Mercado

Question 1

A _______________________ é uma técnica utilizada em estratégias de marketing, onde o mercado é dividido em subgrupos de consumidores com características e necessidades semelhantes.

Answer 1

Segmentação de mercado.

Esta estratégia é fundamentada na ideia de que diferentes grupos de consumidores possuem preferências variadas, o que exige abordagens de marketing distintas para cada segmento.

Question 2

O principal objetivo da segmentação de mercado é:

Answer 2

Permitir que as empresas identifiquem e atendam às necessidades específicas de cada grupo de forma mais eficiente, desenvolvendo produtos ou serviços que sejam particularmente atrativos para esses segmentos.

Question 3

O primeiro passo na segmentação de mercado é:

Answer 3

Estimar o tamanho atual do mercado.

Isso envolve identificar os concorrentes e suas respectivas participações de mercado, bem como avaliar o potencial de crescimento desse mercado.

Question 4

Com base nas características e necessidades dos consumidores, o segundo passo na segmentação de mercado é:

Answer 4

Agrupar os consumidores em segmentos específicos.

Esses segmentos são formados por consumidores que compartilham atributos semelhantes, como demografia, comportamento de compra, interesses e preferências.

Question 5

Após identificar os segmentos, é necessário:

Answer 5

Escolher quais são os mais atrativos e adequados para o foco das estratégias de marketing.

Essa escolha deve considerar fatores como tamanho do segmento, potencial de crescimento, lucratividade e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.

Question 6

[LER] A segmentação de mercado pode ser aplicada em diferentes níveis, dependendo da amplitude do público-alvo e do grau de personalização desejado pelas empresas.

Answer 6

Esses níveis variam desde o marketing de massa, que aborda o mercado de forma ampla e homogênea, até o marketing individual, que personaliza ofertas para consumidores únicos.

Question 7

O ___________________ é a abordagem mais abrangente e genérica de segmentação de mercado. Nesse nível, a empresa se preocupa com a produção, distribuição e promoção de um produto para todos os compradores de maneira uniforme.

Answer 7

Marketing de massa.

A principal vantagem dessa estratégia é a criação de um grande potencial de mercado, permitindo economias de escala que resultam em custos menores e margens maiores. No entanto, essa abordagem pode não atender às necessidades específicas de diferentes grupos de consumidores, especialmente em mercados altamente diversificados e competitivos.

Question 8

O _________________________ é um nível mais refinado de segmentação. Aqui, o mercado é dividido em grandes grupos de compradores identificáveis que compartilham características semelhantes.

Answer 8

Marketing de segmento.

As diferenças entre esses grupos podem estar relacionadas a desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. Ao direcionar esforços de marketing para esses segmentos específicos, as empresas podem criar ofertas mais relevantes e atraentes para cada grupo.

Question 9

O _________________________ vai além da segmentação convencional ao focar em segmentos de mercado relativamente pequenos com um composto de marketing especializado.

Answer 9

Marketing de nicho.

As empresas que adotam essa estratégia identificam nichos dentro de segmentos maiores e desenvolvem produtos ou serviços altamente personalizados para atender a essas demandas exclusivas.

Question 10

O _________________ adapta as estratégias de marketing às características regionais e locais dos consumidores.

Answer 10

Marketing local.

Essa abordagem é particularmente eficaz em mercados onde há variações significativas nas preferências e comportamentos dos consumidores de uma região para outra.

Question 11

Também conhecido como marketing um-a-um, o __________________ é o nível mais detalhado de segmentação de mercado.

Answer 11

Marketing individual.

Nessa abordagem, as empresas direcionam seus esforços para consumidores individuais, personalizando ofertas, comunicações e experiências de acordo com as preferências e comportamentos únicos de cada cliente.

Question 12

[LER] A segmentação de mercado pode ser realizada de várias maneiras, adaptando-se às necessidades específicas dos consumidores e às estratégias das empresas:

