Úvod do marketingu služeb Flashcards
(15 cards)
Služby
Je marketingový produkt; hrají ve vyspělých ekonomikách významnou roli z hlediska podílu na HDP; mají svá specifika
Kdo je největším poskytovatelem služeb
Stát
Historický vývoj
- století = fyziokraté označovali zemědělství za jedinou produktivní činnost. Neuznávali výrobu, obchod, služby. Adam Smith v tomto období souhlasil s fyziokraty, že služby nejsou produktivní činností, ale v jiných hkediskach s nimi nesouhlasil
- století - Jean Baptiste Say = zemědělství, výroba, obchod jsou rovnocenné činnosti ;
- Karl Marx = byl vůdcem centrálně plánované ekonomiky a ten byl významným kritikem služeb (zaostání za vyspělých zeměmi) - století = Alfred Marshall - služby produktivní, protože uspokojující potřeby
Vývoj marketingu služeb
V minulém století nastal rozvoj vsech odvětví služeb.
- Zvyšování životní úrovně, zvýšená poptávka v oblasti zdravotnictví a vzdělávání
USA = společnost služeb
Demografické změny - omlazovani populace důchodců
- Politické změny
- Internacionalizace a globalizace
- Růst životní úrovně
Služba (pojem)
Je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedná strana nabídnout straně druhé. Svou podstatou je nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služeb může být spojeno s hmotným produktem. Nemůžeme se stát vlastníkem služby.
Klasifikace služeb
Terciární = drive vykonávané doma
Kvarterní = usnadňují a zefektivňuje rozdělení práce
Kvinterní = služby, které mění nebo zdokonalují příjemce
Význam služeb
Velký podíl na HDP
Největší rozmach služeb v ČR po roce 1989
Klasifikace služeb 2
Ministerstvo průmyslu a obchodu uvádí následující skupiny dle NACE Revize 2
Tržní vs netržní služby
Tržní = lze je směnit za peníze
Netržní = bezplatné či dotované služby poskytované vládou, samosprávou čj nezis. organizacemi
- je nemožné vyloučit někoho ze spotřeby
- přehušteni služeb
B2C a B2B
Na b2c sluzba uspokojuje potřeby zákazníků
Na b2b služba je poskytovana jim pro vytváření dalších užitků
Míra zhmotneni služby
Doplnění služby ke zboží odlišuje zboží od konkurence
Služby, které jsou zásadně nehmotné; služby poskytující přidanou hodnotu k hmotnemu produktu ; služby zpřístupňujici hmotný produkt
Vztah výrobků a služeb
Služby mohou být poskytovány samostatně nebo ve spojeni s výrobkem
Nabídka produktů dle Kotlera:
- Pouze hmatatelne zboží
- Hmatatelne zboží s doprovodnymi službami
- Důležitá služba s doprovidnymi menšími výrobky a službami
- Pouze služba
Specifické vlastnosti služeb
1) Nehmotnost
2) Nestalost - nelze počítat s nemennou kvalitou služeb, závislost na tom kdo, kdy, kde sluzbu poskytuje
3) Neskladovatelnost
4) Neoddelitelnost [výroba i spotřeba probíhají ve stejném čase]
5) Neexistence vlastnických práv
☆ Službu predem nejde ověřovat, ochutnat jako je tomu zboží
Zhmotneni služby: katalog, internetové stránky apod.
Rozhodování o umístění služeb
Jedno místo, více míst
- Zákazník jde za službou do provozovny
- Služba přichází za zákazníkem
- Zákazník a organizace jsou ve vzájemném neosobním styku
Momenty uspokojení zákazníka
- První setkání (první dojem!)
- Faktický proces poskytování
- Finální vnímání poskytované služby
