14. Distanční formy krizové intervence.

Question 1

Distanční formy krizové intervence

Answer 1

Krizový intervent je vzdálen od klienta, kontakt probíhá telefonicky nebo internetově.

Question 2

Proč tradiční model pomoci nemusí mnoha klientům vyhovovat?

Answer 2

Kvůli objednacím lhůtám a přesnému času schůzky, což může být pro některé lidi stresující a nepříjemné.

Question 3

Komu distanční formy krizové intervence přibližují pomoc?

Answer 3

Klientům, kteří si o pomoc neumí jiným způsobem říci (např. v intoxikaci, pachatelé trestných činů, při panice) a těm, kteří by nemohli přijít sami (děti, senioři, nemocní).

Question 4

Jaké jsou charakteristiky distanční krizové intervence?

Answer 4

Permanentní nebo převažující oddělení interventa a klienta, (de)institucionalizace (kontakt s institucí), využívání technických prostředků, nízké náklady, vysoká dostupnost, široká škála využití a efektivita (kontakt, podpora, uklidnění, rada, atd.).

Question 5

Jaké technické prostředky se využívají u distanční krizové intervence?

Answer 5

Telefon, internet, pošta.

Question 6

Jaká je výhoda nízkých nákladů u distanční krizové intervence?

Answer 6

Služby jsou zpravidla zdarma, platí se pouze běžné poplatky, které lze minimalizovat (bezplatné linky, internet).

Question 7

Co může klient obdržet distanční formou krizové intervence?

Answer 7

Kontakt, podporu, uklidnění, uvolnění, radu, povzbuzení, ventilaci emocí, eliminaci napětí, redukci pocitu ohrožení, úlevu, nový náhled na problém, rozšíření spektra možností.

Question 8

Jaké jsou formy telefonické krizové intervence?

Answer 8

Linka důvěry, help-line, criss intervention, over phone.

Question 9

Jaké jsou principy etického kodexu pracovníka linky důvěry?

Answer 9

Umožňuje bezprostřední kontakt a kvalifikovanou pomoc, aktivně naslouchá a neomezuje, nabízí pomoc po celou dobu krize, informuje o následné péči, poskytuje podporu, zachovává mlčenlivost a respektuje anonymitu, nevykonává nátlak, nepoužívá linku k uspokojení svých potřeb, prochází výběrem a výcvikem, má supervizi a je člen týmu, pomoc je dosažitelná nepřetržitě nebo v limitu, nezabývá se činnostmi odvádějícími od práce.

Question 10

Jak se zahajuje kontakt s klientem na lince důvěry?

Answer 10

„Linka důvěry, dobrý den.“ (s různými tóny).

Question 11

Jaké problémy se mohou objevit při telefonické krizové intervenci?

Answer 11

Projevy ambivalence (smích a pláč) a mlčení klienta.

Question 12

Jak lze reagovat na projev ambivalence klienta?

Answer 12

Např. „Slyším, že pláčete…“, „Klidně můžete plakat…“

Question 13

Jak lze reagovat na mlčení klienta?

Answer 13

Např. „O čem právě teď přemýšlíte?“

Question 14

Jaké jsou výhody telefonické krizové intervence?

Answer 14

Okamžitá pomoc (24/7, rychlý zásah, bez prodlení), snadná dostupnost, bezbariérovost (překonání bariér, bez doporučení), bezpečí a kontrola klienta (známé prostředí, moc nad situací), nízké náklady, anonymita klienta i interventa, jiné výhody (komfort interventa, méně formální oblečení, různé pozice, možnost používat „taháky“).

Question 15

Jaké jsou nevýhody telefonické krizové intervence?

Answer 15

Absence vizuálního klíče, redukce info o klientovi, časový stres (budování důvěry), přerušení kontaktu, nedostatečná zpětná vazba, náročnost.

Question 16

Jaké jsou podmínky úspěšné telefonické krizové intervence?

Answer 16

Připravenost pracovníka plně se věnovat a koncentrovat, vhodná organizační struktura a úprava pracoviště (pohoda a bezpečnost), vnitřní připravenost pracovníka (odložení problémů).

Question 17

Jaké jsou fáze telefonické krizové intervence?

Answer 17

1) Navázání kontaktu, 2) Aktivní naslouchání, 3) Identifikace objednávky, 4) Dotazování, 5) Řešení problému, 6) Rekapitulace a ukončení hovoru.

Question 18

Jaké problémy/komplikace mohou nastat při navazování kontaktu?

Answer 18

Projevy ambivalence a mlčení klienta.

Question 19

Co zahrnuje aktivní naslouchání při telefonické krizové intervenci?

