Atendimento

Question 1

O _____________________ representa a diferença entre o valor total e o custo total que um cliente associa à aquisição e uso de um produto ou serviço.

Answer 1

Valor entregue ao cliente.

Esta relação determina a percepção de valor por parte do cliente e influencia diretamente a decisão de compra.

Question 2

O ______________ compreende o conjunto de benefícios e vantagens que um cliente espera receber ao adquirir e utilizar um produto ou serviço.

Answer 2

Valor total.

Os benefícios percebidos não são apenas funcionais, mas também emocionais e sociais, refletindo as várias necessidades e desejos que os clientes esperam satisfazer.

Question 3

O _____________ vai além do preço de compra do produto ou serviço. Inclui todos os custos esperados que o cliente irá incorrer ao longo do ciclo de vida do produto.

Answer 3

Custo total.

Isso pode abranger custos operacionais, custos de manutenção, o esforço e tempo gastos na aprendizagem para usar o produto, e até os custos associados ao descarte do produto após o uso.

Question 4

O custo total reflete o investimento financeiro e não financeiro do cliente. (V/F)

Answer 4

VERDADEIRO.

Question 5

A diferença entre o valor total e o custo total é o valor entregue ao cliente. (V/F)

Answer 5

VERDADEIRO.

Uma percepção positiva de valor ocorre quando os benefícios percebidos superam significativamente os custos associados.

Question 6

É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:

___________________: estão relacionados às características tangíveis e mensuráveis de um produto ou serviço.

Answer 6

Benefícios Funcionais.

Atendem às necessidades práticas e funcionais do cliente. Incluem desempenho, qualidade, durabilidade, eficiência, facilidade de uso e conveniência.

Question 7

É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:

___________________: estão relacionados às emoções e sentimentos que o produto ou serviço evoca no cliente.

Answer 7

Benefícios Emocionais.

Se referem à satisfação emocional, prazer, segurança, status ou bem-estar que o cliente obtém ao adquirir e utilizar o produto ou serviço.

Question 8

É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:

___________________: estão relacionados às interações sociais e ao impacto nas relações com outras pessoas.

Answer 8

Benefícios Sociais.

Produtos ou serviços podem proporcionar benefícios sociais ao permitir que o cliente se conecte com amigos, familiares, colegas ou grupos de interesse.

Question 9

Os custos podem ser assim classificados:

_____________________: refere-se aos custos financeiros diretos, como preço de compra, taxas e custos de manutenção;

Answer 9

Custo Monetário.

Question 10

Os custos podem ser assim classificados:

_____________________: refere-se ao tempo investido pelo cliente para adquirir e utilizar o produto ou serviço, incluindo pesquisa, compra e uso contínuo;

Answer 10

Custo de Tempo.

Question 11

Os custos podem ser assim classificados:

_____________________: relaciona-se ao esforço físico ou mental dedicado pelo cliente, como a realização de tarefas complexas ou a resolução de problemas associados ao produto ou serviço.

Answer 11

Custo de Esforço.

Question 12

Os custos podem ser assim classificados:

_____________________: relaciona-se aos aspectos emocionais e psicológicos envolvidos no processo de compra e utilização, incluindo ansiedade, estresse e preocupações.

Answer 12

Custo Psíquico.

Question 13

[LER] O aumento do valor entregue ao cliente pode beneficiar a empresa de várias maneiras:

Answer 13

Cria clientes fiéis e satisfeitos, impulsiona o boca a boca positivo, diferencia a empresa da concorrência, aumenta a rentabilidade, reduz os custos de marketing, promove a retenção de clientes, constrói uma marca forte, aumenta a satisfação dos colaboradores e torna a empresa mais adaptável às mudanças do mercado.

Question 14

Uma maneira de aumentar o valor entregue ao cliente é:

Answer 14

Fornecer mais benefícios e vantagens com o produto ou serviço.

Isso pode incluir melhorias funcionais, inovações, recursos adicionais, personalização ou qualquer outra coisa que aumente a utilidade e a satisfação do cliente.

Question 15

Outra abordagem para aumentar o valor entregue ao cliente é:

Answer 15

Reduzir os custos totais associados ao produto ou serviço, tornando-o mais acessível e conveniente para o cliente.

