de campo, precisa de percepção seletiva e deve coletar dados válidos e confiáveis.
Observação direta
68
Dentre as principais formas de coleta de dados sobre processos:
A ______ é uma boa maneira de documentar os detalhes do processo atual.
A observação direta pode revelar atividades e tarefas que, de outra forma, poderiam não ser reconhecidas.
Além disso, pode ser eficaz na identificação de desvios que ocorrem no dia a dia do trabalho.
observação direta
69
A observação direta (para obtenção de dados e informações de processos) pode ser limitada a um tamanho de “amostra” relativamente pequena.
Além disso, a observação direta implica o risco de os “executores” das tarefas fazerem aquilo que acham que o “observador” quer ver, e não o que normalmente fazem no dia a dia (ou seja, há o risco da presença do “observador” influenciar no comportamento dos “executores” do processo).
[LER]
70
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: **aprender a realizar a tarefa** oferece uma compreensão mais profunda do processo.
O executor deve ensinar o observador sempre que possível, o que pode revelar detalhes adicionais e estimular o executor a refletir sobre aspectos que normalmente são automáticos.
Um segundo membro da equipe pode observar o aprendizado e as atividades iniciais do aprendiz.
Essa técnica é útil para **tarefas repetitivas e rotineiras.**
Fazer em vez de observar
71
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: Trata-se de uma “variante” da observação direta. Aqui, as ações do
executor são gravadas em vídeo, depois, analisadas pelo observador.
A vantagem é que o executor da tarefa se adapta melhor ao vídeo, em vez de ter alguém ao seu lado assistindo e anotando cada movimento que ele faz.
Análise de vídeo
72
De acordo com o Guia BPM CBOK, as **principais técnicas para levantamento de dados** e informações de processos são:
______: técnica para analisar desempenho humano, onde partes interessadas "representam" um processo.
Cada etapa é simulada, discutindo o que é feito, como é regida, quais passos são realizados e o tempo necessário para cada um.
Simulação de atividade
73
De acordo com o Guia BPM CBOK, a _______ é uma **iniciativa específica** ou um **projeto** para melhorar o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
Melhoria de processos de negócio (BPI – Business Process Improvement)
74
A ______ é uma evolução incremental de um processo utilizando uma abordagem disciplinada para assegurar que o processo continue atingindo seus objetivos.
melhoria contínua
75
A melhoria contínua dos processos se dá de **forma incremental**. O que isso quer dizer?
Ou seja, de forma gradual, buscando **apenas acrescentar, agregar ou somar** melhorias.
76
Dentre as técnicas de melhorias de processos:
O ______ é uma “filosofia” que tem por objetivo **reduzir desperdícios (eliminar as perdas)** e focar nas necessidades dos clientes.
Lean Management
(lembrar que lean é enxuto)
77
Dentre as técnicas de melhorias de processos:
O ______ consiste, basicamente, em obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, **reduzindo os desperdícios e sendo flexível e aberto a mudanças.**
Lean Management
78
Os princípios-chave do Lean Management são os seguintes:
- **Qualidade perfeita** na primeira vez.
- Busca do **“zero defeito”.**
- Ênfase na descoberta e **solução dos problemas na “fonte”.**
- **Minimização de desperdício**, ***eliminando redes de segurança*** e atividades que não agregam valor.
[LER]
79
Os princípios-chave do Lean Management são os seguintes:
- **Maximização do uso de recursos** (capital, pessoas, terra, matérias-primas, equipamentos, energia, água, espaço, etc.)
- **Melhoria contínua**, através da redução de custos, melhoria da qualidade, aumento da produtividade e compartilhamento de informações.
- **Processamento “puxado”**: produtos ou serviços são “puxados” pela demanda do cliente (e não “empurrados” para o cliente).
80
Os princípios-chave do Lean Management são os seguintes:
- **Flexibilidade de produção**: busca-se produzir diferentes produtos ou serviços com rapidez, sem sacrificar a eficiência em menores volumes de produção.