Answer 12

• Segmentação Demográfica: esta abordagem divide o mercado com base em características demográficas, como idade, gênero, renda, nível educacional, ocupação, estado civil e tamanho da família. É útil para identificar grupos de consumidores com características físicas e sociais semelhantes;
• Segmentação Geográfica: considera a localização dos consumidores, dividindo o mercado por regiões, países, cidades ou zonas urbanas/rurais. Esta segmentação é relevante para produtos ou serviços cuja demanda varia conforme a localização;
• Segmentação Psicográfica: agrupa consumidores com base em atributos psicológicos e sociais, como personalidade, estilo de vida, valores, interesses e opiniões. Esta segmentação busca entender as motivações subjacentes às decisões de compra;
• Segmentação Comportamental: foca no comportamento de compra dos consumidores, incluindo a frequência de compra, uso do produto, lealdade à marca e estágio de adoção do produto. É fundamental para entender o padrão de consumo;
• Segmentação por Benefícios: agrupa consumidores com base nos benefícios específicos que procuram em um produto ou serviço, como economia, status, praticidade ou qualidade. Esta segmentação ajuda a alinhar as ofertas de produtos com as expectativas dos consumidores;
• Segmentação por Ocasião de Compra: considera as ocasiões específicas em que os produtos ou serviços são adquiridos, como presentes para Natal, aniversários ou eventos especiais. É útil para produtos ou serviços sazonais ou de uso ocasional;
• Segmentação por Uso ou Aplicação: divide os consumidores com base na frequência ou intensidade de uso do produto ou na aplicação específica que fazem dele. É importante para produtos com múltiplos usos ou aplicações;
• Segmentação por Tamanho do Cliente: em mercados empresariais (B2B), segmenta as empresas clientes com base em seu porte, volume de compras ou receitas. Essencial para estratégias de vendas e marketing B2B;
• Segmentação por Canal de Distribuição: baseia-se no canal preferido pelos consumidores para adquirir o produto ou serviço, como lojas físicas, e-commerce, televendas, entre outros. Importante para otimizar a estratégia de distribuição.

Question 13

[LER] A segmentação de mercado oferece uma série de benefícios para as empresas, permitindo um enfoque mais preciso e eficiente em seus esforços de marketing e vendas.

Answer 13

• Atendimento Preciso às Necessidades dos Consumidores: a segmentação permite que a empresa atenda de forma mais precisa às necessidades e desejos específicos de cada grupo de consumidores.
• Eficiência de Recursos: ao focar em segmentos específicos, a empresa pode direcionar seus recursos de marketing e vendas de maneira mais eficiente.
• Criação de Ofertas Diferenciadas: a segmentação facilita a criação de ofertas diferenciadas que se destacam no mercado, aumentando a competitividade da empresa.
• Fortalecimento de Relacionamentos com Clientes: conhecer melhor os segmentos de mercado possibilita a construção de relacionamentos mais fortes e personalizados com os clientes.
• Aumento da Satisfação e Fidelidade dos Clientes: ao atender de maneira mais eficaz às expectativas dos consumidores, a empresa pode aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
• Identificação de Novos Nichos e Oportunidades: a segmentação ajuda a identificar novos nichos de mercado e oportunidades de expansão.
• Diversificação de Risco: focar em múltiplos segmentos pode ajudar a diversificar o risco e reduzir a dependência de um único mercado.

Question 14

[LER] Apesar das vantagens, a segmentação de mercado também apresenta algumas desvantagens que precisam ser consideradas:

Answer 14

• Aumento dos Custos Operacionais: a segmentação de mercado pode aumentar os custos operacionais devido à necessidade de campanhas de marketing específicas para cada segmento.
• Complexidade na Gestão de Múltiplos Segmentos: gerenciar múltiplos segmentos pode ser complexo, exigindo maior coordenação e integração entre departamentos.
• Perda de Economias de Escala: segmentar o mercado pode impedir a empresa de atingir economias de escala, já que a produção e distribuição podem ser menos padronizadas.
• Coleta e Análise de Dados: a segmentação requer a coleta e análise de dados detalhados sobre os consumidores, o que pode ser dispendioso e demorado.

Question 15

O __________ é um sistema que permite às empresas gerenciar e analisar interações com clientes e potenciais clientes ao longo do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais.

Answer 15

Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Esta abordagem envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.

Question 16

A coleta de dados é a base do CRM e inclui tanto dados básicos quanto informações mais detalhadas. (V/F)

Answer 16

VERDADEIRO.

Dados básicos de contato, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail, são coletados inicialmente. A esses dados, adicionam-se informações mais detalhadas, como histórico de compras, preferências de produtos ou serviços, interações anteriores com a empresa (incluindo chamadas de serviço ao cliente, e-mails e visitas ao site), feedback e reclamações de clientes.

Question 17

O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:

_____________________: centraliza todas as informações dos clientes e potenciais clientes, incluindo dados pessoais, histórico de comunicação, preferências e interações anteriores com a empresa.