Answer 19

Dát možnost zeptat se, raději klást otázky než kritizovat, dávat najevo, že posloucháme, soustředěně naslouchat, omezit rušivé jevy, parafrázovat, opakovat, rekapitulovat, instrukce rozčlenit a ověřit pochopení.

Question 20

Co je cílem identifikace objednávky (zakázky) při telefonické krizové intervenci?

Answer 20

Zjistit, co klient chce, s čím má problém, co očekává a co by chtěl získat.

Question 21

Jaké otázky se používají při identifikaci objednávky?

Answer 21

„O čem byste potřeboval hovořit?“, „V čem vám mohu pomoci?“, „Co očekáváte od linky důvěry?“, „Co pro vás můžeme udělat?“, „Možná, že jste zavolal s nějakým konkrétním očekáváním …“

Question 22

Jaký je cíl dotazování při telefonické krizové intervenci?

Answer 22

Sbírat více info od klienta, zjistit pocity a reakce, používat otevřené otázky a zázračné otázky.

Question 23

Jaké otázky mohou být použity při dotazování?

Answer 23

„Jak se teď cítíte?“, „Co byste dělala, kdyby se daná situace ještě zhoršila?“, „Co už jste se snažil v tomto ohledu udělat?“, „A máte často tyto starosti?“, „Napadá mě otázka, zda jste v této situaci, nebo jindy, uvažoval o sebevraždě …“

Question 24

Jaký je přístup k řešení klientova problému při telefonické krizové intervenci?

Answer 24

Nabízet různá řešení ne příliš rychle, aby klient neměl pocit neschopnosti.

Question 25

Co zahrnuje ukončení hovoru při telefonické krizové intervenci?

Answer 25

Rekapitulaci rozhovoru a připomínku, že se klient může kdykoliv obrátit.

Question 26

Jak přistupovat k agresivním telefonátům?

Answer 26

Poskytnout ventilaci (technika otevíraných dveří), zvládnout frustraci, dát najevo akceptaci, povzbudit k hovoru o skutečném problému, dát najevo své pocity.

Question 27

Jak přistupovat k telefonátům stálých volajících?

Answer 27

Stanovit dohodu o délce hovoru (např. 15 minut), být trpělivý a asertivní, uvědomit si, že volající může být nemocný.

Question 28

Jak přistupovat k sexuálně zaměřeným telefonátům?

Answer 28

Každý pracovník pravděpodobně reaguje jinak.

Question 29

Jaké jsou formy internetové krizové intervence?

Answer 29

WWW stránky, e-mailové komunikace, newslettery, chaty a diskuze, propagace (bannery, ikonky), sociální sítě.

Question 30

Pro jaká témata je internetová krizová intervence vhodná?

Answer 30

Pro témata s potřebou anonymity a sociální stigmatizací (AIDS, drogy, násilí, odlišná sexuální orientace).

Question 31

Pro koho je internetová krizová intervence vhodná?

Answer 31

Pro lidi s komunikačními bariérami (zdravotní postižení, bez domova, duševní krize), pro odstranění pocitu izolace a zvýšení kvality života, pro získání informací a poradenství, pro využití chatu a diskuzí, seznámení a hledání práce.

Question 32

Jaké jsou možnosti využití internetu u krizové intervence?

Answer 32

1) Jednoduché stránky organizací (info o organizaci a službách), 2) Sofistikované webové stránky (přehledné info, interaktivní kontakt e-mailem), 3) Projekty a webové stránky s vyšší mírou interaktivity a propojením s odborníky.

Question 33

Jaké jsou výhody využití internetu u krizové intervence?

Answer 33

Poskytnutí informací (i poradenství), demokratická dostupnost, odstranění komunikačních bariér, vhodnost pro anonymní témata.

Question 34

Jaké jsou nevýhody využití internetu u krizové intervence?

Answer 34

Chybí kontakt tváří v tvář, limitovaná zpětná vazba, nezbytné kompetence pro používání internetu, většinou vhodný jen pro první kontakt a základní orientaci.

Question 35

Jak linky důvěry využívají internet?

Answer 35

Zveřejňují info na stránkách, nabízejí e-mailovou formu KI, provozují E-linky důvěry (chat ve virtuální místnosti).

Question 36

Jaké jsou výhody E-linky důvěry?

Answer 36

Umožňuje bezprostřední a vzájemnou komunikaci, nutí klienta i pracovníka vážit formulace, možnost se k realizované komunikaci vracet.

Question 37

Jaký je rozdíl mezi běžnou krizovou intervencí a distanční formou z hlediska kontaktu?

Answer 37

Běžná KI je kontakt člověka s člověkem, distanční forma je kontakt klienta s institucí (např. linkou důvěry).

Question 38

Jaké poplatky mohou být spojeny s distanční krizovou intervencí a jak je lze minimalizovat?