- Construção e manutenção de um **relacionamento de longo prazo com fornecedores**, por meio do compartilhamento colaborativo de riscos, custos e informações.
81
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Se refere ao tempo não trabalhado (tempo “perdido”).
-Espera
82
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Um layout organizacional ruim, normalmente, causa um desperdício de
movimentação “física”.
-Movimentação
83
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Produzir mais do que é necessário significa que os esforços estão sendo dirigidos para atividades não prioritárias.
-Excesso de Produção
84
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Se refere ao tempo desperdiçado para movimentar as coisas dentro de um
processo (ou entre processos).
-Transporte
85
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: geram “retrabalhos” e “reparos”. Os clientes não aceitam defeitos.
-Defeitos
86
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Um estoque excessivo de materiais que não estão sendo utilizados nas atividades correntes, é uma situação de desperdício.
-Inventário (Estoque)
87
De acordo com o Lean Management, os 07 principais “desperdícios” que devem ser minimizados são os seguintes:
______: Consiste em executar mais atividades do que é necessário para adicionar valor ao cliente. Deve-se buscar eliminar aquelas atividades que não geram valor aos clientes.
-Processamento sem valor
88
Dentre as técnicas de melhoria de processos:
O ______ é um **conjunto de práticas** ao longo da organização, que tem por objetivo assegurar que a organização consistentemente **satisfaça (ou exceda) as expectativas dos clientes.**
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management)
89
Dentre as técnicas de melhoria de processos:
Para assegurar resultados positivos com a utilização da ______ , é necessário que as **expectativas/necessidades dos clientes sejam pensadas de “fora para dentro”**, integrando o cliente no processo de definição dessas “expectativas/necessidades”;
Envolve toda a organização, e tem foco na medição e no controle dos processos.
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management)
90
Dentre as técnicas de melhoria de processos:
O ______ é uma ferramenta bastante utilizada na gestão de processos. O foco dessa ferramenta está na **melhoria contínua dos processos.**
Ciclo PDCA
91
O Ciclo PDCA é composto por 04 etapas:
1 - **Plan (Planejar)**: Consiste em estalebecer os ______ e os ______ para alcançá-los
objetivos / planos
92
O Ciclo PDCA é composto por 04 etapas:
2 - **Do (Executar)**: Trata-se de executar aquilo que foi planejado. Essa etapa também envolve o ______ e a ______ do que está sendo executado.
treinamento dos funcionários / coleta de dados
93
O Ciclo PDCA é composto por 04 etapas:
3 - _______: Consiste em verificar (checar) os resultados daquilo que foi executado.
Check (Verificar)
94
O Ciclo PDCA é composto por 04 etapas:
______: Trata-se de **atuar corretivamente**. Ou seja, se os resultados forem negativos, deve-se realizar ações corretivas.
Ou seja, busca-se encontrar as falhas do processo e corrigi-lás, com o objetivo de evitar que os problemas ocorram novamente.
Após essa etapa, o ciclo recomeça.
Act (Agir corretivamente)
95
Dentre as técnicas de melhoria de processos:
O ______ é uma técnica que, através da coleta e análise dados, busca **eliminar os defeitos** (com base em dados estatísticos sobre os processos), com o objetivo de **aproximar os processos da “perfeição”**
Seis Sigma (Six Sigma)
96
O Six Sigma tem por objetivo reduzir as _______
O foco principal do Seis Sigma é a satisfação dos clientes.
variabilidades.
97
No Six Sigma:
O “Sigma” é um símbolo que representa uma variável que indica quanto das informações apresentadas estão de acordo com as expectativas dos clientes.
Portanto, **quanto maior for o “Sigma”, menos defeitos serão apresentados nos produtos/serviços**, e melhor será a qualidade desses produtos ou serviços
[LER]
98
A técnica Seis Sigma pode ser realizada por duas metodologias, inspiradas no ciclo PDCA. Vejamos essas metodologias:
DMADV: Utilizada para **criar novos processos**. Consiste em:
1 - Definir os objetivos.