Answer 17

Gestão de Contatos.

Permite que as empresas entendam melhor seus clientes, personalizem a comunicação e construam relacionamentos mais duradouro.

Question 18

O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:

_____________________: utiliza a tecnologia para simplificar e otimizar o processo de vendas.

Answer 18

Automação de Vendas.

Question 19

O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:

_____________________: uso de software para realizar tarefas de marketing de forma eficiente e em grande escala. Isso inclui o gerenciamento de campanhas de e-mail, mídias sociais, geração de leads e nutrição de leads, entre outros.

Answer 19

Automação de Marketing.

A automação de marketing permite segmentar clientes potenciais com mensagens personalizadas, acompanhar a eficácia das campanhas em tempo real e ajustar as estratégias de marketing com base nos dados coletados.

Question 20

O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:

_____________________: engloba as ferramentas e processos que uma empresa utiliza para gerenciar e melhorar a forma como interage com seus clientes atuais.

Answer 20

Serviço e Suporte ao Cliente.

Inclui a gestão de chamadas de serviço, tickets
de suporte, feedback de clientes e solicitações de informações. Um sistema de CRM eficaz permite que as empresas respondam rapidamente às necessidades dos clientes, resolvam problemas de forma eficiente e melhorem a satisfação do cliente.

Question 21

O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:

_____________________: capacidade de analisar dados coletados sobre vendas, marketing, serviço ao cliente e outras interações com os clientes permite que as empresas ganhem insights valiosos sobre o comportamento do cliente, a eficácia das campanhas de marketing, o desempenho das vendas e as tendências do mercado.

Answer 21

Análise de Dados e Relatórios.

Esses insights podem ser usados para tomar decisões informadas, ajustar estratégias em tempo real e identificar oportunidades de melhoria e crescimento.

Question 22

Os sistemas de CRM podem ser categorizados em quatro tipos principais, cada um com seu foco específico e conjunto de funcionalidades destinadas a atender diferentes aspectos do relacionamento com o cliente. Esses tipos são:

Answer 22

CRM Operacional, CRM Analítico CRM Colaborativo.

Além disso, existe o CRM Estratégico, que integra todos esses aspectos com uma visão de longo prazo.

Question 23

O ______________ é projetado para automatizar e gerenciar os processos diários de negócios que envolvem interações diretas com os clientes.

Answer 23

CRM Operacional.

Seu principal objetivo é simplificar e melhorar as operações de vendas, marketing e serviço ao cliente.

Question 24

[LER] As principais funcionalidades do CRM Operacional incluem:

Answer 24

• Automação de Vendas: gestão de leads, pipeline de vendas, cotações e pedidos. A automação de vendas ajuda a gerenciar o funil de vendas de maneira mais eficaz, permitindo que os representantes de vendas se concentrem em interações de maior valor com os clientes;
• Automação de Marketing: campanhas de marketing, segmentação de clientes e geração de leads. A automação de marketing facilita a execução de campanhas direcionadas, aumentando a relevância e eficácia das mensagens enviadas aos clientes;
• Automação de Serviços: gestão de chamados e suporte ao cliente. A automação de serviços melhora a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo uma resposta mais rápida e precisa às solicitações dos clientes.

Question 25

O ______________ foca na análise de dados coletados sobre os clientes para obter insights sobre o comportamento, preferências e tendências dos clientes

Answer 25

CRM Analítico. *Utiliza técnicas de mineração de dados, modelagem preditiva e outras ferramentas analíticas para ajudar na tomada de decisões estratégicas.*

Question 26

[LER] As principais funcionalidades do CRM Analítico incluem:

Answer 26

* Análise de Dados: coleta e análise de dados de diversas fontes para identificar padrões e tendências. * Modelagem Preditiva: utilização de algoritmos para prever comportamentos futuros dos clientes e identificar oportunidades de venda cruzada e up-sell. * Informação Estratégica: os insights gerados informam a estratégia de marketing, aprimoram a experiência do cliente e ajudam a prever tendências futuras. Isso permite que as empresas ajustem suas estratégias em tempo real para maximizar o impacto

Question 27

O _____________________ enfoca a melhoria da comunicação e colaboração entre todos os stakeholders que interagem com os clientes, incluindo parceiros, fornecedores e distribuidores, além dos próprios departamentos internos da empresa, como vendas, marketing e suporte ao cliente.

