5. Tjänst, tjänster och marknadsföring Flashcards
Hur kan man anse att alla företag är tjänsteföretag?
Det beror på att man kan definiera produkter olika. Företag erbjuder produkter, och en tjänst är en produkt
Vad är en produkt?
- En blandning av “tjänster” och “varor”
- Ett erbjudande från en part till en annan
- Ett resultat av olika resurser som kombineras
- Kunskap och lärande
- Löser ett problem
- Handlar egentligen om det värde som skapas
Hur skulle man kunna kategorisera tjänster?
Den traditionella synen på tjänster, som en kategori av erbjudanden
- De är abstrakta och ta på
- Svåra att utvärdera i förväg
- Simultan produktion och konsumtion
- Att de inte går att lagra
- Att kunden medverkar i produktionen
- Att det inte går att överföra ägarskap
Man skulle kunna beskriva tjänster som en process, hur?
- den består av en serie av mer eller mindre abstrakta aktiviteter
- den försiggår i interaktioner mellan kunden och anställda på tjänsteföretaget
- erbjuder en lösning till kundens problem
Vilken alternativ syn på tjänster finns?
Tjänst = hjälp
Att en tjänst är en aktivitet; en process där någon gör något till nytta för någon annan och/eller för sig själv.
och
Tjänster är användning av resurser på ett sätt som stödjer kunders vardagliga fysiska, mentala och vituella handlingar och ageranden - och genom detta även deras värdeskapande
Denna alternativa syn på tjänster, hur ska företag tänka kring detta?
- Hur ser erbjudandet ut?
- Vad omfattas, materiellt/immateriellt?
- Vad betalar kunden för?
Denna alternativa syn på tjänster, hur ska kunden tänka kring detta?
- Kunder tar del av erbjudanden som består av “varor”, “tjänster”, information, personlig uppmärksamhet och andra komponenter
- Dessa erbjudanden levererar tjänster, alltså nytta, till kunderna, och det är den kundupplevda tjänsten som skapar värde
Ex. mobiltelefonen är en vara men samtidigt erbjuder den en tjänst då den hjälper till i vardagen. Totala erbjudandet.
Ex. traktor, själva maskinen i sig är inte viktigt. Värdet hänger på t.ex. byggandet av hus och då behövs förare och ett syfte.
Ex. flygplan, huvudsyftet är inte att flyga flygplan
SAMMANFATTNING
- Alla företag erbjuder tjänster
- Tjänster är processer (inte en kategori av erbjudanden) - skapar värde
- Tjänster finns inte innan processen startar
- Företag och kund deltar gemensamt i processen
- Kunden avgör värdet/nyttan av processen
- Idag ser vi på tjänster snarare som perspektiv på värdeskapande än enbart en kategori av erbjudanden
Tjänstefiering (servitization)
Fokusera på industriella aktörer som aktivt stöper om sig själva från att erbjuda varor (t.ex. en elbil) till att erbjuda en lösning; en tjänst (möjligheten att ta sig eller frakta miljövänligt från ett ställe till ett annat)
företaget ändra attityden, inte bara industriellt framställande, ett sätt att se på sin verksamhet
en vara (produkt) ses som ett medel, en plattform, för att tillhandahålla den tjänst som skapar nytta och kundvärde
Skillnader mellan “tjänster” och “varor” (som kategorier av erbjudanden) suddas ut.
Vad beror tjänstefiering på?
- Digitalisering (ex. biltillverkning nu vs då)
- Engagemang från kunder och andra intressenter
- Större egenmakt (empowement) hos konsumenter
- Globalisering
- Ökat intresse för miljö och människor
Hur påverkas företagets marknadsföring på denna tjänstefiering?
- Marknadsföring är ett sätt att tänka och skapa en kundfokuserad organisation - dvs inte bara en specialiserad funktion
- Målet med marknadsföring är att engagera företaget i kundernas processer i syfte att på ett positivt sätt understödja ömsesidigt värdeskapande i processerna.
Det traditionella varuperspektivet (Se anteckningar)
Ett företag som utgår från en vara som produceras internt. Kontinuerlig produktutveckling som styrs av kunskaperna kring varan
Marknadsföringsavdelning som förmedlar till kunden att varan erbjuds.
Varan har egenskaper som visar de givna löftena. Hur håller den för dessa löften.
Nytt perspektiv på varuperspektivet: Tjänsteperspektivet (se anteckningar)
Marknadsföringsavdelning som förmedlar till kunden att varan erbjuds.
Kunskap och kompetens kring produkten och hur de utnyttjas. Hur de skapar värde. Man involverar kunden i produktutvecklingen. Relationer till kunden.
Utveckling sker internt tillsammans med kunden.
Alla i företaget är deltidsmarknadsförare
Tjänstekvalitet - uppfattad nytta/värde
- Kundens jämförelse mellan förväntningar och det faktiska utförandet av tjänsten
- Alltid utvärderad jämfört med en “standard”, ändras hela tiden
- Företaget måste alltid tänka på kundens perspektiv
Kvalitetsdimensioner
Som mått på kvalitet brukar man tala om så kallade kvalitetsdimensioner. Kvalitetsdimensionerna varierar en aning beroende på produkt och de kan också vara nedbrutna på olika nivåer
Varje punkt bryts ner i konkreta delar som går att mäta och/eller bedöma efteråt.
Teknisk kvalitet (vad kunden får): • Den tekniska lösningen • Kunnande • Resurser • Statisk
Funktionell kvalitet (hur kunden får): • Bemötande/attityder • Tillgänglighet • T.ex. service recovery (ett företags lösning på ett problem från en missnöjd kund som omvandlar dem till en lojal kund) • Dynamisk