2 - Mensurar os aspectos que são importantes e críticos para a qualidade.
3 - Analisar para desenvolver alternativas.
4 - Desenhar os detalhes do processo.
5 - Verificar o desenho e implementar o processo.
[LER]
99
A técnica Seis Sigma pode ser realizada por duas metodologias, inspiradas no ciclo PDCA. Vejamos essas metodologias:
DMAIC: Utilizada para **melhorar processos existentes**. Consiste em:
1 - Definir o problema.
2 - Mensurar os principais aspectos do processo.
3 - Analisar os dados obtidos.
4 – Melhorar (Improve, em inglês) o processo, baseado na análise dos dados obtidos.
5 – Controlar o “estado futuro” do processo, com o objetivo de evitar desvios.
[LER]
100
No Six Sigma, um ______ é definido como **qualquer item fora das especificações do cliente.**
defeito
101
A representação estatística de Six Sigma descreve
quantitativamente como um processo é executado. **Ao atingir seis sigmas**, um processo obtém a capacidade de apresentar **não mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades de defeito.**
[LER]
102
Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir **mais de três ou quatro** defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito.
CERTO ou ERRADO?
CERTO! (CESPE)
Perceba que o correto seria dizer que, de acordo com a técnica six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais **3,4 (três virgula quatro) defeitos por milhão** de quantidade total de chances para um defeito.
Contudo, a banca considerou correto o termo “3 ou 4 defeitos” por milhão de unidades. Portanto, fique atento!
103
O ______ é um processo de análise das práticas adotadas por empresas concorrentes, as quais são consideradas fortes e, na maioria das vezes, líderes de mercado.
Benchmarking
104
Também chamada de **Melhoria do Desempenho Humano**, a ______ tem por objetivo **identificar e redefinir os processos críticos interfuncionais** que têm impacto sobre o desempenho organizacional.
Metodologia de Melhoria de Processos de Rummler e Bracher
105
A Metodologia de Melhoria de Processos de ______ busca entender o **alinhamento dos recursos humanos** centrais para o desempenho de uma ou mais cadeias de valor.
Rummler e Bracher
106
Rummler e Bracher sugerem a utilização de uma matriz de desempenho para ilustrar e integrar os diversos níveis de uma organização.
Em cada nível (operacional, tático e estratégico) haverá preocupações, objetivos e medições, desenho e implementação e gerenciamento.
[LER]
107
O ______, também chamado de “Tempestade de Ideias” (“Tempestade Cerebral”), é uma ferramenta utilizada com o objetivo de **criar alternativas criativas** para solução de problemas ou para o aproveitamento de oportunidades.
Brainstorming
108
Essa técnica consiste em **reunir um grupo de pessoas** para que elas exponham suas opiniões, ideias ou sugestões.
Os participantes são estimulados e incentivados a produzir, **sem qualquer crítica ou censura**, o maior número de ideias e sugestões sobre determinado assunto ou problema.
Qual é essa técnica?
Brainstorming
109
O brainstorming pode ser utilizado como técnica de melhoria de processos, uma vez que também facilita identificar o diagnóstico atual da situação (do processo). CERTO ou ERRADO?
CERTO!
110
O ______ é um conjunto de ações que são desenvolvidas com o objetivo de aprimorar as atividades.
Busca-se identificar os desvios e corrigir os erros, com o objetivo de melhorar o processo.
Método de Análise e Melhoria de Processos (MAMP)
111
O MAMP é composto por 08 passos (etapas):
1 - Identificação do Problema: Consiste em definir claramente o problema.
2 - Observação: Trata-se de investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
3 - Análise de causas: Nessa etapa, busca-se identificar e analisar as principais causas do problema.
4 - Plano de Ação: Depois que o problema foi identificado, observado e que as principais causas do problema foram analisadas, deve-se definir um plano de ação para eliminar as causas do problema e melhorar o processo.