Isso pode incluir a diminuição do preço de venda, a redução dos custos de manutenção ou operacionais, a simplificação dos processos de compra e utilização ou qualquer outro fator que diminua o ônus financeiro ou de esforço para o cliente.

Question 16

[LER] Existem algumas ações que as empresas podem utilizar como estratégias para aumentar o valor entregue ao cliente, como:

Answer 16

• Experiência do Cliente: desenvolver uma experiência de cliente positiva em todo o processo de compra e uso do produto ou serviço.
• Comunicação Efetiva: implementar uma comunicação clara e eficaz, assegurando que os clientes estejam bem informados sobre os benefícios e características dos produtos e serviços.
• Qualidade: assegurar a alta qualidade dos produtos e serviços
• Excelência no Atendimento ao Cliente: priorizar um serviço de atendimento ao cliente com suporte rápido e eficiente.
• Relacionamento com o Cliente: fomentar relacionamentos de longo prazo, entendendo e atendendo às preferências individuais dos clientes.
• Ofertas Especiais: criar ofertas exclusivas e promoções para clientes fiéis, como descontos, produtos ou serviços adicionais e acesso a lançamentos exclusivos, incentivando a repetição de compras e a lealdade à marca.
• Responsabilidade Social: demonstrar compromisso com questões sociais e ambientais, o que pode atrair consumidores conscientes.
• Monitoramento e Feedback: estabelecer um processo contínuo de coleta e análise de feedback dos clientes.

Question 17

A __________________ é o conjunto de interações, percepções, emoções e sentimentos que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada do cliente.

Answer 17

Experiência do cliente.

Essa jornada engloba as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde a conscientização sobre um produto ou serviço até o pós-venda e suporte contínuo.

Question 18

As interações como experiência ao cliente não são capazes de influenciar a percepção que o cliente tem sobre a marca. (V/F)

Answer 18

FALSO. Elas podem influenciar profundamente a percepção que o cliente tem sobre a marca, afetando sua satisfação, fidelidade e decisões de compra futuras.

A experiência do cliente é moldada por cada interação com a empresa, seja por meio do atendimento ao cliente, do site, de aplicativos, lojas físicas, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.

Question 19

A __________________________ é uma abordagem estratégica que visa aprimorar e aperfeiçoar todas as interações e pontos de contato entre a empresa e seus clientes, com o objetivo de criar experiências positivas e memoráveis ao longo da jornada do cliente.

Answer 19

Gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management (CXM).

Ela busca entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes e alinhar todas as ações e processos da empresa para atendê-los.

Question 20

A CXM é uma abordagem que abrange todos os aspectos da interação de uma empresa com seus clientes, indo além da simples funcionalidade do produto ou serviço. (V/F)

Answer 20

VERDADEIRO.

Incorpora elementos emocionais e sociais, como a empatia no atendimento ao cliente, a fim de criar uma conexão emocional mais profunda.

Question 21

A CXM busca apenas aumentar a confiança e lealdade do cliente. (V/F)

Answer 21

FALSO. Busca também incentivar que estes se tornem defensores e promotores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outros.

Ao oferecer uma experiência do cliente superior e consistentemente positiva, a empresa pode se destacar, conquistar e reter clientes mais efetivamente.

Question 22

[LER] A gestão da experiência do cliente pode ser classificada de acordo com alguns aspectos:

Answer 22

• Mapeamento da jornada do cliente: descrição de todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda;
• Personalização e customização: consiste em proporcionar uma experiência mais individualizada, oferecendo produtos e serviços adaptados às necessidades e preferências de cada cliente;
• Atendimento ao cliente: consiste em investir em um atendimento ao cliente de qualidade, ágil e eficiente, fornecendo suporte adequado para resolver problemas e dúvidas;
• Inovação e tecnologia: utilização da inovação e da tecnologia para criação de experiências únicas e diferenciadas para os clientes, como o uso de aplicativos ou recursos interativos;
• Feedback e métricas: coleta de feedback dos clientes e utilização de métricas para medir a satisfação e a lealdade do cliente.

Question 23

O ___________________ é definido como qualquer interação em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e, a partir dessa interação, forma uma impressão sobre a qualidade e o serviço da empresa.

Answer 23

“Momento da verdade”.

O conceito foi introduzido pelo empresário e ex-CEO da Scandinavian Airlines, Jan Carlzon, nos anos 1980.