Answer 27

CRM Colaborativo. *O objetivo é compartilhar informações do cliente entre todos os envolvidos para oferecer uma experiência de cliente coesa e integrada.*

Question 28

[LER] As principais funcionalidades do CRM Colaborativo incluem:

Answer 28

* Integração de Sistemas: facilita a troca de informações entre diferentes sistemas e departamentos; * Plataformas de Comunicação Compartilhada: utilização de ferramentas que permitem a colaboração em tempo real entre equipes; * Gestão de Conhecimento: coleta e distribuição de informações relevantes sobre os clientes para melhorar o atendimento e suporte.

Question 29

O ________________ visa integrar e alinhar as estratégias de relacionamento com o cliente às metas de longo prazo da empresa

Answer 29

CRM Estratégico. *Com foco não apenas em aumentar as vendas e a eficiência operacional, mas também em fortalecer a lealdade e a retenção de clientes.*

Question 30

[LER] As principais funcionalidades do CRM Estratégico incluem:

Answer 30

* Integração de Estratégias: alinhamento das iniciativas de CRM com os objetivos estratégicos da empresa; * Foco em Longo Prazo: desenvolvimento de estratégias que visam a retenção de clientes e a construção de relacionamentos duradouros; * Aprimoramento da Lealdade: implementação de programas e iniciativas que incentivam a lealdade dos clientes e aumentam a satisfação a longo prazo.

Question 31

De acordo com a definição social, o ____________ é um processo pelo qual as pessoas obtêm o que necessitam e desejam, através da criação, oferta e negociação de produtos e serviços de valor.

Answer 31

Marketing. *Sob a ótica gerencial, o marketing é visto como um processo estratégico que envolve o planejamento e execução de atividades relacionadas à concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços.*

Question 32

Dentro do marketing, uma abordagem cada vez mais valorizada é o ______________, que se concentra em construir e manter relacionamentos de longo prazo, mutuamente satisfatórios, com os principais stakeholders.

Answer 32

Marketing de relacionamento. *Este tipo de marketing vai além da simples transação; ele busca cultivar uma conexão mais profunda e duradoura com clientes, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas, visando não apenas a satisfação, mas a lealdade contínua.*

Question 33

[LER] Os benefícios da implantação do marketing de relacionamento são diversos, são eles:

Answer 33

* Eleva o nível de relacionamento com os clientes, podendo os transformar em defensores fiéis da marca. * Cria um ambiente propício à inovação, ao possibilitar que as empresas testem novas ideias e adaptem-se rapidamente às mudanças nas demandas do mercado. * Ajuda a alinhar as marcas com as necessidades e desejos dos clientes, garantindo que as ofertas sejam sempre relevantes e atraentes.

Question 34

Uma das principais vantagens do marketing de relacionamento é a ____________.

Answer 34

Economia. *Manter um cliente fidelizado custa significativamente menos do que conquistar um novo cliente.*

Question 35

[LER] O marketing de relacionamento é sustentado por algumas características que ajudam a construir e manter relações duradouras e benéficas com os clientes. São elas:

Answer 35

* Interatividade: No ambiente moderno, os consumidores esperam estar em constante comunicação com as empresas, utilizando os canais de contato que mais lhes convêm. * Personalização: Trata-se de identificar o cliente como um indivíduo único, com seus próprios valores, pensamentos e emoções. * Histórico do Cliente: Além disso, manter um histórico do cliente é importante para um marketing de relacionamento eficaz. Todas as interações devem ser cuidadosamente registradas, incluindo dados pessoais, preferências e detalhes de cada interação anterior. * Conexão: No marketing de relacionamento, prevalece a máxima de que é mais valioso ouvir do que falar. Isso significa que os desejos e as necessidades dos clientes devem ser respeitados, e a forma de comunicação deve ser escolhida com base na preferência individual de cada cliente. *Foco no Cliente: representa uma mudança significativa da tradicional ênfase no produto para uma abordagem centrada no consumidor. Compreender as necessidades dos clientes e resolver suas demandas, mesmo aquelas que possam parecer triviais à primeira vista, torna-se uma prioridade.

Question 36

A _________________ é um modelo utilizado no marketing para descrever os diferentes níveis de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de aumentar a lealdade e o valor do cliente ao longo do tempo.

Answer 36

Escada da Fidelidade

Question 37

A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca: Os __________ são pessoas que mostram interesse inicial em produtos ou serviços da empresa, buscando informações online ou offline.

