Cours 1: Barrières à la communication ✅ Flashcards
(54 cards)
Quels sont les 6 outils de l’écoute active?
- Énoncés de facilitation (mmmhummm)
- Reformulation
- Reflets
- Énoncés de clarification (si je comprends bien…, donc…)
- Interruptions et redirections
- Silences
Un bon écouteur actif…
- Écoute _
- Résiste à _
- Ne pas _
- Est _
- Respecte les _ de l’autre
- Écoute de façon _
- _ à écouter
- activement
- la distraction
- déconnecter
- réactif
- idées
- organisée
- travaille
kinda useless question ngl
Comment impliquer le patient dans son choix de traitement?
Lui proposer une solution et ajouter: qu’est-ce que vous en pensez? = impliquer le patient
Quelle est la différence entre le sens voulu et le sens saisi?
b) le sens saisi peut être altéré par: 2
a)
- le sens voulu c’est l’intention que le professionnel cherche à transmettre (ce message est l’encodage)
- le sens saisi est ce que le pt comprend réellement du message (décodage qui peut être brouillé)
b) par les bruits et interférences
la tâche du pharmacin est double: quelles sont ces 2 tâches?
- savoir communiquer efficacement
- communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal
quoi faire lorsque le cadre n’est pas toujours idéal pour la communication?
effort et énergie constant pour assurer le contrôl
Pour construire un lien de confiance avec le patient, il faut savoir s’adapter à _ et _
- la personne
- l’environnement (le cadre en pharmacie n’est pas toujours idéal!)
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs externes (non-contrôlables) au patient qui peuvent devenir une barrière? (5)
- Niveau social (analphabétisme, système)
- Condition socio-économique $
- Condition familiale
- Sexe, âge (réalité des femmes, différentes générations)
en quoi le niveau social ou statut socio-économique peut devenir une barrière à la communication en pharmacie?
- système de référence est différent pour le patient (ensemble de connaissances/valeurs pour interpréter un message) ex: ne connaît pas le vocabulaire pharmaceutique, trop embarrassé pour poser de questions, valeur et priorité aux besoins essentiels que un traitement, coût de tx trop dispendieux et trop honte de l’exprimer
- éducation et croyance en santé est différente: perception de ce qu’est être en santé est différente
- consultation téléphonique seulement, car impossible de passer à la pharmacie
En quoi le sexe ou âge du patient peut devenir une barrière à la communication en pharmacie?
- âge est relatif (certains PA très en santé et d’autres très malades)
- les vieilles génération perçoivent le travail du pharmacien différemment (ne voit pas le pharmacien comme un prof. de la santé de 1ere ligne
- âge vient avec des troubles auditifs et cognitifs qui peut rendre la compréhension difficile
- lorsque le sexe est différent, certains sujets peuvent être délicats
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs internes au patient qui peuvent devenir une barrière? (5)
- Les expériences passées: des 2 côtés
- Les attitudes et valeurs:
-Héritage culturel
-Croyances personnelles et religieuses - Les préoccupations personnelles
- Les émotions (anxiété, peur)
- La condition physique et mentale
Le niveau de stress est proportionel à l’expérience du client. quel facteur fait augmenter le plus le niveau de stress?
expérience éprouvante en fin de vie
habitudes de vie<soins de courte durée<soins de longue durée<fin de vie
Quelles sont les conséquences négatives des barrières à la communication? 2
- Difficulté à établir une relation de confiance avec le patient
- Difficulté à interpréter l’information du patient
Donc l’écart entre le client et le pharmacien
relation de confiance et ouverture à l’autre, processus évolutif et complexe parfois difficile
modèle de pénétration sociale
ex: un nouveau pharmacien ou un étudiant qui arrive dans un milieu de pratique
Pourquoi le fait que le PH soit vu en deuxième par rapport au MD crée une barrière? 2
il est donc important d’expliquer:
Le patient pourrait avoir tendance à croire les dires du MD plus que ceux du PH ou encore ne pas comprendre le rôle différentiel des deux professionnels
= importance d’expliquer la nuance entre démarche pharmaceutique et médicale
Il peut aussi avoir des contradictions! qui peut nuire à la confiance du pt
comment enlever cette barrière de comunication? le fait que le pharmacien rencontre le pt en 2e étape
lui expliquer la raison de la démarche (différence entre la démarche médicale et pharmaceutique)
Nommes d’autres barrières à la communication provenant du patient
- Le PH passe après le MD
- Ignorance du rôle du PH (et du rôle d’étudiant: lui dire que tu es supervisé)
- Préoccupations sur le Dx (ex: cancer, enfant malade)
- Malaise face au sujet traité (ex: dysfonction érectile, hémorroïdes, obésité, incontinence, COU…)
le sujet peut être le type de médicament ou le type de problème de santé
Comment réagir si un patient est visiblement inconfortable de discuter de son tx ou de sa patho? « J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder »
1 soln + 3 phrases
- Proposer le bureau de consultation
- “Allez-y comme vous le sentez; on développera à partir de là ;) “
- ” C’est vrai que certaines situations sont difficiles à aborder…”
- “Je ne suis pas là pour vous juger”
- lui proposer un autre pharmacien du mm sexe que lui
Nommes des barrières humaines à la communication provenant du pharmacien (facteurs internes) 6
- Problème d’attitude : lui parle comme un enfant, être passif ou le rendre dépendant (tout faire pour lui)
- Incapacité à s’adapter au type de clientèle (milieu défavorisé, multiculturel)
- Incapacité à séparer la vie personnelle du travail (mauvaise humeur)
- Attentes PH vs attentes patient (PH donne des antibios, mais le pt jeûne. Faut trouver une balance!)
- Image professionnelle
- Manque de connaissances, stress
comment les attentes non réciproques peuvent être une barrière?
les besoins/entente des 2 parties doivent être également de mm niveau d’importance
Comment gérer une situation où on ne connaît pas la réponse à une question du patient sans créer d’insécurité ou d’incertitude chez lui?
HONNÊTETÉ
“ Votre question est excellente et en toute honnêteté, je ne sais pas. Laissez-moi quelques minutes et je vous reviens!”
dans la barrière de manque de connaissances,
a) quelles sont les 2 causes des oublis temporaires?
b) quelle est la cause du manque de connaissance?
a) stress et fatigue, expérience personnelle
b) trous dans la formation
Quel est l’effet du stress lors d’une consultation? (3)
3 impacts
diapo étoile
- Impact sur la disponibilité des connaissances (blancs)
- Impact sur la démarche, structure
- Impact sur les techniques de communication (questions fermées ou multiples, moins bon raisonnement, NV et paralangage altérés, écoute active affectée)
niveau de stress par rapport à la complexité de la situation, quel facteur augmente le plus le niveau de stress?
le manque d’expérience lors d’un très gros problème
ex: vendredi 16h, médecin impossible à rejoindre