Question 24

Através do conceito de “momento da verdade”, também é possível introduzir os seus diferentes tipos:

______________________: Introduzido pelo Google, refere-se ao momento em que o cliente pesquisa informações sobre o produto ou serviço antes mesmo de ver fisicamente ou experimentar.

Answer 24

Momento da Verdade Zero (ZMOT).

Esse momento é crucial, pois as opiniões e informações que o cliente encontra podem influenciar sua decisão de compra.

Question 25

Através do conceito de "momento da verdade", também é possível introduzir os seus diferentes tipos: ______________________: Ocorre quando um cliente potencial encontra seu produto ou serviço pela primeira vez.

Answer 25

Primeiro Momento da Verdade (FMOT). *É o ponto em que o cliente forma uma primeira impressão crucial que pode determinar se ele continuará ou não com o processo de compra.*

Question 26

Através do conceito de "momento da verdade", também é possível introduzir os seus diferentes tipos: ______________________: Ocorre quando o cliente realmente usa o produto ou serviço

Answer 26

Segundo Momento da Verdade (SMOT). *É o momento em que o cliente avalia se o produto ou serviço atende às suas expectativas, o que influencia diretamente sua satisfação e probabilidade de recompra.*

Question 27

Através do conceito de "momento da verdade", também é possível introduzir os seus diferentes tipos: ______________________: Ocorre após o uso do produto, quando o cliente compartilha sua experiência com outras pessoas.

Answer 27

Terceiro Momento da Verdade (TMOT). *As recomendações ou críticas do cliente podem influenciar outros consumidores e afetar a reputação da marca.*

Question 28

O ______________________ é uma ferramenta utilizada para avaliar a eficácia das estratégias e ações adotadas pela empresa para melhorar a experiência do cliente.

Answer 28

Net Promoter Score (NPS). *Fornece uma visão clara sobre como os clientes se sentem em relação à empresa, se estão satisfeitos o suficiente para recomendá-la a outros ou se estão insatisfeitos e podem expressar opiniões negativas.*

Question 29

O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a amigos ou colegas?" As respostas classificam os clientes em três categorias, a depender da nota atribuída:

Answer 29

* Promotores (Nota 9-10): são os clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a outras pessoas; * Neutros (Nota 7-8): são os clientes que estão satisfeitos, mas não demonstram forte entusiasmo ou lealdade, podendo ser facilmente influenciados por fatores externos; * Detratores (Nota 0-6): são os clientes insatisfeitos e que podem expressar opiniões negativas sobre a empresa, produto ou serviço.

Question 30

As ________________ referem-se a um conjunto de estratégias, habilidades e abordagens utilizadas pelos vendedores para conduzir uma negociação de forma eficaz e persuasiva.

Answer 30

Técnicas de vendas. *Essas técnicas são desenvolvidas para influenciar positivamente os clientes em potencial, conquistando sua confiança, identificando suas necessidades e apresentando soluções que atendam aos seus interesses.*

Question 31

As técnicas de venda são projetadas para orientar o vendedor em cada etapa do processo de vendas, desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio. (V/F)

Answer 31

VERDADEIRO.

Question 32

[LER] Em relação às etapas de vendas, também conhecidas como o processo de vendas, essas consistem em:

Answer 32

Uma sequência de passos que os vendedores seguem para conduzir uma negociação com potenciais clientes e fechar uma venda com sucesso.

Question 33

Cada etapa desempenha um papel importante na construção de um relacionamento com o cliente, identificação de necessidades, apresentação de soluções e conclusão da venda. Comumente, as etapas são segmentadas da seguinte forma:

Answer 33

**Pré-Venda:** * Prospecção ou Qualificação * Pré-Abordagem **Venda** * Abordagem * Apresentação e Demonstração do Produto * Superação das Objeções * Fechamento **Pós-Venda:** * Acompanhamento ou Avaliação

Question 34

A _______________ envolve a identificação de clientes potenciais. O vendedor busca alternativas para captar e identificar novos leads, solicitando indicações de nomes aos clientes existentes ou visitando empresas.

