Hoofdstuk 10: Klachtbehandeling

Question 1

Wat is een klacht?

Answer 1

De situatie dat een bestuursorgaan moet oordelen over een of meer gedragingen van hemzelf, zijn leden en/of zijn medewerkers

Question 2

Wat is een klaagschrift?

Answer 2

Een schriftelijke klacht die aan bepaalde eisen voldoet en waarvoor de Awb een specifieke procedure voorschrijft

Question 3

Wat zijn de drie soorten beslissingen die worden genomen bij de interne behandeling van klachten?

Answer 3

1) Inhoudelijke beslissingen over de klacht
2) Procedurele beslissingen over de klacht
3) Wijziging/intrekking besluit of nemen van een besluit

Question 4

Welke twee soorten werkzaamheden verricht de ombudsman?

Answer 4

• Rechtsbeschermingsfunctie: hij houdt zich bezig met het behandelen van verzoekschriften die bij hem zijn ingediend
• Controlefunctie: de ombudsman verricht onderzoeken uit eigen beweging

Question 5

Wat zijn de vier kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden?

Answer 5

• Open en duidelijk
• Respectvol
• Betrokken en oplossingsgericht
• Eerlijk en betrouwbaar

Question 6

Wat valt er onder open en duidelijk?

Answer 6

• Transparant
• Goede informatieverstrekking
• Luisteren naar de burger
• Goede motivering

Question 7

Wat valt er onder respectvol?

Answer 7

• Respecteren van grondrechten
• Bevorderen van actieve deelname door de burger
• Fatsoenlijke bejegening
• Fair play
• Evenredigheid
• Bijzondere zorg

Question 8

Wat valt er onder betrokken en oplossingsgericht?

Answer 8

• Maatwerk
• Samenwerking
• Coulante opstelling
• Voortvarendheid
• De-escalatie

Question 9

Wat valt er onder eerlijk en betrouwbaar?

Answer 9

• Integriteit
• Betrouwbaarheid
• Onpartijdigheid
• Redelijkheid
• Goede voorbereiding
• Goede organisatie
• Professionaliteit