Lektion 5.4

Question 1

Welche Eigenschaften kennzeichnen eine Unternehmenskrise in der globalisierten und digitalisierten Markenwelt?

Answer 1

→ Krisen treten plötzlich, unvorhersehbar und zeitlich begrenzt auf.
→ Sie haben oft unklare Auswirkungen auf den Markenwert und das Vertrauen der Konsument:innen.

Question 2

Welche typischen Ursachen können Markenkrisen auslösen und welche Folgen haben sie?

Answer 2

→ Ursachen: Produktfehler, Fehlverhalten, Kommunikationspannen, Skandale etc.
→ Folgen: Vertrauensverlust, Kaufzurückhaltung, Imageschäden, Wertverlust der Marke.

Question 3

Wie ging Samsung im Fall des Galaxy Note 7 mit der Krise um und was zeigt dieses Beispiel?

Answer 3

→ Maßnahmen: weltweiter Rückruf, transparente Kommunikation, unabhängige Prüfungen, neues Sicherheitskonzept.
→ Ergebnis: Vertrauensrückgewinnung und langfristige Stärkung der Marke durch professionelles Krisenmanagement.

Question 4

Welche drei Krisentypen lassen sich anhand von Schuldattribution und Reputationsschaden unterscheiden?

Answer 4

→ Opferkrise (z. B. Samsung Note 7): geringe Schuld, meist funktionaler Schaden.
→ Unfallkrise (z. B. Boeing 737 MAX): mittlere Schuld, auch sozial/emotionaler Schaden.
→ Vermeidbare Krise (z. B. Dieselgate): hohe Schuld, erheblicher emotionaler Reputationsverlust.

Question 5

Welche Faktoren bestimmen, wie stark eine Krise das Markenimage beschädigt?

Answer 5

→ Vertrauenswürdigkeit der Marke (Markenpersönlichkeit)
→ Stärke der Kundenbindung
→ Übertragungseffekte auf andere Produkte
→ Dynamik und Reichweite der Krise in sozialen Medien

Question 6

Was umfasst die erste Phase des Krisenmanagements – das Issues Management?

Answer 6

→ Früherkennung potenzieller Krisen durch Scanning, Monitoring, Analyse und Prognose.
→ Einsatz von Tools wie Social Listening, Frühwarnsystemen und Krisensimulationen zur Vorbereitung.

Question 7

Welche Grundsätze gelten für die aktive Krisenkommunikation in der zweiten Phase?

Answer 7

→ Schnell, faktenbasiert, transparent, empathisch und konsistent kommunizieren.
→ Nutzung mehrerer Kanäle, insbesondere Social Media.

Question 8

Welche vier Kommunikationsstrategien können je nach Krisentyp eingesetzt werden?

Answer 8

→ Informationsstrategie: sachliche Faktenlage (Standardstrategie)
→ Mitgefühlstrategie: Ausdruck von Empathie (z. B. bei Unfällen)
→ Verteidigungsstrategie: Rechtfertigung oder Schuldbestreitung (bei unklarer Lage)
→ Entschuldigungsstrategie: volle Verantwortungsübernahme (bei klarer Schuld)

Question 9

Was sind zentrale Ziele und Maßnahmen der dritten Phase – der Nachbereitung?

Answer 9

→ Ziel: aus der Krise lernen und Vertrauen wiederherstellen.
→ Maßnahmen: Dokumentation, Feedback, Wiedergutmachung, positive PR, Schulung, Optimierung des Krisenplans.