Answer 37

Prospects. *Devem ser abordadas com cuidado para potencialmente se tornarem clientes futuros.*

Question 38

A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca: Os __________ são compradores em potencial que já visitaram o site ou loja física.

Answer 38

Shoppers. *São prospects que demonstraram interesse mais claro e estão alinhados com o perfil do cliente desejado pela empresa.*

Question 39

A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca: Os __________ são indivíduos que fizeram uma ou poucas compras, mas ainda não atingiram um nível de relacionamento regular com a empresa.

Answer 39

Clientes eventuais. *Podem ser influenciados por ofertas e promoções, mas não possuem lealdade consistente.*

Question 40

A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca: Os __________ clientes que compram produtos ou serviços da empresa com frequência.

Answer 40

Clientes regulares. *Já há uma relação mais estável, baseada na qualidade do atendimento e do serviço, embora ainda possam ser influenciados por fatores como preço e qualidade.*

Question 41

A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca: Os __________ são clientes leais que promovem ativamente a marca para outros, agindo como embaixadores e recomendando a empresa para amigos e familiares.

Answer 41

Clientes defensores. *Clientes leais que promovem ativamente a marca para outros, agindo como embaixadores e recomendando a empresa para amigos e familiares.*

Question 42

O Mix de Marketing, tradicionalmente conhecido como os 4 P's, é composto por:

Answer 42

Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção.

Question 43

No Mix de Marketing, o ________ é o alicerce da existência de uma empresa

Answer 43

Produto. *O desenvolvimento do produto envolve decisões sobre qualidade, design, embalagem, marca e serviços adicionais. Um produto bem planejado e executado satisfaz os desejos do cliente e diferencia a empresa no mercado competitivo.*

Question 44

No Mix de Marketing, o ________ é a única variável que gera receita para a empresa.

Answer 44

Preço. *Ele não reflete apenas o valor monetário do produto ou serviço, mas também possui um papel psicológico significativo na percepção do consumidor sobre custo-benefício.*

Question 45

No Mix de Marketing, a ________ determina como o produto ou serviço é entregue ao cliente final.

Answer 45

Praça (Distribuição). *Inclui decisões sobre canais de distribuição, locais de venda, áreas geográficas, frete, logística e locais de armazenamento.*

Question 46

No Mix de Marketing, a ________ refere-se às táticas usadas para aumentar a demanda e envolve várias formas de comunicação com os consumidores, como vendas, mídia, redes sociais e relações públicas.

Answer 46

Promoção. *A promoção deve ser cuidadosamente alinhada aos valores e identidade do produto ou serviço oferecido.*

Question 47

Além dos 4 P's tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir: ________: Refere-se a todos os indivíduos envolvidos direta ou indiretamente na entrega do produto ou serviço, incluindo funcionários, vendedores e clientes.

Answer 47

Pessoas. *O foco é garantir que todos tenham as habilidades, conhecimento e motivação adequados para oferecer um excelente atendimento ao cliente.*

Question 48

Além dos 4 P's tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir: ________: diz respeito aos procedimentos, mecanismos e fluxos de trabalho que afetam a entrega do produto ou serviço.

Answer 48

Processos. *Processos eficientes são cruciais para garantir a consistência e a qualidade do serviço, além de melhorar a experiência do cliente.*

Question 49

Além dos 4 P's tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir: ________: relaciona-se à percepção que a marca deseja que o mercado tenha dela

Answer 49

Posicionamento. *Envolve a definição clara de como a empresa quer ser vista em comparação com seus concorrentes, destacando seus diferenciais e valores únicos.*

Question 50

Além dos 4 P's tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir: ________: refere-se à avaliação dos resultados de marketing e negócios, incluindo indicadores de desempenho como vendas, participação de mercado, rentabilidade e satisfação do cliente.

Answer 50

Performance.

Question 51

_________________________ é o processo pelo qual uma empresa ou organização adquire, compartilha e utiliza conhecimentos, habilidades e informações de forma contínua e sistemática, visando aprimorar seus processos, operações e desempenho geral.