5 - Execução do Plano de Ação: Trata-se de executar o plano que foi definido.
6 - Verificação e Controle: Consiste em verificar se o plano de ação foi efetivo.
7 - Padronização / Normatização: Trata-se da fase em que são elaboradas as normas, os fluxos e as rotinas de trabalho. Além disso, nessa etapa também são elaborados outros documentos de apoio, que irão propiciar a correta operacionalização do processo.
8 - Encerramento / Conclusão: Trata-se de recapitular todo o processo para trabalhos futuros.
112
Scartezini apresenta as etapas do MAMP de uma maneira um pouco diferente. De acordo com o autor, as etapas do MAMP envolvem:
1 – Mapeamento dos processos.
2 – Monitoramento dos processos e de seus resultados.
3 – Identificação e priorização de problemas e suas causas.
4 – Ações corretivas, preventivas e de melhoria.
5 – Sistema de documentação e procedimentos operacionais.
113
Scartezini apresenta, ainda, as etapas do MAMP de uma maneira mais “destrinchada”. Vejamos:
1 – Mapeamento do processo: Consiste em determinar a sequência de atividades do processo.
2 – Elaboração do fluxograma: Representar graficamente o processo.
3 – Monitoramento do Processo: Acompanhar o processo de forma proativa.
4 – Identificação dos problemas: Analisar o processo e identificar as falhas (problemas).
5 – Priorização dos problemas: Selecionar os problemas mais relevantes.
6 – Identificação das causas dos problemas: Definir quais são os pontos (causas dos problemas) que devem ser corrigidos.
7 – Priorização das causas dos problemas: Selecionar as causas mais importantes.
8 – Identificação de soluções alternativas: Elaborar planos de ação.
9 – Normatização do processo: Trata-se da última etapa do processo de melhoria. Consiste em elaborar o procedimento operacional padrão (POP). Ou seja, trata-se da fase em que são elaboradas as normas, os fluxos e as rotinas de trabalho. Além disso, nessa etapa também são elaborados outros documentos de apoio, que irão propiciar a correta operacionalização do processo.
114
O ______ tem por base uma perspectiva **holística** dos processos.
Ou seja, busca entender e modificar o **processo de forma integral** (e não apenas através da implementação de mudanças incrementais, como ocorre na Melhoria de Processos).
Redesenho de Processos
115
O “______ é o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente”.
redesenho de processos
Visão Holística
116
Embora o **redesenho de processos** envolva mudanças mais significativas e abrangentes, as mudanças implementadas continuam a ser baseadas nos conceitos fundamentais do **processo existente**.
É exatamente isso que diferencia o “redesenho” da ______ (que estudaremos a seguir).
“reengenharia”
117
______: técnica que permite às organizações se adaptarem a mudanças intensas.
Consiste na **reconstrução total dos processos** fundamentais, descartando os existentes em busca de **soluções completamente novas, "partindo do zero".**
Reengenharia
118
De acordo com o Guia BPM CBOK, a ______ é um **repensar fundamental e um redesenho radical** de processos para obter **melhorias dramáticas no negócio.**
Reengenharia de processos (BRP - Business Process Reengineering)
119
O Redesenho é uma mudança organizacional drástica, radical e com foco nos processos e na agregação de valor para o cliente (ou seja, o foco não está nas tarefas ou funções).
CERTO ou ERRADO?
ERRADO! Essa é a reengenharia
120
Ao se analisar os processos de uma organização que pretende realizar a reengenharia, não se adotam mudanças incrementais; outrossim, é preciso aplicar uma mudança radical, partindo-se do
zero.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
121
A _______ é uma abordagem que defende a ideia de que as **organizações devem
ser capazes de se reinventarem** (e melhorarem) continuamente e permanentemente (e **não apenas quando surgem crises).**
mudança de paradigma
122
A visão de ______ em vez de competir, a organização deve buscar “não competir”.