Answer 34

Prospecção. *Após receber as indicações, realiza-se uma pré-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios antes de decidir visitá-los.*

Question 35

A prospecção eficaz utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para rastrear e gerenciar os leads de forma organizada. (V/F)

Answer 35

VERDADEIRO. *O uso de dados analíticos para segmentar e priorizar leads pode aumentar a eficiência do processo de qualificação.*

Question 36

A ___________________ é a etapa em que o vendedor verifica as necessidades dos clientes potenciais. Identifica os desejos e quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas.

Answer 36

Pré-abordagem. *Avalia-se também o melhor momento e a forma adequada de abordagem, seja por ligação ou visita pessoal, considerando a disponibilidade do cliente.*

Question 37

Durante a pré-abordagem, não é indicado criar um plano de ação específico para cada cliente. (V/F)

Answer 37

FALSO. É importante criar um plano de ação específico para cada cliente potencial. *Isso inclui preparar perguntas-chave que possam ajudar a revelar mais sobre as necessidades e expectativas do cliente.*

Question 38

A ________________ é uma das fases fundamentais, onde se inicia o contato com o cliente, sendo importante para um bom início de relacionamento uma ótima “primeira impressão”.

Answer 38

Abordagem. *Conversar sobre assuntos amenos, sempre explorando as preferências e costumes do cliente, é importante pois a partir desse diálogo o vendedor irá mapear os principais produtos que se encaixam para aquele comprador.*

Question 39

Na abordagem, o vendedor deve prestar atenção à reação do cliente e aos sinais de interesse, sendo cortês, simpático e prometer apenas o que pode cumprir. (V/F)

Answer 39

VERDADEIRO. *As perguntas devem ser bem formuladas, diferenciando entre perguntas abertas e fechadas para melhor entendimento das necessidades do cliente.*

Question 40

A abordagem deve ser adaptada ao estilo e personalidade do vendedor. (V/F)

Answer 40

FALSO. Deve ser adaptada diretamente ao cliente.

Question 41

Vendedores bem sucedidos são aqueles que podem ajustar sua comunicação e estilo de vendas para se alinhar ao cliente, criando um ambiente confortável e confiável. (V/F)

Answer 41

VERDADEIRO. *Estabelecer rapport, ou seja, uma conexão de confiança e compreensão, é fundamental nesta fase. A capacidade de ouvir ativamente e mostrar empatia pode ajudar a criar uma base sólida para as etapas subsequentes do processo de vendas.*

Question 42

Durante a apresentação, o vendedor deve seguir a fórmula _____.

Answer 42

AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação). *É necessário destacar as vantagens e benefícios do produto, utilizando materiais de apoio como folhetos e amostras. O vendedor pode usar estratégias de influência como legitimidade, conhecimento especializado e agrados para fortalecer o relacionamento com o cliente.*

Question 43

A apresentação deve ser interativa e envolvente, encorajando o cliente a fazer perguntas e fornecer feedback. (V/F)

Answer 43

VERDADEIRO. *Demonstrar o produto em ação, sempre que possível, pode ajudar a transformar características abstratas em benefícios concretos que o cliente pode visualizar e compreender. A personalização da apresentação para abordar as necessidades e preocupações específicas do cliente torna a demonstração mais relevante e impactante, aumentando as chances de sucesso.*

Question 44

Durante a apresentação, os clientes não devem levantar objeções psicológicas ou lógicas. (V/F)

Answer 44

FALSO. Os clientes podem levantar objeções psicológicas ou lógicas, logo, o vendedor deve descobrir a origem das dúvidas e procurar saná-las da melhor forma possível, utilizando argumentos sólidos e respondendo às preocupações do cliente de maneira clara e objetiva.

Question 45

Para superar objeções de maneira eficaz, o vendedor deve manter uma atitude calma e profissional, evitando confrontos e mostrando empatia pelas preocupações do cliente. (V/F)

Answer 45

VERDADEIRO. *Técnicas como a reformulação das objeções para destacar os benefícios do produto podem ser úteis. Por exemplo, transformar uma preocupação com o preço em uma discussão sobre valor e retorno sobre o investimento. A preparação prévia para as objeções comuns permite que o vendedor responda de forma confiante e informada, facilitando o progresso para o fechamento da venda.*

Question 46

No ______________, o vendedor concretiza o negócio, utilizando ações para solicitar o pedido e condicionando a venda a alguma concessão se necessário.