Answer 51

Aprendizagem organizacional. *Trata-se de um processo dinâmico que envolve aquisição de novos conhecimentos, identificação de melhores práticas, correção de erros, adaptação a mudanças e incorporação de lições aprendidas para aprimorar as operações e alcançar os objetivos estratégicos da organização.*

Question 52

A aprendizagem organizacional não se limita apenas ao nível individual dos funcionários, mas é uma abordagem sistêmica que abrange todos os níveis hierárquicos e áreas da empresa. (V/F)

Answer 52

VERDADEIRO. *Ela ocorre por meio de diferentes mecanismos, como treinamentos, programas de capacitação, compartilhamento de informações, feedback, análise de dados, benchmarking, entre outros.*

Question 53

O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais: ____________: identificação das necessidades de treinamento por meio de análises, pesquisas e observações para suprir lacunas de conhecimento e competências;

Answer 53

Diagnóstico.

Question 54

O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais: ____________: elaboração do planejamento do treinamento, definindo objetivos, conteúdos, metodologias e formas de avaliação alinhados com as necessidades identificadas;

Answer 54

Desenho.

Question 55

O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais: ____________: efetivação do treinamento, aplicando as atividades planejadas aos colaboradores, proporcionando aprendizagem e desenvolvimento;

Answer 55

Implementação.

Question 56

O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais: ____________: verificação dos resultados e impactos do treinamento, avaliando se os objetivos foram alcançados e se houve melhoria no desempenho dos colaboradores e da organização.

Answer 56

Avaliação.

Question 57

Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local. Quanto **ao uso**, temos os seguintes treinamentos:

Answer 57

* Orientados para o conteúdo: focadas na transmissão de conhecimentos específicos, como leitura, instrução programada e instrução assistida por computador. * Orientados para o processo: voltadas ao desenvolvimento de habilidades comportamentais, como dramatização, treinamento da sensitividade e desenvolvimento de grupos; * Mistos (conteúdo e processo): combinam elementos de transmissão de conhecimentos e desenvolvimento de habilidades, como estudo de casos, jogos e simulações, conferências e técnicas "on-the-job".

Question 58

Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local. Quanto **ao tempo**, temos:

Answer 58

* Antes do ingresso na empresa: programa de indução ou integração para novos colaboradores; * Após o ingresso na empresa: treinamento no local de trabalho (em serviço) ou fora do local de trabalho (fora de serviço).

Question 59

Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local. Quanto **ao local**, temos:

Answer 59

* No local de trabalho: treinamento relacionado às tarefas, como treinamento em tarefas, rodízio de cargos e enriquecimento de cargos; * Fora do local de trabalho: treinamento realizado em ambientes externos à organização, incluindo aulas, filmes, casos, dramatização, debates, simulações e jogos.

Question 60

O _______________________ é o conhecimento formado pelas experiências, habilidades, intuições e insights que os funcionários adquirem ao longo do tempo, através de suas interações diárias com colegas, clientes, fornecedores e o ambiente de trabalho.

Answer 60

Conhecimento tácito. *O conhecimento tácito é subjetivo e muitas vezes difícil de ser articulado.*

Question 61

O _______________________ refere-se ao conhecimento formal, sistemático e estruturado, que pode ser facilmente articulado, comunicado e compartilhado através de palavras, documentos, manuais, procedimentos, gráficos e outros meios explícitos.

Answer 61

Conhecimento explícito. *É o tipo de conhecimento que pode ser facilmente transmitido de uma pessoa para outra, tornando-o mais acessível e disseminado dentro de uma organização.*

Question 62

[LER] No contexto organizacional, o conhecimento explícito é crucial para a padronização de processos, o desenvolvimento de políticas e procedimentos, o registro de informações, a criação de manuais de treinamento e o compartilhamento de melhores práticas. São exemplos de como o conhecimento explícito pode ser expresso:

Answer 62

* Manuais de procedimento: documentos que detalham passo a passo como realizar tarefas específicas, garantindo a uniformidade e eficiência nas operações da empresa; * Bases de conhecimento: plataformas online que armazenam informações sobre produtos, serviços, soluções de problemas e respostas a perguntas frequentes, facilitando o acesso e compartilhamento de informações entre funcionários e clientes; * Relatórios de pesquisa: documentos que apresentam resultados de estudos e pesquisas realizadas pela empresa, fornecendo informações relevantes para tomadas de decisão; * Planilhas e gráficos: ferramentas que organizam e apresentam dados de forma visual, facilitando a compreensão de informações complexas; * Políticas e diretrizes: documentos que estabelecem regras, normas e princípios a serem seguidos pela empresa e seus colaboradores.

Question 63

A ______________________ é um conceito proposto por Nonaka e Takeuchi, que descreve o processo de conversão do conhecimento tácito em explícito e sua circulação dentro de uma organização, auxiliando a conversão e disseminação do conhecimento.