Ou seja, em vez de otimizar seus processos para competir melhor, a mudança em processos busca posicionar a organização como a “única opção”, sem concorrentes, com um “monopólio temporário”.
mudança de paradigma
123
_______, segundo o Guia BPM CBOK, exige um ambiente organizacional que promova interações criativas e mobilização de conhecimento. É necessário comprometimento, capacitação, perseverança, foco no cliente, pensamento centrado em processos, e suporte em áreas como tecnologia, gerenciamento de mudança, projetos, patrocínio e financiamento.
Mudança de paradigma
124
_______ é um conjunto de normas técnicas internacionais, que definem modelo de gestão da qualidade para as organizações.
ISO 9000
125
A organização que detém a certificação ISO 9000 garante a qualidade dos produtos! CERTO ou ERRADO?
ERRADO!
Seguir os padrões ISO 9000 são requisitos necessários (mas, não suficientes) para que a empresa garanta a qualidade de seus produtos.
126
Seguir os padrões ISO 9000 são requisitos necessários (mas, não suficientes) para que a empresa garanta a qualidade de seus produtos. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
127
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos
clientes.
Foco no Cliente
128
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: A existência de **líderes em todos os níveis organizacionais** cria condições para que as pessoas estejam motivadas e engajadas ao alcance dos objetivos organizacionais.
Liderança
129
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: O **envolvimento e engajamento das pessoas** é essencial para aumentar a capacidade da organização de gerar e entregar valor aos clientes.
Engajamento das pessoas (Envolvimento das pessoas)
130
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: Quando as atividades são gerenciadas como processos, os resultados desejados são alcançados de forma mais eficiente.
Compreender e gerenciar os processos como processos inter-relacionados (funcionando como um “sistema coerente”), traz resultados mais consistentes, previsíveis, eficazes e eficientes.
Abordagem de Processo (Abordagem Sistêmica para a Gestão)
131
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: As organizações de sucesso têm um foco contínuo e permanente na melhoria.
Melhoria Contínua
132
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: As decisões baseadas em análises e avaliação de informações e dados, têm uma probabilidade maior de produzir resultados desejados.
Tomada de decisão com base em evidências (Abordagem Factual para Tomada de
Decisões)
133
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes, dentre outros:
______: As organizações devem gerenciar seus relacionamentos com as partes interessadas, para obter o sucesso sustentado.
Gestão de relacionamento (Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores)
134
Sobre as noções de Estatística Aplicada aos Processos:
A ______ é a **diferença entre o maior e o menor valor** do conjunto de elementos apresentados.
amplitude
135
Sobre as noções de Estatística Aplicada aos Processos:
O ______ mede a variabilidade dos dados em relação à média.
desvio padrão
136
Sobre as noções de Estatística Aplicada aos Processos:
O ______ é o resultado da raiz quadrada da média dos quadrados dos desvios.
Desvio-Padrão
137
Sobre as noções de Estatística Aplicada aos Processos:
Se o valor dos resultados dos processos apresentar um desvio-padrão muito alto, significa que a ______ do processo é grande e está gerando muitos resultados “longe” da média.
“variabilidade”
Ou seja, significa que o processo está “impreciso” e está gerando resultados muito variáveis.
138
De acordo com o Guia BPM CBOK, o ______ consiste em um “conjunto de ferramentas automatizadas que proveem suporte a BPM. Possibilita a
modelagem, execução, controle e monitoramento dos processos de forma automatizada. Define a arquitetura e infraestrutura tecnológica necessária para a modelagem do negócio, a execução em produção dos fluxos de trabalho, a aplicação de regras de negócio, utilização de dados corporativos, a simulação de cenários e operação de outras aplicações do ambiente BPMS”.
BPMS (Business Process Management Suite)
139
O ______ trata-se de um conjunto de ferramentas automatizadas que permite modelar a organização, demonstrando fluxo, utilização de regras, uso de dados, dentre outros fatores.