Answer 46

Fechamento. *É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com perguntas que direcionem o cliente para a compra. Métodos como fechamento por antecipação ou condicionado podem ser usados para garantir o compromisso de compra.*

Question 47

O fechamento eficaz evita reconhecer e agir sobre os sinais de compra do cliente, como perguntas sobre detalhes específicos do produto ou solicitações de prazo de entrega. (V/F)

Answer 47

FALSO. Envolve sim reconhecer e agir sobre os sinais de compra do cliente. *Técnicas de fechamento, como a oferta de uma escolha entre duas opções ou a criação de um senso de urgência, podem incentivar a decisão de compra. O vendedor deve ser persuasivo, mas não pressionador, garantindo que o cliente se sinta confortável e confiante em sua decisão de compra.*

Question 48

O _______________________ ocorre após a venda e é essencial para garantir a satisfação do cliente

Answer 48

Acompanhamento. *Inclui um follow-up para verificar se o cliente está satisfeito, resolver possíveis problemas e manter um relacionamento ativo. Pequenos gestos como telefonemas de agradecimento e convites para futuras negociações ajudam a fidelizar o cliente e aumentar a lealdade.*

Question 49

O acompanhamento eficaz também envolve a solicitação de feedback para identificar áreas de melhoria e oportunidades de upselling ou cross-selling. (V/F)

Answer 49

VERDADEIRO. *Manter o cliente informado sobre novos produtos, serviços e promoções pode ajudar a fortalecer o relacionamento e incentivar futuras compras.*

Question 50

O _____________ consiste em oferecer ao cliente uma versão superior ou mais avançada do produto ou serviço que ele está prestes a compra.

Answer 50

Upsselling.

Question 51

O _____________ envolve sugerir produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está comprando.

Answer 51

Cross-Selling.

Question 52

O conceito de ética nas vendas envolve:

Answer 52

Agir de forma responsável, honesta e transparente ao interagir com os clientes durante o processo de vendas.

Question 53

[LER] A ética na venda é uma abordagem que valoriza a integridade, o respeito ao consumidor e o cumprimento de promessas e acordos firmados. Nesse contexto, podemos elencar os seguintes princípios:

Answer 53

* Honestidade e transparência: ser honesto sobre os produtos ou serviços, informando ao cliente sobre seus benefícios, limitações e custos, sem exageros ou omissões; * Respeito ao cliente: ouvir e entender as necessidades do cliente, respeitando suas decisões e evitando pressioná-lo para comprar algo que não deseja ou não precisa; * Integridade nas promessas: cumprir todas as promessas e acordos realizados durante a venda, garantindo que o cliente receba o que foi prometido; * Evitar práticas enganosas: não utilizar táticas enganosas ou manipuladoras para obter vendas, como preços falsamente reduzidos ou informações enganosas sobre produtos.

Question 54

A ética deve ser uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing e as empresas devem agir de forma ética em todas as suas interações com clientes, funcionários, parceiros e demais partes interessadas. (V/F)

Answer 54

VERDADEIRO.

Question 55

A ética é apenas uma questão de conformidade com as leis e regulamentos. (V/F)

Answer 55

FALSO. Ela não deve ser só pautada nas leis e regulamentos, mas também em questão de valores e princípios que guiam o comportamento da empresa.

Question 56

[LER] A responsabilidade na ética por parte da empresa pode trazer uma série de benefícios:

Answer 56

* Fidelização de clientes: clientes satisfeitos com experiências de compra éticas têm maior probabilidade de retornar e comprar novamente; * Recomendações e indicações: clientes satisfeitos são propensos a indicar a empresa a amigos, familiares e colegas; * Reputação positiva: uma postura ética nas vendas contribui para a construção de uma reputação positiva no mercado; * Diferenciação competitiva: em setores altamente competitivos, a ética nas vendas pode se tornar um diferencial importante.

Question 57

_________________ na venda são situações em que os vendedores se deparam com dilemas morais ou decisões que envolvem questões éticas.

Answer 57

Conflitos éticos. *Eles podem surgir devido a pressões para atingir metas de vendas, competição acirrada, incentivos financeiros ou outras situações que possam afetar a integridade do profissional de vendas.*

Question 58

Os __________________ ocorrem quando o vendedor tem interesses pessoais ou financeiros em jogo que podem influenciar suas decisões, prejudicando a imparcialidade e o melhor interesse do cliente.