Answer 63

Espiral do conhecimento.

Question 64

Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações: A ______________, consiste no processo de compartilhar conhecimento tácito, que é pessoal, contextual e difícil de formalizar

Answer 64

Socialização. *A socialização cria um terreno fértil para a transferência de conhecimento que não pode ser facilmente codificado, como insights sobre resolução de problemas complexos ou desenvolvimento de novas tecnologias.*

Question 65

Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações: Na _______________, o conhecimento tácito é convertido em explícito.

Answer 65

Externalização. *A externalização facilita a comunicação de ideias complexas e permite que conhecimentos valiosos sejam mais facilmente compartilhados e compreendidos por toda a organização.*

Question 66

Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações: A _______________ ocorre quando diferentes formas de conhecimento explícito são reunidas e integradas.

Answer 66

Combinação. *Essa combinação de informações de várias fontes pode levar a novas ideias e estratégias, ajudando a empresa a desenvolver produtos ou aprimorar processos existentes.*

Question 67

Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações: Na _____________, conhecimento explícito é assimilado pelos indivíduos e incorporado em sua base de conhecimento tácito.

Answer 67

Internalização.

Question 68

A ____________________________ refere-se à capacidade de uma empresa ou organização de se manter e prosperar ao longo do tempo, garantindo sua viabilidade econômica, social e ambiental.

Answer 68

Sustentabilidade organizacional. *Trata-se de um conceito que engloba diversas dimensões, incluindo o desempenho financeiro saudável, a responsabilidade social, o respeito ao meio ambiente, a satisfação dos clientes, a valorização dos colaboradores e a adaptação às mudanças do mercado.*

Question 69

O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares: O pilar _____________ enfoca a dimensão financeira e econômica das empresas e organizações, destacando a importância de alcançar lucratividade de maneira responsável e ética.

Answer 69

Econômico. *Uma abordagem responsável no âmbito econômico permite que a empresa alcance estabilidade financeira, crie empregos, promova crescimento econômico e seja mais competitiva no mercado.*

Question 70

O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares: O pilar ____________ aborda a dimensão humana e as interações da empresa com a sociedade em que está inserida.

Answer 70

Social. *A importância do pilar social reside na preocupação com o bem-estar das pessoas, incluindo funcionários, clientes, fornecedores, comunidades locais e outras partes interessadas.*

Question 71

O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares: O pilar ____________ concentra-se na responsabilidade das empresas em relação ao meio ambiente, buscando minimizar o impacto negativo de suas atividades e operações no ecossistema e promover a conservação dos recursos naturais para as gerações futuras.

Answer 71

Ambiental. *A importância do pilar ambiental reside na necessidade urgente de enfrentar desafios como a mudança climática, perda de biodiversidade, poluição e esgotamento de recursos naturais.*

Question 72

[LER] Para fortalecer o pilar econômico, a empresa deve:

Answer 72

Realizar um planejamento financeiro responsável, investir em inovação e pesquisa para otimizar eficiência e reduzir custos, bem como prestar contas de maneira transparente e ética.

Question 73

[LER] Para fortalecer o pilar social, a empresa deve:

Answer 73

Adotar práticas que promovam a responsabilidade social corporativa. Isso inclui garantir condições de trabalho justas e seguras para os funcionários, oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional e valorizar a diversidade e a inclusão.

Question 74

[LER] Para fortalecer o pilar ambiental, as empresas devem:

Answer 74

Adotar uma abordagem sustentável em suas operações. Isso inclui a implementação de práticas de gestão ambiental responsáveis, como redução de emissões de gases de efeito estufa, economia de energia e água, gestão adequada de resíduos e utilização de materiais reciclados ou sustentáveis.

Question 75

Os _________ compreendem atividades realizadas para atender às necessidades ou desejos de uma parte por meio de ações ou desempenhos que não resultam em propriedade de algo.

Answer 75

Serviços. *Os serviços possuem características que os distinguem dos produtos físicos, tornando-os únicos em sua natureza e exigindo abordagens específicas em sua prestação.*

Question 76

As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes: A _________________ é uma das principais características dos serviços, o que significa que eles não podem ser vistos, tocados ou possuídos fisicamente pelos consumidores.