Answer 38

Běžné poplatky za telefon nebo internet; lze minimalizovat využitím bezplatných linek nebo Wi-Fi.

Question 39

Co znamená zkratka ČAPLD?

Answer 39

Česká asociace pracovníků linek důvěry.

Question 40

Jaký význam má tón hlasu při navázání kontaktu na lince důvěry?

Answer 40

Může ovlivnit první dojem klienta (agresivní, laskavý, neutrální, atd.).

Question 41

Proč nemusí být mlčení klienta při telefonické krizové intervenci vždy negativní?

Answer 41

Volající se může potřebovat přizpůsobit situaci nebo přemýšlí.

Question 42

Jaké geografické bariéry pomáhá překonat telefonická krizová intervence?

Answer 42

Vzdálenost mezi klientem a interventem.

Question 43

Jaké interpersonální bariéry pomáhá překonat telefonická krizová intervence?

Answer 43

Strach klienta z osobního kontaktu, ostych.

Question 44

Proč je anonymita interventa výhodou?

Answer 44

Zabraňuje nezdravé fixaci klienta nebo pronásledování.

Question 45

Jaké neformální výhody může mít intervent při telefonické krizové intervenci?

Answer 45

Méně formální oblečení, jakákoliv pozice při volání.

Question 46

Proč je absence vizuálního klíče nevýhodou telefonické krizové intervence?

Answer 46

Pracovník nevidí gesta a nonverbální projevy klienta.

Question 47

Jaký časový úsek je kritický pro budování důvěry při telefonické krizové intervenci?

Answer 47

První 1-2 minuty hovoru.

Question 48

Jaký nepříjemný pocit může vyvolat přerušení kontaktu (např. výpadek signálu) u pracovníka linky důvěry?

Answer 48

Pocit „nedodělané práce“.

Question 49

Proč je nedostatečná zpětná vazba nevýhodou telefonické krizové intervence?

Answer 49

Hovory jsou většinou jednorázové, takže nemáme informace o dalším vývoji situace klienta.

Question 50

Co by mělo vyzařovat pracoviště telefonické krizové intervence?

Answer 50

Pohodu a bezpečnost.

Question 51

Jaké zázračné otázky se mohou používat při dotazování?

Answer 51

„Představte si …“

Question 52

Proč by se neměla řešení klientova problému nabízet příliš rychle?

Answer 52

Mohlo by to v klientovi vzbudit dojem neschopnosti, když na to nepřišel sám.

Question 53

Jaká technika se používá při práci s agresivními telefonáty?

Answer 53

Technika otevíraných dveří (poslouchat rozhořčení klienta).

Question 54

Jaké pocity se mohou objevit u pracovníka při telefonátech stálých volajících?

Answer 54

Pocity zneužití linky, otrávení.

Question 55

Jaké manipulativní výroky mohou používat stálí volající?

Answer 55

„Vy jste ten jediný, kdo mi může pomoci …“, „Jste tak milý, cítím se s vámi tak dobře …“, „Už jenom pět minut …“

Question 56

Proč volají někteří muži na linku důvěry se sexuálně zaměřenými hovory?

Answer 56

Poplatek je nižší než na erotické lince, snaha překvapit ženu návrhy, útěk od reality neuspokojivého života.

Question 57

Pro jaké klienty je internetová krizová intervence zvláště vhodná z hlediska komunikace?

Answer 57

Pro lidi s komunikačními bariérami.

Question 58

Jaké výhody může přinést internetová krizová intervence lidem bez domova?

Answer 58

Odstranění pocitu izolace, zvýšení kvality života, získání informací, možnost využití chatu a diskuzí, seznámení se, najití si práce.

Question 59

Na co je kladen důraz u sofistikovaných webových stránek pomáhajících organizací?

Answer 59

Na přehledné shromáždění informací z určité tématiky.

Question 60

Jaká je charakteristika projektů a webových stránek považovaných za specifickou formu psychosociální pomoci?

Answer 60

Vyšší míra interaktivity a propojení návštěvníka s odborníky.

Question 61

Jakou formu zpětné vazby mohou poskytnout návštěvníci webových stránek krizové intervence?

Answer 61

Návštěvní knihy.

Question 62

Jaké kompetence jsou nezbytné pro využívání internetové krizové intervence?

Answer 62

Určité kompetence pro práci s internetem.

Question 63

Jakou výhodu má E-linka důvěry z hlediska formulace myšlenek?

Answer 63

Klient i pracovník jsou více nuceni vážit své formulace, což přispívá k jejich tříbení postojů a stanovisek.

Question 64

Jaká je další výhoda E-linky důvěry kromě vážení formulací?

Answer 64

Možnost se k realizované komunikaci vracet.