Answer 58

Conflitos de interesse.

Question 59

A ______________________ se baseia na capacidade de atender e superar as expectativas dos clientes.

Answer 59

Qualidade no atendimento.

Question 60

As ___________________ são o conjunto de percepções e necessidades que os clientes esperam que sejam atendidas por um produto ou serviço.

Answer 60

Expectativas dos clientes. *Elas são formadas por experiências anteriores, comunicação de marca, e influências externas como opiniões de outros consumidores.*

Question 61

Com relação as expectativas dos clientes, uma empresa pode:

Answer 61

* Não atender as expectativas: quando a empresa falha em atender mesmo o nível básico do que era esperado pelo cliente, resultando em insatisfação e possíveis danos à sua reputação e relação com o cliente; * Atender as expectativas: isto significa cumprir o que o cliente espera em termos de produto, serviço e experiência de atendimento (satisfação); * Superar as expectativas: aqui, a empresa vai além do básico, entregando mais do que o cliente esperava, o que pode levar a um alto nível de satisfação e lealdade (encantamento).

Question 62

[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como: **Treinamento de funcionários**

Answer 62

* Empatia: investir em treinamentos que não apenas ensinem habilidades técnicas, mas também incentivem a compreensão e a empatia pelos clientes. Encorajar os funcionários a tratar cada cliente com respeito e calor humano; * Comunicação: reforçar a importância de comunicar-se de maneira amigável e compreensiva, ensinando técnicas para lidar com clientes frustrados ou insatisfeitos de forma calma e resolutiva.

Question 63

[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como: **Utilização de Tecnologia**

Answer 63

* CRM: utilizar softwares de CRM para não apenas armazenar in-formações, mas também para entender melhor os clientes, persona-lizando a comunicação e tornando-a mais calorosa e pessoal; * Chatbots: implementar chatbots que não só respondem perguntas frequentes, mas também são programados para reconhecer quando um cliente precisa de atenção humana, transferindo a interação de forma suave e empática.

Question 64

[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como: **Feedback dos Clientes**

Answer 64

* Pesquisas: realizar pesquisas que coletem dados e mostrem aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério; * Mídias Sociais: monitorar ativamente as mídias sociais, respondendo às preocupações dos clientes com compreensão e cuidado, mostrando que cada feedback é importante.

Question 65

[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como: **Foco na Experiência do Cliente**

Answer 65

* Jornada do cliente: mapear a jornada do cliente com um olhar pa-ra personalização, garantindo que cada ponto de contato seja uma oportunidade para mostrar consideração e atenção às suas necessidades específicas; * Serviço personalizado: oferecer um serviço que não só atenda às necessidades dos clientes, mas que também os faça sentir-se valorizados e compreendidos.

Question 66

[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como: **Atenção a comunicação**

Answer 66

* Comunicação: garantir que toda comunicação com os clientes seja clara, honesta e sempre com um tom amigável e respeitoso; * Resposta ágil: responder às consultas dos clientes prontamente, mostrando que a empresa é não apenas eficiente, mas também cuidadosa e atenciosa.

Question 67

Os ________________________ são métodos de comercialização em que as interações entre vendedores e clientes ocorrem à distância, sem a necessidade de contato presencial.

Answer 67

Canais remotos para venda. *A utilização dos canais remotos para venda oferecem diversas vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes.*

Question 68

[LER] São exemplos de canais remotos onde as vendas podem acontecer:

Answer 68

* Televendas: equipes de vendedores que realizam vendas por telefone, atendendo às consultas dos clientes e finalizando a compra sem a necessidade de um encontro pessoal; * E-commerce: plataformas online que permitem que as empresas comercializem seus produtos e serviços diretamente aos clientes; * Marketplaces: plataformas de terceiros onde diversas empresas podem listar e vender seus produtos; * Redes sociais: algumas empresas utilizam suas páginas em redes sociais para divulgar produtos e permitir que os clientes façam compras diretamente por meio de posts ou links; * Venda por chat e mensagens: algumas empresas oferecem a opção de atendimento ao cliente por chat ou aplicativos de mensagens, onde é possível fazer perguntas, receber informações e até mesmo finalizar uma compra; * Aplicativos móveis: empresas podem desenvolver aplicativos móveis para que os clientes realizem compras diretamente em seus smartphones ou tablets; * Venda por SMS: envio de mensagens de texto contendo promoções e ofertas especiais, com opções de resposta para os clientes efetuarem compras por meio de SMS; * Venda por e-mail: possibilidade dos clientes comprarem produtos diretamente a partir de um email promocional, com botões de compra e link específicos.

