PM kap 18

Question 1

Konceptet av varor

Answer 1

1. Materiella
2. Kan demonstreras före köp
3. Kan lagras
4. Produktion före konsumtion
5. Säljaren producerar
6. Produktion, försäljning och konsumtion ofta på skilda platser
7. Kan transporteras

Question 2

Konceptet av tjänster

Answer 2

1. Immateriella
2. Svårare att demonstrera
3. Kan ej lagras
4. Produktion och konsumtion sker samtidigt
5. Köparen/kunden deltar direkt i produktionen
6. Produktion, försäljning och konsumtion sker ofta på samma plats
7. Kan inte transporteras

Question 3

Marknadsföring av tjänster

Answer 3

1. Förtydliga tjänstens innebörd
2. Styra in kundens förväntningar på ”rätt” nivå (balansgång mellan hög nivå för att skapa intresse och låg nivå för att undvika besvikelse)
3. Kvalitetsstyrning av tjänsteproduktionen blir mer komplex. Produktionen av tjänster är aktiviteter som ska upprepas, ofta i direkt kontakt med kunden. Misslyckade produktioner kan inte läggas åt sidan utan innebär en dålig produkt till kunden
4. Kapacitet och efterfrågestyrning (kan inte lagra tjänster)
5. Prissättningen komplex (svårt att sätta värdet på en tjänst)
6. Personalens betydelse ökar eftersom att kunden är oftare i direktkontakt med personalen än vad denne är jämfört med varumarknaden

Question 4

Tjänstemarknadsföringens triangel

Answer 4

Syftar till att ge en helhetsbild av företaget som ett system.

Triangel illustrera att de löften som företag ger när de kominucerar sin externa marknadsföring.

Illustrera även det system av personal, kunskap, teknologi och tillgång till kunder som möjliggör att företaget håller löften som kominuceras i de interaktiva MF.

Question 5

Två olika typer av tjänsteföretag

Answer 5

Serviceföretag och kunskapsföretag

Question 6

Serviceföretag

Answer 6

1. Löser relativt enkla problem
2. Rutin-intensivt, ett antal transaktioner som repeteras om och om igen
3. Den standardiserade produkten kräver starka stödjande system i form av ​utrustning och ​personal
4. Exempel på serviceföretag: resebyrå, bank, hotell, restauranger, transportfirmor och städbolag

Question 7

Vad menas med “Det utvidgade tjänsteerbjudandet”

Answer 7

Modellen är till för att enkelt beskriva en tjänst.

I modellen illustreras en inre cirkel med “kärntjänster” samt bitjänster och underlättande tjänster. Detta ska beskriva vad tjänsten består av.

Kompletteras med att antal hur-faktorer. Dessa rör vid kundmedverkan, de interaktiva moment som tjänsten består men även tillgänglighet till tjänsten.

Dessa faktorer är viktiga för kvalitets upplevelsen av tjänsten.

Question 8

Kunskapsföretag

Answer 8

1-.Står för kvalificerad problemlösning

2. Varje transaktion är omfattande och kräver hög kompetens
3. Jobbar ofta i projektform
4. Exempel på kunskapsföretag; arkitekter, ingenjörsbyråer, konsulter, reklambyråer, advokater

Question 9

Anpassning av konkurrensmedel-synsättet för tjänsteföretag

Answer 9

Tre nya P:n lyfts fram
• Personal (stor betydelse i tjänsteföretag, oftare i kontakt med kunden)
• Process (Samspelsprocessen mellan kund och leverantör)
• Fysisk omgivning (physical environment)

Question 10

Nya P:na

Personalens roll i tjänsteföretaget

Answer 10

Vid kontakt med kund har personalen särskilt stor betydelse för kundupplevelsen

Question 11

Nya P:na

Processens roll i tjänsteföretaget

Answer 11

Samspelsprocess mellan kund och leverantör. Kunden måste känna förtroende för leverantören

Question 12

Nya P:na

Fysiska omgivningens roll i tjänsteföretaget

Answer 12

Är den omgivning där tjänsteproduktion och konsumtion äger rum.

Stödtjänst till själva produktionen av tjänsten