Gjestepsykologi Flashcards
Hva kennetegner en god servicemedarbeider?
Møte i tide.
Ha god arbeidsmoral.
Være gjennomført i sine oppgaver.
Ha et åpent og positivt kroppsspråk.
Være energisk og effektiv.
Ha god holdning.
Ha «passion» for faget.
Ønske om å tilegne seg kunnskap.
Gjøre det lille ekstra.
Være godt forberedt.
Hva betegner
å betjene?
å gjøre kundebehandling?
god service?
Velkommen
Bare ta et ledig bord Menyen ligger på bordet
Velkommen
Dere kan sitte her
Jeg kommer med vann og meny
Hei og velkommen til oss
La meg hjelpe dere med jakkene, og vise dere til bordet
Mitt navn er ……. – ønsker dere noe å drikke mens dere kikker på menyen?
Har dere noen allergier eller annet som vi skal ta hensyn til i kveld?
Dere må bare spørre hvis dere lurer på noe. Både kjøkkenet og jeg kommer gjerne med anbefalinger dersom dere ønsker.
Fortell om gjestepsykologi i praksis
Bygger på din kunnskap om konseptet, tilgjengelig sortiment, gjesten og din oppmerksomhet.
Lytt mer enn du snakker.
Still spørsmål, våg å ha dialog med gjesten.
Optimer.
Frem mersalg – via f.eks. prissetting og selve opplevelsen.
Gi relevant produktinformasjon.
Overvejelser når gjesten kommer inn?
Velkommen
Innledning
Sanser
Samspill
Ydmyk
Øv inn ulike setninger
Lær deg gjestelisten
Hvordan opplever gjesten deg?
”La” gjestene bestemme
Hvor er din oppmerksomhet?
Hva er de seks grunnsteinene for god service?
Imøtekommende
Ansvar
Helhet
Omtanke
Kunnskap
Dialog
IAH-OKD
Refleksioner som er verd å få med
Bruk superlativer (motiverende ord).
Unngå negativt ladede ord som:
Nei
Ikke
Det vet jeg ikke
Vær ærlig.
Vær deg selv (hvis ditt selv…er bra!). Motiver gjesten (tolk signaler).
Ta ansvar.
Ha kontroll.
Nevn de 6 gjestetyper
Den overlegne
Den tause
Kverulanten
Skravlekoppen
Den travle
Gjerrigknarken
Hvordan er den overlegne gjestetype?
DONALD TRUMP
Kjennetegn/adferd:
Mener at han/hun kan mer enn deg.
Kan virke nedlatende i språk og adferd. Tester din kunnskap og setter deg på prøve.
Årsaken til oppførselen kan være:
Behov for annerkjennelse.
Redd for å miste kontrollen.
Håndteringstips:
Unngå å sette gjesten «på plass», selv om det er fristende. Ros/anerkjenn heller gjesten for hans/hennes kunnskap. Vær tålmodig.
Vær besluttsom og hold deg til tema/saken.
Fokuser på fakta, selvfølgeligheter og muligheter.
Hvordan er den tause gjestetype?
Kjennetegn/adferd:
Vanskelig å få kontakt.
Sier kun det mest nødvendige, og kun når spurt. Er veldig lukket.
Årsaken til oppførselen kan være:
Gjesten er nervøs og/eller sjenert. Gjesten er utrygg og/eller engstelig. Setter egne behov sist.
Gjesten vet ikke hva han/hun skal si.
Håndteringstips:
Vis interesse og prøv å finne ut hva gjesten ønsker.
Still direkte spørsmål, uten på noen måte å opptre støtende. Forstå at gjesten venter eller unnlater å svare.
Gi trygghet, sikkerhet og garantier.
Hvordan er den kverulante gjestetype?
Kjennetegn/adferd:
Har alltid noe å klage på.
Kan virke dominerende.
Klager på pris, kvalitet – ønsker bedre service og rabatt. Som oftest så stikker ikke misfornøydheten så dypt.
Årsaken til oppførselen kan være:
Generelt misfornøyd.
Negativt syn på livet/frustrert.
Ønske om å hevde seg, få annerkjennelse.
Håndteringstips:
Behold roen – ikke ble revet med.
Ikke spill på hans/hennes dårlige humør.
Ignorer eventuelle upassende kommentarer.
Vær oppmerksom, gi gjesten gode forklaringer basert på fakta. Vær litt forutseende – foreslå alternativer.
Hvordan er skravlekoppen som gjestetype?
Kjennetegn/adferd:
Gjesten snakker i ett sett.
Gjesten snakker kun om seg selv, sin familie, sine opplevelser og sinte ting.
Det er vanskelig for deg å komme til orde.
Årsaken til oppførselen kan være:
Nervøsitet.
Frykt for sosial avvisning.
Savner omgangskrets, eller er veldig sosial.
Håndteringstips:
Ta deg tid til å lytte.
Forsøk å ro ned gjesten – gi ros osv.
Ta høyde for at du blir avbrutt ofte – still ledende spørsmål. Bevar roen og ha en vennlig tone.
Hvordan er den travle (og til tider litt frekke) gjestetype?
Kjennetegn/adferd:
Er utålmodig, maser og aksepterer ikke ventetid.
Mangler omtanke for andre.
Er resultatfokusert.
Stiller inngående spørsmål om din kunnskap og profesjonalitet.
Årsaken til oppførselen kan være:
Ønsker å hevde seg.
Er vant til å bestemme.
Håndteringstips:
Vær effektiv.
Forsøk å unngå ventetid.
Gjør ting klart – også regningen. Gi kun korte og presise svar. Vær rolig, vennlig og bestemt.
Hvordan er den gjerrige gjestetype?
ONKEL SKRUE
Kjennetegn/adferd:
Alt er dyrt.
Prisen er det aller viktigste. Tilbud og rabatt er veldig viktig.
Årsaken til oppførselen kan være:
Det er et prinsipp for gjesten å være prisbevisst. Har dårlig råd.
Har ikke fått med seg prisutviklingen (spesielt den eldre generasjonen.)
Håndteringstips:
Gi gjesten rett i at ”alt er blitt så dyrt”. Sørg for at alt slås inn korrekt.
Forklar eventuelt sammenhengen mellom pris og kvalitet – eventuelt litt om alle utgiftene restauranten har.
Hvordan kan en konflikt eskalere?
Polarisering
Åpen fiendtlighet
Undertrykt fiendtlighet
Samtalen reduseres
Problemet vokser
Personifisering
Uenighet
Eskalering av en konflikt → → →
Hvordan kan du håndtere en klage?
Aldri personlig – KUN business!
Takk gjesten for tilbakemeldinger! - Du får mulighet til å rette opp i situasjonen. Snu situasjonen til restaurantens fordel.
100 % oppmerksomhet på gjesten. La gjesten snakke helt ferdig. Gjenta hva gjesten sier.
Beklag problemet.
Hold hva du lover.
KOMPENSASJON? JA/NEI
Hvordan/hva/hvor mye?