BPMS (Business Process Management Suite)
140
Um ______ cria um **novo "ambiente de negócio"** ao integrar negócios e Tecnologia da Informação (TI).
É um conjunto de ferramentas que combina operação e TI, oferecendo um pacote de software que define a arquitetura da aplicação e as necessidades de infraestrutura para a execução de aplicações dentro do ambiente BPMS.
BPMS (Business Process Management Suite)
141
As finalidades do BPMS incluem: modelagem de processos, fluxo de trabalho, definição de regras, simulação de operações, automação de processos, operação de negócio, acompanhamento de desempenho e monitoramento e controle de atividades.
[LER]
142
O principal motivo para utilizar o ______ é a capacidade de criar rapidamente aplicações que melhoram o controle e monitoramento das operações, além de automatizar tarefas, reduzindo a carga de trabalho da área de Tecnologia da Informação.
BPMS (Business Process Management Suite)
143
Dentre as principais vantagens de um ambiente de operações baseado em BPMS podem-se citar:
-Habilita mudanças rápidas por meio de desenhos e testes iterativos.
-Velocidade na modelagem e geração da aplicação.
-Qualidade por meio da capacidade de exteriorizar regras e testá-las individualmente e em grupos.
-Flexibilidade através de interação rápida.
144
De acordo com o Guia BPM CBO, as Suites Inteligentes de Gestão de Processos de Negócios (iBPMS) são aplicações dinâmicas que se adaptam rapidamente às mudanças nos negócios e à pressão competitiva.
O iBPMS apoia o planejamento empresarial e automatiza processos complexos, criando um ambiente tecnológico dinâmico baseado em conhecimento de valor agregado
[LER]
145
As Suites Inteligentes de Gestão de Processos de Negócios (iBPMS) são uma plataforma mais completa e com inteligência de mineração de processos (process mining) para determinar novos comportamentos de processos e análise de comportamento.
[LER]
146
O iBPMS apoia as "Operações Inteligentes de Negócio" (IBO), permitindo, por exemplo, prever atrasos de voos em aeroportos, coordenar serviços de suporte a passageiros e escalá-los automaticamente para novos voos.
[LER]
147
O Guia BPM CBOK destaca que, embora o iBPMS tenha as mesmas funcionalidades do BPMS, ele oferece recursos adicionais, como:
Análise de dados em tempo real, com acesso a decisões históricas e apoio à decisão automatizada.
Integração com mídias sociais para incorporar dados externos (Big Data) e se aproximar dos clientes.
Suporte a tecnologias móveis, permitindo a execução de processos em qualquer lugar e horário.
Processamento de uma variedade maior de dados, incluindo vídeos, áudios, mapas e informações sociais.
[LER]
148
Um conjunto de processos gerenciados de forma coordenada é conhecido como programa. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! É um conjunto de Projetos que é um programa
149
Em qual etapa de melhoria de processos a organização deve fazer levantamento de seus processos de ponta a ponta, perguntando-se frequentemente por
que esses processos existem, para quem esses processos entregam valor e quais produtos e(ou) serviços são entregues nesses processos?
Identificação de Processos
150
_______, ou Regra do 80/20, consiste na ferramenta que pode ser utilizada identificar quais são as causas prioritárias (ou seja, quais as “causas” que geram maiores “problemas”).
Segundo a Regra do 80/20, 80% dos
“resultados”/”efeitos” (“problemas”) provêm de 20% de ”causas”.
Por sua vez, os outros 80% de “causas” geram apenas 20% de “resultados”/”efeitos” (“problemas”).
Diagrama de Pareto
151
O ciclo PDCA (planejar, desenvolver, checar e agir) é usado na análise do andamento de um planejamento estratégico. CERTO ou ERRADO?
A Cespe considerou certa
152
A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
153
______ é o processo de garantir que todas as operações e práticas estejam em conformidade com os requisitos legais e regulatórios
Compliance (não é uma característica intrínseca dos processos)