Question 69

O ______________________________ é a ação e o processo mental que os consumidores realizam ao selecionar, comprar e usar produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

Answer 69

Comportamento do consumidor.

Question 70

[LER] O comportamento do consumidor pode ser influenciado por uma variedade de fatores internos e externos:

Answer 70

* Fatores culturais: são os elementos da cultura em que o consumidor está inserido, como crenças, valores, normas, costumes e tradições; * Fatores sociais: referem-se às interações do consumidor com outros indivíduos, grupos ou sociedade como um todo; * Fatores pessoais: são características individuais que afetam o comportamento do consumidor. Isso inclui idade, ocupação, estágio do ciclo de vida, personalidade, estilo de vida e autoimagem; * Fatores psicológicos: dizem respeito aos processos mentais que ocorrem dentro da mente do consumidor. Isso inclui percepção, motivação, aprendizado, atitudes e crenças.

Question 71

A ______________________ sugere que as pessoas são motivadas por uma hierarquia de necessidades que influenciam seu comportamento e direcionam suas ações.

Answer 71

Teoria de necessidades.

Question 72

[LER] Sobre a teoria de necessidades, a hierarquia geralmente é represada em uma pirâmide, com as necessidades mais básicas e fundamentais na base e as necessidades mais elevadas no topo:

Answer 72

* Realização: são as necessidades relacionadas a busca de crescimento pessoal, desenvolvimento e realização do potencial máximo; * Estima: o comportamento do consumidor pode ser influenciado pelo desejo de ser reconhecido, valorizado e respeitado; * Social: são as necessidades de pertencer a grupos sociais, amizades e relacionamentos interpessoais; * Segurança: estão relacionadas a busca de proteção, segurança e estabilidade, como a procura de seguros, investimentos; * Fisiologia: são as necessidades mais básicas e primárias, relacionadas à sobrevivência física do indivíduo, como alimentação, água, sono, abrigo e outras necessidades biológicas.

Question 73

[LER] Ainda relacionado ao comportamento, os estágios da decisão de compra do consumidor são compostos por cinco fases sequenciais que normalmente um consumidor percorre durante o processo de decisão de compra:

Answer 73

* Reconhecimento da necessidade: o processo de compra começa quando o consumidor percebe que tem uma necessidade ou um desejo não satisfeito; * Busca de informação: após o reconhecimento, o consumidor procura informações sobre produtos ou serviços que possam satisfazer suas necessidades; * Avaliação de alternativas: com base nas informações coletadas, o consumidor começa avaliar as alternativas disponíveis, levando em consideração atributos como preço, qualidade e benefícios; * Decisão de compra: é quando o consumidor seleciona o produto ou serviço que considera a melhor opção com base em suas avaliações; * Comportamento pós-compra: após a compra, o consumidor avalia o produto ou serviço em relação às suas expectativas. Se o desempenho do produto corresponder ou superar as expectativas, o consumidor ficará satisfeito. Caso contrário, poderá ficar insatisfeito.

Question 74

[LER] A definição dos 5 As do Consumidor representam estágios da jornada de compra do consumidor, os quais podem acontecer de forma cronológica ou não:

Answer 74

* Assimilação: o cliente toma conhecimento da presença da empresa no mercado, estabelecendo uma pequena ligação emocional com a marca e percebendo-a como uma opção para suas necessidades; * Atração: o cliente está conectado com a empresa e interage com o produto ou serviço. A divulgação de informações claras e atrativas é essencial para prender sua atenção; * Arguição: o cliente busca mais informações sobre o produto, incluindo depoimentos de outros consumidores e detalhes sobre a evolução do produto ao longo do tempo; * Ação: o cliente toma a decisão de compra e concretiza a aquisição do produto ou serviço, muitas vezes após validar as informações coletadas na etapa anterior; * Apologia: o cliente se torna defensor da marca, deixando feedbacks positivos, recomendando a empresa e contribuindo para o marketing orgânico por meio de indicações e divulgação voluntária.