Answer 76

Intangibilidade. *Os serviços são experiências ou atos que acontecem no momento da prestação, e a falta de tangibilidade torna a percepção da qualidade mais subjetiva. Devido a isso, a intangibilidade dificulta a comunicação do valor e da qualidade para os clientes, tornando essencial o uso de estratégias eficazes de marketing e branding.*

Question 77

As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes: Os serviços possuem __________________, o que significa que não podem ser estocados para uso posterior, ou seja, se não forem consumidos no momento da prestação, a capacidade de atendimento é perdida.

Answer 77

Perecibilidade. *A perecibilidade requer um gerenciamento da demanda e da capacidade, a fim de evitar oportunidades perdidas de receita.*

Question 78

As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes: Os serviços possuem alta _____________ devido à natureza humana da prestação. Cada interação entre o prestador de serviços e o cliente é única, e a qualidade do serviço pode variar com base na competência, atitude e habilidades do profissional.

Answer 78

Variabilidade. *A variabilidade exige um esforço constante para padronizar e garantir a qualidade consistente, incluindo a capacitação adequada dos prestadores de serviços.*

Question 79

As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes: A ___________________ significa que a produção e o consumo geralmente ocorrem simultaneamente. Isso acontece porque o cliente está envolvido no processo de prestação do serviço e participa ativamente da experiência.

Answer 79

Inseparabilidade. *A inseparabilidade dos serviços torna o controle de qualidade um desafio, uma vez que a experiência do cliente é diretamente influenciada pela interação com os prestadores de serviços.*

Question 80

[LER] A percepção de qualidade dos serviços é naturalmente subjetiva, mesmo assim, as empresas e os profissionais prestadores de serviços podem utilizar de várias estratégias para melhorar essa percepção, tais como:

Answer 80

* Materialização de elementos: incorporar elementos tangíveis ao serviço, como brochuras, folders ou catálogos impressos, que ilustrem o que será entregue ao cliente durante a prestação do serviço; * Ambiente físico e decoração: investir em uma ambientação física agradável e acolhedora, que esteja alinhada com a proposta do serviço. O ambiente deve refletir a identidade da marca e criar uma experiência visual tangível para os clientes; * Demonstrações e amostras: realizar demonstrações ou fornecer amostras gratuitas dos serviços pode permitir que os clientes tenham uma ideia mais concreta do que será oferecido; * Elementos sensoriais: introduzir elementos sensoriais, como aromas ou música agradável, que complementem a experiência do serviço e criem uma atmosfera mais concreta para os clientes; * Testemunhos e avaliações: exibir depoimentos de clientes satisfeitos e avaliações positivas pode aumentar a percepção tangível da qualidade do serviço.

Question 81

O manejo de carteira de _____________ envolve a gestão personalizada dos clientes individuais de banco.

Answer 81

Pessoa Física. *Começa com a compreensão do perfil do cliente, o que é essencial para oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades e preferências específicas.*

Question 82

[LER] São pontos importantes da gestão da carteira de Pessoa Física:

Answer 82

* Conhecimento do Cliente: a primeira etapa é conhecer bem o cliente, coletando informações detalhadas sobre seus dados demográficos, comportamento de compra, histórico financeiro, e preferências. * Segmentação: com essas informações, as empresas podem segmentar seus clientes em grupos com características semelhantes, permitindo que criem ofertas personalizadas. * Tecnologia: a tecnologia desempenha um papel crucial no manejo de carteiras. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ajudam a gerenciar informações sobre os clientes e a automatizar interações, enquanto a análise de big data permite prever comportamentos futuros e identificar oportunidades de venda cruzada; * Fidelização: manter os clientes satisfeitos e fidelizados é outro objetivo importante.

Question 83

O manejo de carteira de _____________ envolve a gestão das relações com empresas clientes.

Answer 83

Pessoa Jurídica. *Requer uma abordagem mais complexa devido às variadas necessidades financeiras e operacionais das empresas*

Question 84

[LER] São pontos importantes a serem considerados na gestão do manejo de carteira da Pessoa Jurídica:

Answer 84

* Avaliação: uma análise detalhada das finanças da empresa, incluindo balanços e demonstrações de resultados, é importante para entender sua saúde financeira. * Financiamentos: as instituições oferecem uma variedade de produtos financeiros, como empréstimos para capital de giro, leasing e financiamento para expansão. * Relacionamento: manter um relacionamento forte com as empresas clientes é importante. Isso envolve a atribuição de gerentes de relacionamento dedicados, que entendem as necessidades do negócio e fornecem suporte e consultoria estratégica. * Inovação: as instituições estão cada vez mais adotando soluções digitais para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.