Logies hoofdstuk 8 Flashcards
(28 cards)
Wat is kwaliteit in de context van logies?
De mate waarin een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van de klant.
Waarom is kwaliteit belangrijk voor logies?
Tevreden klant = trouwe klant én ambassadeur (positieve word of mouth).
Ontevreden klant = klantverlies + reputatieschade.
Dankzij social media verspreidt feedback zich snel.
Invloed op omzet, winst, marktaandeel en aandelenkoers.
Wat maakt de klant vandaag ‘koning’?
Klant is 1 klik verwijderd van alternatieven.
Vergelijkingswebsites, online reviews en social media maken klanten machtiger dan ooit.
Wat is kwaliteitsmanagement?
Het beheren van alle taken/activiteiten om een gewenst kwaliteitsniveau te behalen en te behouden.
Welk model wordt gebruikt in kwaliteitsmanagement?
PDCA-cyclus:
Plan – Bepaal het gewenste kwaliteitsniveau
Do – Realiseer dit kwaliteitsniveau
Check – Meet en controleer de resultaten
Act – Corrigeer en verbeter
Wat zijn de twee aspecten van kwaliteit?
Kwaliteitsniveau – Hoe goed is het product?
Consistentie – Is het kwaliteitsniveau stabiel?
Welke factoren bepalen het juiste kwaliteitsniveau?
Positionering (budget/middenklasse/luxe)
Doelgroepbehoeften
Concurrentie
Wat zijn de 3 typen kenmerken in het Kano-model?
Basics (Must-be): Verwacht, klant is ontevreden als ze ontbreken (bv. toiletpapier).
Performance factors: Hoe beter, hoe tevredener (bv. ontbijtbuffet).
Delight factors: Onverwachte extra’s die voor ‘wow’ zorgen (bv. welkomstdrankje).
Wat gebeurt er met delight factors op termijn?
Ze worden gewone verwachtingen (basics) door gewenning.
Uit welke 4 lagen bestaat het product voor een klant?
Kernproduct: Kamers, inrichting, design.
Systemen & tools: PMS, boekingssoftware, interne communicatie.
Processen: Checklists, protocollen voor inchecken, klachtenbehandeling.
Personeel: Selectie, opleiding, gedrag, vriendelijkheid.
Wat zijn twee manieren om kwaliteitsproblemen op te sporen?
Tevredenheid meten (kwantitatief/kwalitatief)
Reviews monitoren (o.a. sentimentanalyse)
: Verschil tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek?
Kwalitatief: Diepte-interviews met kleine groep.
Kwantitatief: Brede bevraging om trends te meten.
Wat is een representatieve steekproef?
Een steekproef die qua kenmerken (leeftijd, nationaliteit, kamertype…) lijkt op de volledige klantenpopulatie.
Wat is het probleem bij een lage responsgraad?
Vertekening: enkel extreem tevreden of ontevreden klanten reageren → resultaten zijn niet betrouwbaar.
Hoe verhoog je de responsgraad?
Beloningen, reminders, korte enquêtes, motiverende intro.
Wat is een NPS (Net Promoter Score)?
Maatstaf voor klantloyaliteit: % promoters – % detractors
Score tussen -100 en +100
Waarom is NPS populair?
Simpel, snel
1 duidelijke score
Vergelijking met andere bedrijven mogelijk
Wat zijn de beperkingen van NPS?
Zelfde score kan verschillende situaties verbergen
Altijd kijken naar onderliggende cijfers (verdeling promoters/detractors)
Waarom zijn online reviews belangrijk?
Grote invloed op boekingsgedrag én bereidheid om meer te betalen.
Wat is review mining?
eautomatiseerd scannen van reviews op verschillende platformen, incl. sentimentanalyse en scores (bv. via Olery).
Wat is sentimentanalyse?
Systeem dat de toon (positief/neutraal/negatief) van reviews interpreteert per onderwerp.
Wat is de Guest Experience Index?
Een samengestelde, gewogen score die de algemene online reputatie van een hotel weergeeft.
Hoe ga je goed om met klachten?
Correct reageren
Medewerkers ‘empoweren’ om zelfstandig problemen op te lossen
Klachtenprocedure + vriendelijke houding
Waarom is reageren op reviews belangrijk?
Je toont betrokkenheid
Verhoogt kans op herboeking
Beperkt reputatieschade
Leidt tot meer feedback
