Marketing 10

Question 1

le service est une offre intangible pourquoi

Answer 1

requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel

Question 2

Les entreprises qui offrent un bon service a la clientèle ajoutent

Answer 2

de la valeur a leurs produits ou leurs services

Question 3

Nomme les 4 caractéristiques que le marketing d’un service diffère de celui d’un produit

Answer 3

• intangibilité d’un service car on on peut pas le toucher, gouter ou vu
• inséparabilité entre service et consommation
• hétérogénéité: qualité d’un service varie d’une fois a l’autre, car livré par un humain
  périssabilité : service peut se détériorer ou perd de la valeur dans le temps

Question 4

modèle d’écart c’est

Answer 4

modèle conçu pour mettre en évidence les domaines ou les clients estiment avoir un service moindre qualité (des écarts)

Question 5

4 types d’écart

Answer 5

1- communication
2- compréhension
3- standards
4- livraison

Question 6

Écart de compréhension

Answer 6

différence entre attente du client et perception des attentes par l’entreprise

Question 7

Écart des standards

Answer 7

différence entre attente du client perçu de l’entreprise et les normes établis par l’entreprise

ex: hotel veut offrir un accueil chaleureux , mais ne forme pas son personnel à l’accueil

Question 8

l’écart de livraison

Answer 8

différence entre les normes d’une entreprise et le service réel qu’elle offre

Standard : servir les plats dans les 15 minutes.
Réalité : les plats arrivent après 25 minutes. ➡️ Écart de livraison entre le standard et la prestation réelle.

Question 9

L’écart de communication

Answer 9

différence entre le service offert et le service dont l’entreprise fait la promotion

Question 10

Les clients concluent toujours leurs processus de décision d’achat par une évaluation qui peut donner trois résultats suivant:

Answer 10

1- satisfaction du client
2- dissonance postérieur à l’achat
3- fidélité du client